Легкий вход в компанию
В привлечении клиентов есть 2 этапа:
- Клиент пришел первый раз
- Клиент вернулся повторно
Возьмем для примера салон красоты.
У девочки-потенциального клиента скорее всего уже есть мастер, к которому она ходит.
Она не ищет нового мастера, её все устраивает.
Это все равно, что менять тариф у оператора сотовой связи - ты к нему привык, изменение - это стресс.
Наша задача - сделать так, чтобы девочка пришла первый раз к нам и попробовала.
Например, можно дать флаер на бесплатную услугу.
В итоге, мы сработаем в минус себе первый раз, но если у нас крутой продукт, то человек вернется и в перспективе года принесет нам деньги. И еще может подруг позвать. Это называется LTV (Lifetime Value) - совокупный доход, который нам принес человек за все время работы с нами.
В итоге у нас есть 2 задачи:
1. Создать стандартное высокое качество продукта
Все сотрудники выполняют услугу по стандарту.
Да, когда дело касается людей, косячат все и вопрос косяка - это вопрос времени.
Но у сотрудников должно быть правило «Мы в любом случае все решим». Если клиенту не понравилось - берем и переделываем. И дарим что-то за неудобство.
Как сделать стандартное качество?
- Описывать процессы, обучать сотрудников, регулярнее проводить аттестацию.
- Доносить до сотрудников ценности компании, чтобы люди сами хотели делать хорошо и решать возникшие проблемы у клиента.
Пример:
В хорошем ресторане - если не понравилось блюдо, они переделывают и дарят десерт в качестве комплимента.
Наша задача - превосходить ожидания. Чтобы у клиента было ощущение, что он получил больше, чем заплатил.
2. Сделать легкий вход в компанию
Первая услуга бесплатно, флаер на скидку, бесплатная (ценная!) консультация, на которой цель не заработать, а дать пользу человеку.
Примеры:
1. Сервисы Яндекс.Музыка, YouTube Premium
Компании дают 1 месяц бесплатно.
Ты пользуешься, привыкаешь и продлеваешь подписку.
2. Банк Тинькофф предлагает открыть брокерский счет, купить акции и держать их у себя 30 дней.
Если стоимость акций упадет, то банк возместит потерю.
Т.е клиент ничего не теряет, для него нет стресса попробовать.
Да, части клиентов банк вернет деньги, но большая часть останется с банком и будет приносить прибыль.
Почему стандартное качество продукта на первом месте?
Бесполезно привлекать новых людей, если они не остаются.
По статистике человек, которому понравилось рассказывает об этом 4-м людям, кому не понравилось - 20.