Истории о качество обслуживания в банках
Я когда-то писала, что пользоваться банковскими услугами начала раньше, чем достигла совершеннолетия (современной молодежи не понять, а вот моим сверстникам, да еще тем, что из глубинки…). И с тех пор являюсь клиентом банков, и при этом многих… И о качестве обслуживания могу писать многотомные мемуары. Но этого не делаю, так как желание написать возникает только тогда, когда банковские служащие выведут из себя…
Дабы меня не упрекнули в предубежденности к банку, так как я постоянно критикую Ахметова, я не стала писать об опыте общения с сотрудниками банковского отделения ПУМБ на Андреевской 4, но все-таки после третьего раза … даже стремление к олигархической диверсификации для сохранения своих активов не перевешивает над количеством потраченных нервов в связи с низким качеством обслуживания
Итак, свой первый депозит в ПУМБе я оформляла в апреле 2011 года. До этого имела возможность ознакомиться с условиями депозитного договора на сайте (что есть плюс). Придя в отделение порадовало наличие системы управления очередью, правда на кассовое обслуживание она не распространяется. В нагрузку к депозиту мне предлагал услугу «Интернет-банкинга» (хотя я отказывалась, ибо мне она особо не к чему, так как выплата процентов у меня была в конце срока). Пока подписывали договора, активировали систему и т.д. время шло и мой обед подходил к концу. Поэтому только выйдя из банка я обнаружила, что менеджер не распечатала мне депозитный договор! Возвращаюсь, говорю, что мне нужен мой договор, у меня же нет доказательств договорных отношений! - менеджер говорит, так у вас есть договор интернет-банкинга (барышня была еще и претензией с элементами донецкого гонора). После того, как я поинтересовалась, отличает ли менеджер договор банковского вклада от договора услуги Интернет-банкинга, менеджер с чувством оскорблённого достоинства таки распечатала мне договора и соизволила поставить подпись уполномоченного лица и печать.
Прошли 367 дней - забираю депозит. Предварительно звоню, заказываю денежку. При этом я называю сумму, а мне еще и отвечают, что такую сумму можно не заказывать, в этом отделении (хотя по договору в связи с размером сумму они могут ее выдавать мне 4 дня!) - я себя реально нищей почувствовала: понимаю, что я не Ринат Ахметов и не Олег Попов, но все-таки пятизначная сумма (первую не буду называть :)). Прихожу, в кассе денег не хватает. Я говорю - я же заказывала. Мне кассир «назидательным тоном отвечает» (это дипломатичное название того, что обычно называется «хамит»), что она не знает кому я заказывала, и вообще у них несколько этажей в банке, и мои деньги могут быть в другой кассе. Я начинаю сатанеть, ибо в отделении на Андреевской только одна комната для работы с клиентами (может быть есть виповская - но у меня не такие обороты), и почему меня должна волновать схема их здания! Мне приходится ждать… ждать не так уж мало… За это время «не злым тыхым словом» вспомнила и Ахметова, и СКМ... В общем, я еще больше утвердилась в мысли, что правильно переложилась в другой банк.
За 6 месяцев я подостыла, да и обстоятельства так сложились решила я опять прийти в ПУМБ. На сей раз меня встречала очень даже приятная девушка (не то, что в первый раз). Я подумала, что, наверное, у них повысились стандарты качества обслуживания. Ха! Зря надеялась.
Зерно сомнения посеяла моя коллега, которая по моей же наводке также стала клиентом ПУМБ (в декабре у них были очень привлекательные ставки). Во-первых, позвонив на горячую линию ей дали телефон отделения, но по нему, она дозвонится не смогла. Опять позвонив на горячую линию она услышала, что «ой вы знаете, там очень занятое отделение, если они не берут трубку - значит очень заняты». У меня такого не была - мне дали сразу 3 телефона. Правда, дозвонится я по ним не смогла - один из них переключил меня на горячую линию. Правда, вежливая сотрудник центра взяла у меня мой мобильный, каким-то одним ей ведомым способом связалась с отделением и проинформировала, что денежку мне зарезервировали.
