О том, как неэффективто можно потратить время на общение с магазином.
Доброго дня вам, сообщники.
Я хочу поведать историю о том, как в течение теперь уже шести дней добиваюсь от "экспресс" магазина Нафаня возврата денег за проданный мне бракованный товар.
Цель этого поста здесь проста: предупредить читателей сообщества, о том, как много времени можно непродуктивно потратить при заказе подраков детям в этом магазине при возникновении проблемы.
Все подробности под катом.
1. Итак, эта веселая история пойдет о магазине детских товаров "Нафаня", который сообщает у себя на сайте о том, что очень ценит постоянных покупателей.Адрес сайта - http://www.nafanya-express.ru/
Приставка "экспресс" в данном случае особенно феерична.
2. В пятницу, понимая, что форма заказов в интернет-магазинах имеет свойство оформляться долго и непродуктивно, я позвонила по указанному телефону и заказала два игровых центра mouse mountain для детей. Менеджер сообщил мне, что стоимость доставки на следующий день составит 300р.
Итого мы получаем 2200+2200+300=4700р. Специально делаю на этом акцент. Время доставки до 12-00, то есть до полудня.
3. В субботу в 11 часов мне звонит курьер и обещает прибыть в 15-00, что мне неудобно, поэтому я сообщаю, что максимум он может задержаться до 14-00. Что тоже важно. И вот почему. Стоимость доставки неводомым образом преобразовалась в 500р, так как оказалась персональной, типа в четко обозначенное мною время.
То есть покупку мне доставили с опозданием, а заплатила я за конкретное время. Но это все еще цветочки:)
4. Оба заказанных надувных центра оказались дырявыми, то есть бракованными. Но начнем по порядку.
5. В воскресение, надув этот центр и выяснив, что он бракованный, я позвонила в магазин, чтобы узнать, могут ли мне поменять центр на нормальный. Сказали, что могут, но надо ехать к ним в офис во владыкино.
6. Так как ни мне, ни мужу ехать туда некогда и неудобно, я предложила следующий вариант: я дозаказываю еще товар с доставкой. Курьер привозит новый заказ, вместе с ним привозит новый игровой центр, который мы меняем на старый. Менеджер сказал мне, что уточнит, возможно ли такое решение и свяжется со мной. Неправда ли, это невероятно сложный вопрос.
7. На решение этого вопроса у сотрудников магазина ушло полтора дня. Ушло бы и больше, если бы я сама не вышла на связь. В течение трех часов, дозваниваясь до магазина, прослушав веселую мелодию в ожидании освободившегося оператора (не забываем, они сами указали, что их магазин экспресс).
8. Изрядно задолбавшись, я пишу им жалобу в соотвествующем разделе на сайте где-то около 16 часов дня. В восемь вечера или около того (4 часа, какая скорость!) мне перезванивает менеджер, который рассказывает мне о том, что это исключительная ситуация и она прям "в шоке", как долго они заставили меня ждать, сообщает, что вариант с дозаказом их вполне устраивает. Мы обсуждаем этот самый дозаказ, оформляем его и доставку на следующий день с 15 до 19 часов вечера.
9. Та-да-да-дам! Наступает следующий день! В 18-50 мне звонит очередной менеджер, который спрашивает, собираюсь ли я приехать и обменять товар:) Сильно удивившись, я звоню мужу в семь вечера и выясняю, что никакой доставки не было и никто ему не звонил.
10. Ну что же, я уже опытная, пишу очередную жалобу на сайте в соответствующем разделе. И... никто мне не звонит:)
11. Я звоню сама и, прослушав очередную мелодию в ожидании оператора (а звоню я с мобильного телефона), наконец-то имею возможность пообщаться с менеджером, который сообщает мне, что доставка перенесена на 2 марта, о чем мне написали письмо.
