Потребитель и клиент: в чём разница
- Я прав, потому что я ваш клиент!
- Вы не наш клиент, а всего лишь потребитель наших товаров и услуг...
Всем известен лозунг "Клиент всегда прав!" Но непонятно, кто такой "клиент" и почему он всегда прав. Не говоря уже о том, что следует из того, что клиент прав.
Естественно, слова "клиент" нет в законах. Зато есть в толковом словаре: постоянный посетитель, покупатель, заказчик. У продавца нет возможности напрямую отсеивать обращающихся к нему покупателей, но есть возможность предоставлять различные дополнительные права и привилегии тем, кого он хочет видеть своими клиентами. Таким образом, клиент - это не правовой статус, а "маркетинговый", если можно так выразиться. Построение клиентской базы (лояльных компании потребителей) - это задача как раз маркетинговая. Например, изначально отношение ко всем пользователям на интернет-форуме - нейтральное, а повышение форумного статуса - возведение в ранг клиента.
Соответственно, потребитель пользуется правами согласно закону, а клиент пользуется дополнительными правами согласно правилам компании. Самое интересное, что в этих правилах нельзя быть "правым" или "не правым" с точки зрения закона, потому что все эти дополнительные привилегии - добрая воля продавца, и никакими законами не регулируются. Компания в любой момент может отменить дисконтные карты. Или снизить скидку постоянным клиентам.
Таким образом, "Клиент всегда прав"- это лозунг, которым продавцы могут привлекать покупателей. Или действительно им руководствоваться в большинстве спорных ситуаций. Но в этом случае речь идёт, скорее всего, о премиум-рынке товаров или услуг. Или о VIP-обслуживании: если в VIP-парикмахерскую придёт педикулёзный клиент, а не вшивый потребитель, то ему вместо отказа предоставить любые услуги предложат дополнительно к стрижке - лечение этого самого педикулёза.
Кстати, в моей заметке "Что входит в цену товара" хорошо видно, что для продавщицы в ларьке - я всего лишь потребитель, а для кинотеатра - Клиент.
Итак, потребителей - обслуживаем по стандартным условиям, прописанным в законе и договоре. Клиентам - выдаём Клубную карту. ("Карту постоянных клиентов" - видел, "карту постоянных потребителей" - нет.) Для клиентов можно вводить скидки. Напрямую по закону этого сделать нельзя (условия публичного договора должны быть одинаковыми для всех). Но можно ввести параметр "объём закупок" и отсечь часть потребителей "с улицы" с помощью "оптовых" скидок.
Вполне возможно, что разного рода бонусы выгодны и продавцу - он может рассчитывать на отсутствие каких-либо "заскоков"со стороны клиента, потому что ему есть что терять. И в другом месте ему ещё нужно будет заслужить это почётное звание клиента. Клиента, который всегда прав.