Как справиться с недовольным пациентом
Источник
С претензиями пациентов сталкивается каждый врач. Как с этими претензиями справиться? Решила поделиться собственным опытом
Стратегия 5 шагов.
Конечно, у каждого врача есть свои рецепты как работать с претензиями пациентов. При этом врач может тратить много времени и сил, а в результате и настроение бывает испорчено и пациент остается все же недоволен, а если пациенту не стало легче после общения с врачом, то это не врач. Это еще Чехов сказал.
Предлагаю рабочий алгоритм работы с претензией. Разберем на следующем примере.
Например, если пациент приходит с претензией:
- Лечение не помогает
Что делать врачу?
1 ШАГ. Избегать собственной эмоциональной реакции, спросив себя "А правда ли это?"
2 ШАГ. Снять негатив у пациента, выразив понимание.
"Я Вас понимаю. Когда лечение не помогает, всегда возмущаешься. Здесь важно разобраться." Этим Вы строите "мостик" к к разговору по делу с пациентом и пациент с эмоций начинает переключаться на конструктивное обсуждение.
3 ШАГ. Задать вопрос:
"Пожалуйста, расскажите как Вы выполняли мои рекомендации". Здесь сразу несколько приемов: слово "пожалуйста" дополнительно снимает негатив. Переводим разговор " на поле" пациента: он начинает рассказывать о себе. Причем не все подряд, а в заданной плоскости - выполнение назначений. Здесь очень часто выясняется, что пациенты не выполнили по разным причинам многих рекомендаций врача.
4 ШАГ. Привлечь пациента к сотрудничеству. После того как Вы внимательно выслушали пациента, начать разговор с цитаты из слов пациента. "Как Вы сказали, Иван Иваныч, Вы пропускали вечерний прием данного препарата" Здесь Вы приводите слова пациента и обращаетесь к нему по имени. А это всегда повышает доверие и снимает негатив. Потом Вы объясняете еще раз почему важно придерживаться Ваших назначений.
5 ШАГ. Взять обязательство. Большинство людей, если они даже словесно, что-то пообещали стараются это выполнить. Поэтому этот шаг позволит Вам дополнительно повысить приверженность пациента и к лечению и к Вашему бренду как врача. Для взятия обязательства необходимо кратко подвести итог Вашей с пациентом беседы и задать вопрос:"Скажите пожалуйста, будете выполнять?"
Начните использовать данный алгоритм уже сегодня, уважаемые коллеги, и Вы увидите как легко Вам станет справиться с претензиями пациентов, при этом и Вы и пациенты останетесь довольны.
С претензиями пациентов сталкивается каждый врач. Как с этими претензиями справиться? Решила поделиться собственным опытом
Стратегия 5 шагов.
Конечно, у каждого врача есть свои рецепты как работать с претензиями пациентов. При этом врач может тратить много времени и сил, а в результате и настроение бывает испорчено и пациент остается все же недоволен, а если пациенту не стало легче после общения с врачом, то это не врач. Это еще Чехов сказал.
Предлагаю рабочий алгоритм работы с претензией. Разберем на следующем примере.
Например, если пациент приходит с претензией:
- Лечение не помогает
Что делать врачу?
1 ШАГ. Избегать собственной эмоциональной реакции, спросив себя "А правда ли это?"
2 ШАГ. Снять негатив у пациента, выразив понимание.
"Я Вас понимаю. Когда лечение не помогает, всегда возмущаешься. Здесь важно разобраться." Этим Вы строите "мостик" к к разговору по делу с пациентом и пациент с эмоций начинает переключаться на конструктивное обсуждение.
3 ШАГ. Задать вопрос:
"Пожалуйста, расскажите как Вы выполняли мои рекомендации". Здесь сразу несколько приемов: слово "пожалуйста" дополнительно снимает негатив. Переводим разговор " на поле" пациента: он начинает рассказывать о себе. Причем не все подряд, а в заданной плоскости - выполнение назначений. Здесь очень часто выясняется, что пациенты не выполнили по разным причинам многих рекомендаций врача.
4 ШАГ. Привлечь пациента к сотрудничеству. После того как Вы внимательно выслушали пациента, начать разговор с цитаты из слов пациента. "Как Вы сказали, Иван Иваныч, Вы пропускали вечерний прием данного препарата" Здесь Вы приводите слова пациента и обращаетесь к нему по имени. А это всегда повышает доверие и снимает негатив. Потом Вы объясняете еще раз почему важно придерживаться Ваших назначений.
5 ШАГ. Взять обязательство. Большинство людей, если они даже словесно, что-то пообещали стараются это выполнить. Поэтому этот шаг позволит Вам дополнительно повысить приверженность пациента и к лечению и к Вашему бренду как врача. Для взятия обязательства необходимо кратко подвести итог Вашей с пациентом беседы и задать вопрос:"Скажите пожалуйста, будете выполнять?"
Начните использовать данный алгоритм уже сегодня, уважаемые коллеги, и Вы увидите как легко Вам станет справиться с претензиями пациентов, при этом и Вы и пациенты останетесь довольны.