И вот пришел тот день, то час, когда я снова вижу Вас…
Прихожу сегодня в отделение на Андреевской. Беру талончик, и тут «нежданчик» - очередь обслуживает один менеджер. А три другие чем-то занимаются, но на клиентов не обращают никакого внимания. Хотя одна обратила - на того, что не взял талончик, а сразу с вопросом - и барышня стала ему помогать. Понимая, что обеденный перерыв у меня ограничен, а первый клиент уже сидит минут 15 и дело затягиваются, подхожу к кассиру и прошу снять со счета сумму депозитов и процентов. Кассир говорит, спрашивает меня знаю ли я сумму процентов - отвечаю, что точную нет. На это мне кассир отвечает, что она не знает мою сумму процентов (не то, что она технически не может посмотреть (в чем я не уверена), а именно не знает!) и отправляет меня к менеджеру! Я начинаю слегка сатанеть, говорю ок - выдайте хотя бы сумму вклада. Кассир делает списание и выдает слип на подпись. Я отвечаю, что не хочу подписывать, пока не увижу деньги. Ладно подписываю. Кассир собирается выходить - я прошу ее вернуть мне пока паспорт и карточку. Кассир говорит, что выдаст все вместе. У меня же четкое правило: никогда не выпускать свои активы из вида. Я не вижу, идет кассир с моей картой или без нее - почему я не могу попросить вернть мне карту, если она уже провела списание! Ринат Леонидович, можно я прогуляюсь по этажам ПУМБа с Вашей картой - да, забыла сказать, память у меня прекрасная - номер карты и CVV2 я запомню! Поэтому не гарантирую, что с помощью Вашей карты не произойдет оплата игрушек в интернет магазине, которые потом будут переданы сиротам.
Ладно, вернулась моя милая кассир. Показывает: вот Ваши деньги. Я прошу пересчитать в моем присутствии. Тетя начинает ворчать, что если у меня плохое настроение, то не надо ей его портить. Я ворчу в ответ, что у меня было прекрасное настроение, пока мне его не испортили менеджеры, которым безразличны клиенты. Тетя еще и уточняет: первый раз что ли депозит оформляете. Я поржала - я первый депозит открывала лет 13 назад, так что ПУМБ у меня далеко не первый и не единственный:). Тете просто сказала, что поверьте, и депозиты много раз открывала и с многими банками общалась. Получив наконец-то свои деньги, паспорт и карточку, я сказала «спасибо». Получив гробовое молчание в ответ, я отошла в сторону и стала укладывать денежки в сумку.
К кассиру обратилась женщина в возрасте лет 40-45, сказала, что ей нужно провести платеж, но она точно не знает, сколько денег на карточке. В этот момент пересеклись три взгляда: мой любопытный - ожидаю, что кассир ответит тете, взгляд кассира на меня (и молчание) и взгляд бедной женщины клиента на кассира… Возле менеджера все-также сидела девушка-первый клиент….
Ps. Под занавес: попрощаться с ПУМБом и получит проценты мне так и не удалось - банкомат на первом этаже (тот что в сторону от вращающейся двери не работал) …
Ps.ps. Вернувшись мелкой рысью на работу, я начала рассказывать коллеге - и говорю, может это у меня такое предубеждение по отношению к донецким, и я не права (да, я часто в себе сомневаюсь и занимаюсь самокопанием - а вот донецкие предпочитают «уверенных в себе, и поХ что не правых» :)) - но моя коллега говорит, релакс - мне тоже хамили, так что это констатация факта…
В общем, как говорит один мой знакомый экс-донецкий: «Хорошие девочки попадают в рай, а плохие куда захотят». Поэтому иногда все же нужно включать режим «Стерва первого класса».