12. Стоит ли уточнять, что никакого письма мне не пришло:)
13. Менеджер начинает мне рассказывать о том, что проблема не на их стороне и мне стоит правильно указывать почту (в хроме она вообще при заполнении форм заполняется автоматически), лепит отмазки одну нелепее другой. Тут уже я решаю, что можно и отменить правило свое не включать более командный тон. И я его включаю, объясняя, что сущетсвует такая функция, как уведомление о прочтении письма, не говоря уже о том, что они должны были позвонить и лично мне о переносе доставки сообщить.
14. Ну фиг бы и с этим. Я соглашаюсь на доставку на 2 марта в промежутке с 15 до 18-00. И тут... Внимание! Мне сообщают, что за то, что я указываю промежуток времени для доставки я должна буду отдельно заплатить за срочную доставку! Феерично, правда:)
15.Совсем уже охренев, я сообщаю, что меня более не парит, какие у них правила и лажанули они уже столько раз, что вообще должны доставку осуществить бесплатно и принести мне свои извинения.
16. Для решения вопроса, возможно ли осуществить такую доставку без наценки за "срочность" менеджер связывается с руководством (ну у менеджера же нет полномочий, чтобы решать такой сложный вопрос).
17. Хобана! Спустя полчаса мне перезванивают и сообщают, что высшее руководство дало добро! О, благороднейшие люди!
18. Вечером я узнаю, что второй игровой центр, который мы купили в подарок, тоже оказывается бракованным. То есть, если два из двух надувных центров дырявые, то вероятнее всего, такими же окажутся и третий, и четвертый.
19. Я снова пишу жалобу (у них это еще гордо называется рекламацией) на сайте. Естественно, не получив никакой реакции, я звоню сама. Менеджер лилейным голосом сообщает мне, что они уже все в курсе моей истории, что она решила бы этот вопрос, да вот только у нее нет полномочий:))) Она обещает связаться со мной.
20. Когда она вновь связывается со мной, я сообщаю о том, что в субботу уже переплатила за доставку, так как менеджером названа была цена в 300р, по факту выяснилось, что доставка стоит 500р, поэтому я хочу, чтобы мне либо заменили эти игровые центры на другие товары, либо вернули деньги, но доставку оплачивать еще раз я не считаю нужным. И вообще готова услышать их предложения выхода из ситуации, а не предлагать их каждый раз сама.
21. Феерия номер дцать:) То, что доставка оказалась дороже - недоработка менеджера и моя невнимательность, так как я не прочла все условия. Видимо, я должна была еще и поправить менеджера, я же там уже почти работаю!
22.В основном заказы же оформляются через сайт, где все зафиксировано. А я вот позвонила по телефону и оформила заказ по телефону . Ну сама дура, конечно же:))) У них же телефон "экспресс" - службы висит только для идиотов:)
23. Дальше веселее. Решить мою ситуацию может только менеджер высшего звена, с которым я сама должна связаться после 14-00, потому что ей некогда было записать мой телефон.
24. АПД. Охо-хо! Вот какого ответа я удостоилась, спустя 4 дня от "робота":
"Добрый день! Неприятная ситуация с Вами произошла, приносим свои извинения за некачественную работу!!!! Дело в том, что у нашей фирмы нет своего автотранспорта, мы работаем с курьерской службой, и время доставки от нас никак не зависит. А товар который Вам доставили с браком это тоже не наша вина, надувные изделия по закону не проверяются продавцом, т.к будет не товарный вид, это видимо заводской брак. Мы идем к Вам на встрепчу, завтра к Вам приедет курьер, заберет 2 игровых центра, и вернет Вам деньги.
С Уважением Администрация "Нафаня-экспресс""
Понадобилось 4 дня и один пост в жж. Класс!
25. АПД1
Итак, веселимся далее:) Вчера, как я уже писала тут в комменте, мне звонили из этого самого магазина. Я не успела подойти к телефону, так как звонили очень недолго (ну для галочки, что они мне дозванивались). После чего мне пришло сообщение об оставленном на автоответчике сообщении.
Гласило оно следующее: " я не могу дозвониться до этой Элины - в ответ прозвучало что-то из разряда "ну и хер с ней":) То есть звуковой сигнал менеджер не услышал. Наверное, записывай автоответчик дальше, я бы услышала еще эпитетов в свой адрес.
