STAR DAY с основательницей "Академии Кофе" Татьяной Павловой

[valeriyostrikov]

Вчера мне удалось попасть на встречу STAR DAY, проводимые бизнес порталом KSONLINE.RU и Школой Бизнеса SREDA, гостем которой выступала Татьяна Павлова, основательница сети кофеен «Академия кофе». На встречу я шел с целью узнать, как создать продукт/услугу востребованную у потребителем настолько, что они готовы стоять в очереди и переплачивать за твой продукт, вместо того, чтобы купить такой же продукт у конкурента. Меня интересовали механизмы управления очередью и создания атмосферы.

Вначале встречи Татьяна рассказала о своем пути от первой сваренной чашки кофе в «Кофе Терра» до судьи на соревнованиях барист и менеджера по региональному развитию сети «Шоколадницы» в подчинении у нее было 580 кофеен. Идея создания «Академии кофе» пришла ей случайно - создать кофейню в Новосибирске в шутку предложил коллега по кофейному рынку бывший ТОП-менеджер Traveler’s Coffee Константин Буданов.

Меня поразил абсолютный перфекционизм основателей кофейни к каждой детали, на которые большинство из нас не обращает внимания:

• Каждую ночь после закрытия помещение кофейни полностью моется и убирается. В "Академии Кофе" не существует ежемесячных генеральный уборок - ежедневная уборка проводится как генеральная.
• Каждую ночь после закрытия и до 3-х часов ночи готовятся заготовки на завтрашний день;
• Бариста перед подачей заказа клиенту, должен «остановиться» привести себя в порядок и только после этого передать заказ клиенту;
• Бариста каждый час пробует приготовленный им эспрессо, и если он почувствует малейшее отклонение вкуса от нормы, то мгновенно останавливает готовку на своем рожке, чтобы выяснить на каком этапе произошел сбой;
• Если у бариста появилось сомнение в качестве готового продукта, ему запрещено выдавать заказа клиенту - он готовит новый. Татьяна долго приучала бариста к такому подходу - «иногда в жесткой форме приходилось выливать готовый продукт, и не всегда в раковину». В «Академии кофе» не экономят на качестве.

Самым неожиданным для меня оказалось то, что основатели компании сами инициируют ежемесячные проверки государственных надзорных органов: СЭС, пожарники, и самостоятельно обновляют им халаты. Это позволяет "Академии Кофе" придерживаться высоких стандартов обслуживания принятых в кофейне. Мне тяжело представить, чтобы операторы связи раз в месяц звали представителей Роскомнадзора или ФСБ для проверки соблюдения требований закона о связи, а не за 2-3 месяца готовились к плановой проверке, о которой Роскомнадзор сообщает заранее.

Итогом встречи для меня является осознание того, что успех «Академии Кофе» это не результаты магии и волшебства, а результат плодотворной работы двух основателей - профессионалов кофейного бизнеса. И главное, что повторить успех "Академии Кофе" можно в любом бизнесе с любым продуктом, если выполнить 5 простых условий:

1. Создать атмосферу в компании, ради которой клиенту выберут именно тебя. Зарядите этой атмосферой сотрудников и самостоятельно поддерживайте созданную атмосферу на личном примере. Будьте готовы в любой момент встать на место сотрудника и профессионально выполнить его обязанности.
2. Развивайте персонал. Обучайте, стажируйте, регулярно аттестации и проводите ротации сотрудников на рабочих местах. Это позволит им работать в жестком интенсивном ритме и соблюдать принятые в компании стандарты работы.
3. Не экономить на качестве. Качество - стратегическая цель операций, влияющих на удовлетворенность потребителей.
4. Не сидеть на месте и постоянно искать, что-то новое, что позволит быть на шаг впереди конкурентов.
5. Не бойтесь быть скопированными. Если Вас копируют - значит, Вы все делаете правильно.

Но недостаточно разработать и внедрить стандарты и правила работы для сотрудников. ТОП-менеджеры, а лучше собственники компании на своем примере в ежедневном режиме соблюдают стандарты и контролируют выполнение сотрудниками утвержденных стандартов - правила одинаково работают для всех категорий сотрудников.

Спасибо организатором за отличное мероприятие. Для меня данная встреча была полезной и интересной.

P.S. Вчера я узнал, что не правильно пью капучино. Капучино нельзя пить из трубочки или через крышку. Капучино пьют из открытого стакана, чтобы молочная пенка касалась верхней губы, в которой расположены рецепторы, отвечающие за удовольствие. Если пить капучино правильно - удовольствие от капучино будет как от поцелуя. Поэтому капучино самый "питейный" напиток в мире.