Как врачу профессионально рассказать пациенту о медицинской ошибке и осложнении.

[valkiriarf]

Доктор Гущин

15 мая в 16:00 ·

Как врачу профессионально рассказать пациенту о медицинской ошибке и осложнении.

Вся статья - ТУТ

По определению, медицинская ошибка - это нарушение в следовании принятому плану лечения (в общем смысле слова, на английском - care for the patient) или неправильное принятие решения для достижения (правильной) цели.

Осложнение - это отклонение лечебного процесса от идеального предсказуемого результата с измеряемыми последствиями. Для пациента важны скорее всего и ошибка и осложнения, и труднее всего ситуации, когда осложнения происходят в результате медицинской ошибки, т.е. случается пересечение множеств событий.

В теории заявления медицинских сообществ (в подавляющем числе стран) совершенно однозначны: надо быть честным с пациентом и информировать о врачебных ошибках и осложнениях в полной мере. На практике, очевидно истинное положение дел - пациента информируют о врачебных ошибках, по некоторым оценкам, в 25% -80% случаев. За последние 20 лет много исследований было сделано на тему причин медицинских ошибок и поведения участников конфликта (врачей и пациентов), а также методов снижения потерь от этого конфликта.

Что хотят пациенты в ситуации, когда произошла ошибка или осложнение? Эмоциональная составляющая проблемы - пациент расчитывает на уважение к себе. По мере значимости, основные вопросы, волнующие пациента, такие: "Что случилось", "Почему это случилось" и "Кто именно виноват в этом". При этом пациент рассчитывает: услышать извинение за конкретную ошибку, кто именно совершил ошибку, узнать, какие меры были предприняты, чтобы этого больше не случилось, и получить компенсацию.

Доктора в это время думают (в порядке значимости): "Как избежать наказания", (от начальства, органов надзора или судебного иска), "Как сохранить своё лицо" Врач в данной ситуации чувствует себя потеряными и беспомощным, чувствует профессиональную несостоятельность, и абсолютную невозможность (неловкость) даже приблизиться к разговору об ошибке или осложнению. При всём этом, эти доктора искренне хотят делать свою работу качественно и быть уважаемыми людьми. Ничего в человеке не меняется, но сама ситуация кардинально меняет личность пациента в глазах врача. Именно этот разрыв мотивации пациентов и докторов - источник конфликта, ведущий к разрыву между декларируемым требованием быть честным и открытым с пациентом и невыполнением этой декларации врачом на деле. Если врач действует в ситуации конфликта, исходя из общих соображений или правил, конфликт нарастает, и пункт пятый в списке пациента (получение компенсации или требование наказания) выходит на первый план.

Врачу в это ситуации важно понять, что единственная переменная, которая влияет на исход конфликта в этой ситуации - что именно ощущает пациент (семья) в данной ситуации. Если пациент чувствует, что его пытаются держать за дурака, манипулировать им, то конфликт будет продвигаться в сторону нарастания. Если врач фокусируется на сохранении своего лица, то сама по себе эта цель не влияет на исход конфликта. Однако, опосредовано, это скорее отрицательно будет воспринято пациентом (данные исследований говорят именно за это), как действие, направленное на защиту врача, а не на то, что важно пациенту: узнать, что случилось, почему случилось, кто виноват и от кого выслушать конкретные извинения по этому поводу.

Данные по частоте и размеру судебных исков (в США и Канаде - две страны с различным "судебным климатом") однозначны -персональное признание ошибки врачом (ответственности за осложнение) приводит к снижению числа судебных исков и выплат по судебным искам в разы , от 3-х до 6 раз, в зависимости от ситуации. Чем полнее объяснения произошедшего, чем быстрее это сделано и чем эмпатичнее это было сделано, тем больше удовлетворённость пациентов и родственников в конфликте, тем меньше вероятности судебных последствий. Самое главное, сохраняется уровень доверия между пациентом и врачём. Пациенты более склонны остаться с тем врачём, которому они доверяют.

Исходя из этого, практические советы по профессиональному поведению врача при сообщении об ошибке/осложнении такие:

1. Понять, что чувства и сложности, которые Вы испытываете, совершенно понятны, и через это проходят все (за исключением психопатов). Однако, эти чувства не должны быть определяющими в Ваших действиях. Они совершенно не совпадают с тем, что ожидает пациент. Реакция на эти чувства не приведёт к желаемому результату - результат определяется не вами, а тем, как воспринимает ситуацию пациент (его семья).

2. Поэтому контролируйте свои эмоции и сосредоточьтесь на эмоциях пациента. Пациенту всё равно в этот момент, какие у Вас эмоции. Ему (ей) не до Вас.

3. Общение по поводу осложнения - это не про информацию, которую Вы сообщаете. Это про эмоции, причём про эмоции пациента (его семьи).

4. Поэтому, эмпатия - основополагающий приём врача.

5. Извинитесь. Извинение должно быть конкретным и содержать все компоненты, которые хочет услышать пациент: за что именно извинение (что произошло), почему (в чём именно состояла ошибка), кто виноват (чья ошибка, лучше если персонально ваша), что сделано, чтобы этого не повторилось.

6. Не пытайтесь оправдываться. Ни в одном из компонентов извинения не должно содержаться даже намёка на оправдание ("это же была сложная операция, рубцовая ткань, необычная анатомия, непредвиденная реакция организма на лекарство"). Все эти оправдания в эмоциональном запале могут казаться правдоподобными докторам, даже очевидными. С точки зрения пациента это хитрость, шитая белыми нитками. Данные исследований однозначны в этом. Руководства и обучающие материалы настоятельно советуют не обобщать и не обезличивать произошедшее ("Нам было сложно разобрать анатомию", "произошло непредвиденное обстоятельтво"). Вместо этого пациентом лучше воспринимаются такие фразы врача, как: "Я не заметил мочеточник и повредил его", " Я не учёл, что в 20% случаев опухоль имеет ложно положительную окраску на X"
Простит ли пациент врача? Исследования по прощению (оказываются есть и такие) говорят о том, что попытки минимизации ошибки и последствий ("всё позади", "ничего ведь серьёзного не случилось", "всё будет хорошо") ведут к обратному эффекту - к эскалации конфликта. Пациент склонен простить врача в случае сохранения доверия. Тяжесть осложнения и серьёзность медицинской ошибки не влияют напрямую на то, что думает пациент о враче. Однако, чем серьёзнее осложенение, тем сложнее доктору эмпатически говорить об этом, тем больше доктора склонны умалчивать полную картину случившегося, оправдываться объективными причинами. Врачам полезно знать об этой тенденции и тщательнее готовиться к разговору о серьёзных ошибках и осложнениях.

Тренинг в профессионализме в признании ошибок и соообщении об осложнениях приводит к сокращению времени и средств, потраченных на конфликты с пациентами, сохраняет доверие пациентов и их семей к врачам и лечебным учреждениям. Это самая лучшая индивидуальная "защита" доктора от последствий, которая работает много лучше "правовой защищённости". Даже самые лучшие законы, самых лучшие страховки от медицинских ошибок, специалисты по PR, средства по рекламе не сравнятся по эффективности с индивидуальным профессионализмом врачей в области общения при медицинских ошибках и осложнениях.
Проверено