26. В переписке с ними вчера я указала адрес доставки и время.
27. И совсем не была удивлена тому, что ничего не произошло сегодня.
28.О чем я написала очередную рекламацию.
29. Спустя два с лишним часа я получила ответ: "Добрый вечер! Вам вчера звонили несколько раз, чтобы уточнить на какой адрес Вам вызвать курьера, так к Вам и не дозвонились."
30. Написав очередное послание, указав точный адрес (что я уже делала вчера, к слову) заодно я проинформировала их о посещаемости данного поста (за что вам, друзья, большое спасибо, так как она реально достаточно высокая) и о том, что бывает такая штука, как автоответчик.
ИТОГО что мы имеем. Магазин, называющий себя "экспрессом", менеджеры которого не могут при заказе указать точную сумму доставки, не компетентны в решении вопросов о доставке, забывают перезвонить клиенту так дня на полтора, отправляют письма, которые не доходят, любой свой фак-ап списывают на клиента, в течение 5 дней не могут решить вопрос замены товара, при этом менеджер, отвечающий за замену товара не в курсе о договоренности с клиентом менеджера оператора, а высшее руководство не имеет возможности записать телефон клиента, который 5 сраных дней решает и предлагает выход из ситуации, которую менеджеры магазина же и устроили.
Вот он, друзья, российских сервис в действии.
Ну что же... Продолжение следует!
ПОБЕДА, ДРУЗЬЯ!
Неведомым образом доставка, обещанная в первой половине дня плавно перетекла в пять вечера. Зашевелились же наши веселые менеджеры после очередного звонка и напоминания о существовании таких служб, как Роспотребнадзор и торгинспекция.
Естественно, курьер позвонил не мужу, чей телефон я указала отдельно, а мне, а я уже отправила ему смс с телефоном мужа.
Я очень надеюсь, что мой опыт послужит уроком этому магазину. А еще я очень надеюсь, что прочитав моя историю уже почти на всех тематических форумах и старницах отзывов справочников, люди начнут точно так же отстаивать свои права!
Я хочу поведать историю о том, как в течение теперь уже шести дней добиваюсь от "экспресс" магазина Нафаня возврата денег за проданный мне бракованный товар.
Цель этого поста здесь проста: предупредить читателей сообщества, о том, как много времени можно непродуктивно потратить при заказе подраков детям в этом магазине при возникновении проблемы.
Все подробности под катом.
1. Итак, эта веселая история пойдет о магазине детских товаров "Нафаня", который сообщает у себя на сайте о том, что очень ценит постоянных покупателей.Адрес сайта - http://www.nafanya-express.ru/
Приставка "экспресс" в данном случае особенно феерична.
2. В пятницу, понимая, что форма заказов в интернет-магазинах имеет свойство оформляться долго и непродуктивно, я позвонила по указанному телефону и заказала два игровых центра mouse mountain для детей. Менеджер сообщил мне, что стоимость доставки на следующий день составит 300р.
Итого мы получаем 2200+2200+300=4700р. Специально делаю на этом акцент. Время доставки до 12-00, то есть до полудня.
3. В субботу в 11 часов мне звонит курьер и обещает прибыть в 15-00, что мне неудобно, поэтому я сообщаю, что максимум он может задержаться до 14-00. Что тоже важно. И вот почему. Стоимость доставки неводомым образом преобразовалась в 500р, так как оказалась персональной, типа в четко обозначенное мною время.
То есть покупку мне доставили с опозданием, а заплатила я за конкретное время. Но это все еще цветочки:)
4. Оба заказанных надувных центра оказались дырявыми, то есть бракованными. Но начнем по порядку.
5. В воскресение, надув этот центр и выяснив, что он бракованный, я позвонила в магазин, чтобы узнать, могут ли мне поменять центр на нормальный. Сказали, что могут, но надо ехать к ним в офис во владыкино.
