Обратная связь!
Случилась тут со мной забавная история. Обратился я за услугой, в салон связи МТС. Получилось смешно настолько, что я решил дать компании обратную связь и написал им письмо следующего содержания:
Добрый день, уважаемое ПАО «МТС»! Сего дня дд. мм.гггг. примерно в 18-10 местного времени я обратился в салон МТС по адресу ХХХХХХХ для приобретения СИМ карты с тарифом «Для ноутбука».
В тот момент в салоне находилось два человека, один молодой человек в белой рубашке без бейджа, которого я идентифицировал как сотрудника салона, и мужчина, рассматривающий витрину с телефонами, по-видимому посетитель. Они оживленно обсуждали модели телефонов, и было видно, что очень увлечены процессом.
Поскольку я торопился, я попросил молодого человека в белой рубашке без бейджа отвлечься ненадолго и оформить мне карту, пока посетитель выбирает телефон.
Молодой человек в белой рубашке без бейджа был явно недоволен моим обращением, видимо рассчитывая на хорошие бонусы от продажи телефона, и всем своим видом (позой и интонацией) демонстрируя мне неуместность моей просьбы, довольно невежливо ответил, что он занят обслуживанием клиента, в чем я легко могу убедится, если разую глаза.
Будучи наслышан о высоких стандартах клиентского обслуживания ПАО «МТС», я был удивлен такой реакцией и напомнил молодому человеку в белой рубашке без бейджа, что оформление карты не займет много времени, а также уточнил у посетителя, не возражает ли он, если молодой человек в белой рубашке без бейджа отвлечется ненадолго от обсуждения телефонов. Посетитель нисколько не возражал и даже поддержал мою просьбу.
Молодому человеку в белой рубашке без бейджа возразить было нечего, и он, засунув руки в карманы, направился к стойке, всем своим видом желая мне провалиться сквозь землю.
Воцарившись за стойкой и раскинувшись в кресле, он уточнил, не вынимая рук из карманов, какую именно СИМ карту я желаю.
Все более изумляясь глубокому пониманию молодым человеком в белой рубашке без бейджа принципов стратегии CLV 2.0 и миссии компании ПАО «МТС», я напомнил ему, что желаю приобрести СИМ карту с тарифом «Для ноутбука».
Ни на секунду не поменяв позу, не заглянув ни в информационную систему, ни в коробочку с картами, молодой человек в белой рубашке без бейджа торжествующим голосом сообщил мне, что таковых карт в наличии не имеется, всем своим видом пытаясь донести мне мысль: «Ну, что, съел?».
Потрясенный профессиональным уровнем молодого человека в белой рубашке без бейджа, я поинтересовался его именем и фамилией, дабы иметь возможность выразить благодарность его руководству, за столь удачный подбор сотрудника салона связи и его профессиональную подготовку.
На это молодой человек в белой рубашке без бейджа поведал мне, что сообщать свои персональные данные третьим лицам (а тем более разным проходимцам вроде меня) он не обязан, чем поверг меня в еще большее изумление своими познаниями законодательства Российской Федерации.
Подавленный профессиональным авторитетом молодого человека в белой рубашке без бейджа, я предпочел покинуть салон связи.
Но тем не менее, меня заинтриговала вышеописанная ситуация, и я решил обратиться к вам, уважаемая служба поддержки ПАО «МТС»:
1. Возможно вам удастся выяснить, кто же был этот загадочный молодой человек в белой рубашке без бейджа, и почему он не носит бейдж на рабочем месте?
2. Когда вы это выясните, пожалуйста, узнайте у него, как ему удается своей позой, мимикой, голосовыми интонациями так ловко выразить всю степень презрения к клиенту?
3. Пожалуйста, проверьте, были ли салоне связи в тот момент в наличии СИМ карты с тарифом «Для ноутбука». Если карты в наличии были, я думаю, вы сами разберетесь, что делать дальше. Возможно, молодой человек в белой рубашке без бейджа уже перерос салон связи, и ему пора на руководящую работу в Вашей замечательной компании.
С наилучшими пожеланиями для ПАО «МТС».