И закругляясь - когда-то жертвами моего режима «Стерва первого уровня» оказались сотрудники Приватбанка, но я признала, что была не права и извинилась. Но мой респект таки эйчарам Привата - не смотря на то, что я была в состоянии дикой кошки (думала, мне перечисление не сделали - а я даты перепутала), сотрудники спокойно со мной разговаривали. Наверное, их при подборе проверяют на психологическую устойчивость.
Дабы меня не упрекнули в предубежденности к банку, так как я постоянно критикую Ахметова, я не стала писать об опыте общения с сотрудниками банковского отделения ПУМБ на Андреевской 4, но все-таки после третьего раза … даже стремление к олигархической диверсификации для сохранения своих активов не перевешивает над количеством потраченных нервов в связи с низким качеством обслуживания
Итак, свой первый депозит в ПУМБе я оформляла в апреле 2011 года. До этого имела возможность ознакомиться с условиями депозитного договора на сайте (что есть плюс). Придя в отделение порадовало наличие системы управления очередью, правда на кассовое обслуживание она не распространяется. В нагрузку к депозиту мне предлагал услугу «Интернет-банкинга» (хотя я отказывалась, ибо мне она особо не к чему, так как выплата процентов у меня была в конце срока). Пока подписывали договора, активировали систему и т.д. время шло и мой обед подходил к концу. Поэтому только выйдя из банка я обнаружила, что менеджер не распечатала мне депозитный договор! Возвращаюсь, говорю, что мне нужен мой договор, у меня же нет доказательств договорных отношений! - менеджер говорит, так у вас есть договор интернет-банкинга (барышня была еще и претензией с элементами донецкого гонора). После того, как я поинтересовалась, отличает ли менеджер договор банковского вклада от договора услуги Интернет-банкинга, менеджер с чувством оскорблённого достоинства таки распечатала мне договора и соизволила поставить подпись уполномоченного лица и печать.
Прошли 367 дней - забираю депозит. Предварительно звоню, заказываю денежку. При этом я называю сумму, а мне еще и отвечают, что такую сумму можно не заказывать, в этом отделении (хотя по договору в связи с размером сумму они могут ее выдавать мне 4 дня!) - я себя реально нищей почувствовала: понимаю, что я не Ринат Ахметов и не Олег Попов, но все-таки пятизначная сумма (первую не буду называть :)). Прихожу, в кассе денег не хватает. Я говорю - я же заказывала. Мне кассир «назидательным тоном отвечает» (это дипломатичное название того, что обычно называется «хамит»), что она не знает кому я заказывала, и вообще у них несколько этажей в банке, и мои деньги могут быть в другой кассе. Я начинаю сатанеть, ибо в отделении на Андреевской только одна комната для работы с клиентами (может быть есть виповская - но у меня не такие обороты), и почему меня должна волновать схема их здания! Мне приходится ждать… ждать не так уж мало… За это время «не злым тыхым словом» вспомнила и Ахметова, и СКМ... В общем, я еще больше утвердилась в мысли, что правильно переложилась в другой банк.
За 6 месяцев я подостыла, да и обстоятельства так сложились решила я опять прийти в ПУМБ. На сей раз меня встречала очень даже приятная девушка (не то, что в первый раз). Я подумала, что, наверное, у них повысились стандарты качества обслуживания. Ха! Зря надеялась.
Зерно сомнения посеяла моя коллега, которая по моей же наводке также стала клиентом ПУМБ (в декабре у них были очень привлекательные ставки). Во-первых, позвонив на горячую линию ей дали телефон отделения, но по нему, она дозвонится не смогла. Опять позвонив на горячую линию она услышала, что «ой вы знаете, там очень занятое отделение, если они не берут трубку - значит очень заняты». У меня такого не была - мне дали сразу 3 телефона. Правда, дозвонится я по ним не смогла - один из них переключил меня на горячую линию. Правда, вежливая сотрудник центра взяла у меня мой мобильный, каким-то одним ей ведомым способом связалась с отделением и проинформировала, что денежку мне зарезервировали.