6. Так как ни мне, ни мужу ехать туда некогда и неудобно, я предложила следующий вариант: я дозаказываю еще товар с доставкой. Курьер привозит новый заказ, вместе с ним привозит новый игровой центр, который мы меняем на старый. Менеджер сказал мне, что уточнит, возможно ли такое решение и свяжется со мной. Неправда ли, это невероятно сложный вопрос.
7. На решение этого вопроса у сотрудников магазина ушло полтора дня. Ушло бы и больше, если бы я сама не вышла на связь. В течение трех часов, дозваниваясь до магазина, прослушав веселую мелодию в ожидании освободившегося оператора (не забываем, они сами указали, что их магазин экспресс).
8. Изрядно задолбавшись, я пишу им жалобу в соотвествующем разделе на сайте где-то около 16 часов дня. В восемь вечера или около того (4 часа, какая скорость!) мне перезванивает менеджер, который рассказывает мне о том, что это исключительная ситуация и она прям "в шоке", как долго они заставили меня ждать, сообщает, что вариант с дозаказом их вполне устраивает. Мы обсуждаем этот самый дозаказ, оформляем его и доставку на следующий день с 15 до 19 часов вечера.
9. Та-да-да-дам! Наступает следующий день! В 18-50 мне звонит очередной менеджер, который спрашивает, собираюсь ли я приехать и обменять товар:) Сильно удивившись, я звоню мужу в семь вечера и выясняю, что никакой доставки не было и никто ему не звонил.
10. Ну что же, я уже опытная, пишу очередную жалобу на сайте в соответствующем разделе. И... никто мне не звонит:)
11. Я звоню сама и, прослушав очередную мелодию в ожидании оператора (а звоню я с мобильного телефона), наконец-то имею возможность пообщаться с менеджером, который сообщает мне, что доставка перенесена на 2 марта, о чем мне написали письмо.
12. Стоит ли уточнять, что никакого письма мне не пришло:)
13. Менеджер начинает мне рассказывать о том, что проблема не на их стороне и мне стоит правильно указывать почту (в хроме она вообще при заполнении форм заполняется автоматически), лепит отмазки одну нелепее другой. Тут уже я решаю, что можно и отменить правило свое не включать более командный тон. И я его включаю, объясняя, что сущетсвует такая функция, как уведомление о прочтении письма, не говоря уже о том, что они должны были позвонить и лично мне о переносе доставки сообщить.
14. Ну фиг бы и с этим. Я соглашаюсь на доставку на 2 марта в промежутке с 15 до 18-00. И тут... Внимание! Мне сообщают, что за то, что я указываю промежуток времени для доставки я должна буду отдельно заплатить за срочную доставку! Феерично, правда:)
15.Совсем уже охренев, я сообщаю, что меня более не парит, какие у них правила и лажанули они уже столько раз, что вообще должны доставку осуществить бесплатно и принести мне свои извинения.
16. Для решения вопроса, возможно ли осуществить такую доставку без наценки за "срочность" менеджер связывается с руководством (ну у менеджера же нет полномочий, чтобы решать такой сложный вопрос).
17. Хобана! Спустя полчаса мне перезванивают и сообщают, что высшее руководство дало добро! О, благороднейшие люди!
18. Вечером я узнаю, что второй игровой центр, который мы купили в подарок, тоже оказывается бракованным. То есть, если два из двух надувных центров дырявые, то вероятнее всего, такими же окажутся и третий, и четвертый.
19. Я снова пишу жалобу (у них это еще гордо называется рекламацией) на сайте. Естественно, не получив никакой реакции, я звоню сама. Менеджер лилейным голосом сообщает мне, что они уже все в курсе моей истории, что она решила бы этот вопрос, да вот только у нее нет полномочий:))) Она обещает связаться со мной.
20. Когда она вновь связывается со мной, я сообщаю о том, что в субботу уже переплатила за доставку, так как менеджером названа была цена в 300р, по факту выяснилось, что доставка стоит 500р, поэтому я хочу, чтобы мне либо заменили эти игровые центры на другие товары, либо вернули деньги, но доставку оплачивать еще раз я не считаю нужным. И вообще готова услышать их предложения выхода из ситуации, а не предлагать их каждый раз сама.
