Сколько ошибок совершил менеджер или Обсервиснутый клиент
Компания Flamingo.ru осуществляет доставку цветов, подарков букетов и поздравлений по всему миру. На сайте написано, что делает это уже 10 лет.
18 октября клиентом был заказан букет цветов для доставки в г. Че на 23 октября.
Доставка должна состояться в 10 часов утра по местному времени.
Предварительно необходимо созвониться с получателем и подтвердить встречу.
Стоимостью заказа 1625 рублей.
Клиент захотел оплатить заказ наличными в г. СПб. (О такой возможности клиент договорился с менеджером, в стандартный набор услуг компании это не входит).
Компания обещала прислать курьера для приема денег. На вопрос клиента, какие документы он получит от курьера, менеджер сказал: "Никаких. Вы понимаете, что наш головной офис находится в Екатеринбурге. С компанией в Питере мы работаем по договору. Они к нам не имеют отношения. Поэтому вы просто отдадите деньги курьеру."
Для сохранения безопасности клиент решил оплатить заказ через Webmoney и попросил прислать инструкции для перевода денег.
Менеджер Flamingo.ru прислал инструкцию на электронный адрес клиента.
Клиент, следуя инструкции посчитал, что перевел деньги на счет компании и позвонил подтвердить ими факт получения денег.
Оказалось, что деньги где-то застряли (до компании Flamingo.ru не дошли)
Далее следует диалог между клиентом и менеджером компании Flamingo.ru
- Добрый день. Компания Flamingo.ru
- Здравствуйте, номер моего заказа 123456. Скажите, вы получили деньги?
- Нет. Что вы сделали для перевода денег
- Следовала инструкции.
- Минуту
Менеджер вернулся
- Вам необходимо позвонить в компанию ХХХ (посредник между клиентом и Webmoney) и выяснить, почему ваши деньги не дошли до нас.
- Может это сделаете вы?
- Нет, разберитесь с ними, как вы платили. Это у них какие-то сбои.
Во время разговора клиента с компанией ХХХ, клиент выяснил, что ХХХ правильно перевел деньги, и они уже находятся на счету Webmoneу.
Клиент позвонил и попробовал еще раз перевести деньги от Webmoney на счет Flamingo.ru. Система не дала этого сделать.
Клиент и менеджер вместе в течение 30 минут пытались перевести деньги, но пробы не увенчались успехом.
Во время разговора менеджер компании произнес следующие фразы:
"вы перевели деньги неправильно"
"наверное в компании Webmoney проблемы"
"когда удобно принять звонок, мы пробуем еще раз?"
На последний вопрос клиент ответил, что удобно в 13:00.
Менеджер перезвонил 14:15, но и в это раз перевод денег не увенчался успехом.
Клиент сам решил узнать причину сложностей перевода денег с Webmoney на счет Flamingo.ru и выяснил , что кошелек Flamingo.ru не настроен на прием денег. У компании Flamingo.ru произошел сбой с настройками и на самом деле, они виноваты в том, что клиент не мог перевести деньги на счет компании.О чем клиент и сообщил Flamingo.ru.
Менеджер Flamingo.ru был удивлен, сказал что проверит эту информацию и уверил клиента, что заказ будет доставлен в срок не смотря на эти сложности. Деньги можно будет перевести после выполнения заказа.
О выполнении заказа они сообщат клиенту по электронной почте.
23 октября утром (10:17) получатель подарка связался с клиентом и сообщил, что в 10:00 к нему никто не пришел и никто не позвонил.
Клиент совершил звонок в Flamingo.ru для выяснения причины.
Менеджер Flamingo.ru ответил, что сообщит курьеру, чтобы он позвонил и назначил встречу.
На этом разговор закончился
В течение часа курьер не позвонил и не назначил встречу с подаркополучателем, о чем клиент узнал от подаркополучателя в 11:30.
Клиент повторно совершил звонок в Flamingo.ru
- Это я. мы уже 2 часа доставляем цветы в Че.
- Здравствуйте, я вас узнал
- Вы понимаете, что делаете? Почему курьер не принес цветы в назначенное время? (Клиент кричал)
- Я не знаю, мы не отвечаем за курьера. Он должен был позвонить.
- Вы понимаете, что день человека, которому дарят подарок, разорван нафиг? Что вы за компания, которая не может доставить подарок в срок и не предупреждает об этом?