И вот пришел тот день, то час, когда я снова вижу Вас…
Прихожу сегодня в отделение на Андреевской. Беру талончик, и тут «нежданчик» - очередь обслуживает один менеджер. А три другие чем-то занимаются, но на клиентов не обращают никакого внимания. Хотя одна обратила - на того, что не взял талончик, а сразу с вопросом - и барышня стала ему помогать. Понимая, что обеденный перерыв у меня ограничен, а первый клиент уже сидит минут 15 и дело затягиваются, подхожу к кассиру и прошу снять со счета сумму депозитов и процентов. Кассир говорит, спрашивает меня знаю ли я сумму процентов - отвечаю, что точную нет. На это мне кассир отвечает, что она не знает мою сумму процентов (не то, что она технически не может посмотреть (в чем я не уверена), а именно не знает!) и отправляет меня к менеджеру! Я начинаю слегка сатанеть, говорю ок - выдайте хотя бы сумму вклада. Кассир делает списание и выдает слип на подпись. Я отвечаю, что не хочу подписывать, пока не увижу деньги. Ладно подписываю. Кассир собирается выходить - я прошу ее вернуть мне пока паспорт и карточку. Кассир говорит, что выдаст все вместе. У меня же четкое правило: никогда не выпускать свои активы из вида. Я не вижу, идет кассир с моей картой или без нее - почему я не могу попросить вернть мне карту, если она уже провела списание! Ринат Леонидович, можно я прогуляюсь по этажам ПУМБа с Вашей картой - да, забыла сказать, память у меня прекрасная - номер карты и CVV2 я запомню! Поэтому не гарантирую, что с помощью Вашей карты не произойдет оплата игрушек в интернет магазине, которые потом будут переданы сиротам.
Ладно, вернулась моя милая кассир. Показывает: вот Ваши деньги. Я прошу пересчитать в моем присутствии. Тетя начинает ворчать, что если у меня плохое настроение, то не надо ей его портить. Я ворчу в ответ, что у меня было прекрасное настроение, пока мне его не испортили менеджеры, которым безразличны клиенты. Тетя еще и уточняет: первый раз что ли депозит оформляете. Я поржала - я первый депозит открывала лет 13 назад, так что ПУМБ у меня далеко не первый и не единственный:). Тете просто сказала, что поверьте, и депозиты много раз открывала и с многими банками общалась. Получив наконец-то свои деньги, паспорт и карточку, я сказала «спасибо». Получив гробовое молчание в ответ, я отошла в сторону и стала укладывать денежки в сумку.
К кассиру обратилась женщина в возрасте лет 40-45, сказала, что ей нужно провести платеж, но она точно не знает, сколько денег на карточке. В этот момент пересеклись три взгляда: мой любопытный - ожидаю, что кассир ответит тете, взгляд кассира на меня (и молчание) и взгляд бедной женщины клиента на кассира… Возле менеджера все-также сидела девушка-первый клиент….
Ps. Под занавес: попрощаться с ПУМБом и получит проценты мне так и не удалось - банкомат на первом этаже (тот что в сторону от вращающейся двери не работал) …
Ps.ps. Вернувшись мелкой рысью на работу, я начала рассказывать коллеге - и говорю, может это у меня такое предубеждение по отношению к донецким, и я не права (да, я часто в себе сомневаюсь и занимаюсь самокопанием - а вот донецкие предпочитают «уверенных в себе, и поХ что не правых» :)) - но моя коллега говорит, релакс - мне тоже хамили, так что это констатация факта…
В общем, как говорит один мой знакомый экс-донецкий: «Хорошие девочки попадают в рай, а плохие куда захотят». Поэтому иногда все же нужно включать режим «Стерва первого класса».
И закругляясь - когда-то жертвами моего режима «Стерва первого уровня» оказались сотрудники Приватбанка, но я признала, что была не права и извинилась. Но мой респект таки эйчарам Привата - не смотря на то, что я была в состоянии дикой кошки (думала, мне перечисление не сделали - а я даты перепутала), сотрудники спокойно со мной разговаривали. Наверное, их при подборе проверяют на психологическую устойчивость.