21. Феерия номер дцать:) То, что доставка оказалась дороже - недоработка менеджера и моя невнимательность, так как я не прочла все условия. Видимо, я должна была еще и поправить менеджера, я же там уже почти работаю!
22.В основном заказы же оформляются через сайт, где все зафиксировано. А я вот позвонила по телефону и оформила заказ по телефону . Ну сама дура, конечно же:))) У них же телефон "экспресс" - службы висит только для идиотов:)
23. Дальше веселее. Решить мою ситуацию может только менеджер высшего звена, с которым я сама должна связаться после 14-00, потому что ей некогда было записать мой телефон.
24. АПД. Охо-хо! Вот какого ответа я удостоилась, спустя 4 дня от "робота":
"Добрый день! Неприятная ситуация с Вами произошла, приносим свои извинения за некачественную работу!!!! Дело в том, что у нашей фирмы нет своего автотранспорта, мы работаем с курьерской службой, и время доставки от нас никак не зависит. А товар который Вам доставили с браком это тоже не наша вина, надувные изделия по закону не проверяются продавцом, т.к будет не товарный вид, это видимо заводской брак. Мы идем к Вам на встрепчу, завтра к Вам приедет курьер, заберет 2 игровых центра, и вернет Вам деньги.
С Уважением Администрация "Нафаня-экспресс""
Понадобилось 4 дня и один пост в жж. Класс!
25. АПД1
Итак, веселимся далее:) Вчера, как я уже писала тут в комменте, мне звонили из этого самого магазина. Я не успела подойти к телефону, так как звонили очень недолго (ну для галочки, что они мне дозванивались). После чего мне пришло сообщение об оставленном на автоответчике сообщении.
Гласило оно следующее: " я не могу дозвониться до этой Элины - в ответ прозвучало что-то из разряда "ну и хер с ней":) То есть звуковой сигнал менеджер не услышал. Наверное, записывай автоответчик дальше, я бы услышала еще эпитетов в свой адрес.
26. В переписке с ними вчера я указала адрес доставки и время.
27. И совсем не была удивлена тому, что ничего не произошло сегодня.
28.О чем я написала очередную рекламацию.
29. Спустя два с лишним часа я получила ответ: "Добрый вечер! Вам вчера звонили несколько раз, чтобы уточнить на какой адрес Вам вызвать курьера, так к Вам и не дозвонились."
30. Написав очередное послание, указав точный адрес (что я уже делала вчера, к слову) заодно я проинформировала их о посещаемости данного поста (за что вам, друзья, большое спасибо, так как она реально достаточно высокая) и о том, что бывает такая штука, как автоответчик.
ИТОГО что мы имеем. Магазин, называющий себя "экспрессом", менеджеры которого не могут при заказе указать точную сумму доставки, не компетентны в решении вопросов о доставке, забывают перезвонить клиенту так дня на полтора, отправляют письма, которые не доходят, любой свой фак-ап списывают на клиента, в течение 5 дней не могут решить вопрос замены товара, при этом менеджер, отвечающий за замену товара не в курсе о договоренности с клиентом менеджера оператора, а высшее руководство не имеет возможности записать телефон клиента, который 5 сраных дней решает и предлагает выход из ситуации, которую менеджеры магазина же и устроили.
Вот он, друзья, российских сервис в действии.
Ну что же... Продолжение следует!
ПОБЕДА, ДРУЗЬЯ!
Неведомым образом доставка, обещанная в первой половине дня плавно перетекла в пять вечера. Зашевелились же наши веселые менеджеры после очередного звонка и напоминания о существовании таких служб, как Роспотребнадзор и торгинспекция.
Естественно, курьер позвонил не мужу, чей телефон я указала отдельно, а мне, а я уже отправила ему смс с телефоном мужа.
Я очень надеюсь, что мой опыт послужит уроком этому магазину. А еще я очень надеюсь, что прочитав моя историю уже почти на всех тематических форумах и старницах отзывов справочников, люди начнут точно так же отстаивать свои права!