- А у вас было точно назначено время доставки?
- У человека сегодня день рождения, а он никуда не может выйти потому что курьер не пришел и не предупредил!!!
- Вы понимаете, мы не можем отвечать за курьера.
- Как вы собираетесь возмещать ваши косяки?
- Мы сейчас ничего не можем сделать.
- Давайте вы к подарку приложите корзину с фруктами (Корзина с фруктами один из подарков представленных на сайте компании).
- Нет мы не можем так поступить.
- Мой моральный ущерб (клиент почти плачет) как вы будете возмещать? Вы когда-нибудь дарили подарки, которые причиняют неудобства? Может вы мне пришлете корзину с фруктами?
- К сожалению, это не возможно.
- Вы сейчас позвоните и назначите время встречи, и позвоните мне сообщите на сколько назначено дарение подарка.
- Хорошо.
Через 15 минут менеджер Flamingo.ru позвонил клиент и сообщил, что встреча назначена на 15 часов в субботу.
Клиент сообщил менеджеру, что это не правда и бросил трубку. (Подаркополучатель сообщил клиенту раньше чем позвонил менеджер Flamingo.ru, что назначил встречу с курьером на 24 октября на 21:00)
Через 15 мину Flamingo.ru прислало письмо следующего содержания:
"Уважаемая Имя!
Примите наши искренние извинения за то, что не удалось соблюсти время доставки 10 часов.
С получателем созвонились - к сожалению, он сообщил, что сегодня не сможет принять заказ - и попросил осуществить доставку завтра к 9 часам вечера.
В качестве компенсации мы добавим к заказу бутылку шампанского и коробку конфет.
О факте доставки сообщим Вам дополнительно
Еще раз извините за доставленные неудобства.
С уважением,
Алексей - менеджер службы "Фламинго"
P.S.
Доставка была осуществлена в воскресенье в 9:00, и курьер сообщил, что "им так удобнее".
Подтверждение о совершении доставки клиент не получил.
Деньги за доставку подарка остались на счету клиента.
Flamingo.ru попытались самостоятельно перевести деньги со счета клиента, но это не удалось без подтверждения со стороны клиента.
В разговоре Flamingo.ru не обращалась за переводом денег в счет оказанной услуги.
18 октября клиентом был заказан букет цветов для доставки в г. Че на 23 октября.
Доставка должна состояться в 10 часов утра по местному времени.
Предварительно необходимо созвониться с получателем и подтвердить встречу.
Стоимостью заказа 1625 рублей.
Клиент захотел оплатить заказ наличными в г. СПб. (О такой возможности клиент договорился с менеджером, в стандартный набор услуг компании это не входит).
Компания обещала прислать курьера для приема денег. На вопрос клиента, какие документы он получит от курьера, менеджер сказал: "Никаких. Вы понимаете, что наш головной офис находится в Екатеринбурге. С компанией в Питере мы работаем по договору. Они к нам не имеют отношения. Поэтому вы просто отдадите деньги курьеру."
Для сохранения безопасности клиент решил оплатить заказ через Webmoney и попросил прислать инструкции для перевода денег.
Менеджер Flamingo.ru прислал инструкцию на электронный адрес клиента.
Клиент, следуя инструкции посчитал, что перевел деньги на счет компании и позвонил подтвердить ими факт получения денег.
Оказалось, что деньги где-то застряли (до компании Flamingo.ru не дошли)
Далее следует диалог между клиентом и менеджером компании Flamingo.ru
- Добрый день. Компания Flamingo.ru
- Здравствуйте, номер моего заказа 123456. Скажите, вы получили деньги?
- Нет. Что вы сделали для перевода денег
- Следовала инструкции.
- Минуту
Менеджер вернулся
- Вам необходимо позвонить в компанию ХХХ (посредник между клиентом и Webmoney) и выяснить, почему ваши деньги не дошли до нас.
- Может это сделаете вы?
- Нет, разберитесь с ними, как вы платили. Это у них какие-то сбои.
Во время разговора клиента с компанией ХХХ, клиент выяснил, что ХХХ правильно перевел деньги, и они уже находятся на счету Webmoneу.
Клиент позвонил и попробовал еще раз перевести деньги от Webmoney на счет Flamingo.ru. Система не дала этого сделать.
Клиент и менеджер вместе в течение 30 минут пытались перевести деньги, но пробы не увенчались успехом.
Во время разговора менеджер компании произнес следующие фразы:
"вы перевели деньги неправильно"
"наверное в компании Webmoney проблемы"
"когда удобно принять звонок, мы пробуем еще раз?"
На последний вопрос клиент ответил, что удобно в 13:00.
Менеджер перезвонил 14:15, но и в это раз перевод денег не увенчался успехом.
Клиент сам решил узнать причину сложностей перевода денег с Webmoney на счет Flamingo.ru и выяснил , что кошелек Flamingo.ru не настроен на прием денег. У компании Flamingo.ru произошел сбой с настройками и на самом деле, они виноваты в том, что клиент не мог перевести деньги на счет компании.О чем клиент и сообщил Flamingo.ru.
Менеджер Flamingo.ru был удивлен, сказал что проверит эту информацию и уверил клиента, что заказ будет доставлен в срок не смотря на эти сложности. Деньги можно будет перевести после выполнения заказа.
О выполнении заказа они сообщат клиенту по электронной почте.
23 октября утром (10:17) получатель подарка связался с клиентом и сообщил, что в 10:00 к нему никто не пришел и никто не позвонил.
Клиент совершил звонок в Flamingo.ru для выяснения причины.
Менеджер Flamingo.ru ответил, что сообщит курьеру, чтобы он позвонил и назначил встречу.
На этом разговор закончился
В течение часа курьер не позвонил и не назначил встречу с подаркополучателем, о чем клиент узнал от подаркополучателя в 11:30.
Клиент повторно совершил звонок в Flamingo.ru
- Это я. мы уже 2 часа доставляем цветы в Че.
- Здравствуйте, я вас узнал
- Вы понимаете, что делаете? Почему курьер не принес цветы в назначенное время? (Клиент кричал)
- Я не знаю, мы не отвечаем за курьера. Он должен был позвонить.
- Вы понимаете, что день человека, которому дарят подарок, разорван нафиг? Что вы за компания, которая не может доставить подарок в срок и не предупреждает об этом?
- А у вас было точно назначено время доставки?
- У человека сегодня день рождения, а он никуда не может выйти потому что курьер не пришел и не предупредил!!!
- Вы понимаете, мы не можем отвечать за курьера.
- Как вы собираетесь возмещать ваши косяки?
- Мы сейчас ничего не можем сделать.
- Давайте вы к подарку приложите корзину с фруктами (Корзина с фруктами один из подарков представленных на сайте компании).
- Нет мы не можем так поступить.
- Мой моральный ущерб (клиент почти плачет) как вы будете возмещать? Вы когда-нибудь дарили подарки, которые причиняют неудобства? Может вы мне пришлете корзину с фруктами?
- К сожалению, это не возможно.
- Вы сейчас позвоните и назначите время встречи, и позвоните мне сообщите на сколько назначено дарение подарка.
- Хорошо.
Через 15 минут менеджер Flamingo.ru позвонил клиент и сообщил, что встреча назначена на 15 часов в субботу.
Клиент сообщил менеджеру, что это не правда и бросил трубку. (Подаркополучатель сообщил клиенту раньше чем позвонил менеджер Flamingo.ru, что назначил встречу с курьером на 24 октября на 21:00)
Через 15 мину Flamingo.ru прислало письмо следующего содержания:
"Уважаемая Имя!
Примите наши искренние извинения за то, что не удалось соблюсти время доставки 10 часов.
С получателем созвонились - к сожалению, он сообщил, что сегодня не сможет принять заказ - и попросил осуществить доставку завтра к 9 часам вечера.
В качестве компенсации мы добавим к заказу бутылку шампанского и коробку конфет.
О факте доставки сообщим Вам дополнительно
Еще раз извините за доставленные неудобства.
С уважением,
Алексей - менеджер службы "Фламинго"
P.S.
Доставка была осуществлена в воскресенье в 9:00, и курьер сообщил, что "им так удобнее".
Подтверждение о совершении доставки клиент не получил.
Деньги за доставку подарка остались на счету клиента.
Flamingo.ru попытались самостоятельно перевести деньги со счета клиента, но это не удалось без подтверждения со стороны клиента.
В разговоре Flamingo.ru не обращалась за переводом денег в счет оказанной услуги.