о защите прав потребителей
UPD: Технику запретят возвращать в магазин
Я уже писал как-то о моей тяге к всякого рода гаджетам. А единственный предмет техники, который всегда с собой у большинства людей сегодня - это мобильный телефон, и соответственно, требования к нему у меня были более завышенные, чем к другим покупкам такого рода. Прошлую модель я приобрел в январе 2008 года, и если бы не досадная оказия, пользовался бы ею до сих пор. Это был Sony Ericsson k801i, славный аппарат из серии CyberShot - то есть с упором на фотографирование. Конечно, телефон фотоаппарат пока не заменит, но ведь "фотик" не всегда с собой, а 3.2 Мп с автофокусом и ксененовой вспышкой давали очень хорошее качество.
Но сонерик канул в лету, вернее в воду, и не очень это купание пережил (запомните! если вы вдруг уронили технику в воду, необходимо как можно быстрее вытащить аккумулятор, и просушить устройство несколько дней, может обойдется - я об этом не знал =) ). Долго и нудно мучался муками Буриданова осла, т.к. предпочтение было однозначно Sony Ericsson, а идеала на тот момент не было. Читал обзоры, отзывы, фото, цены. Зашел в "МедиаМаркт", и наобум купил SE G900, подкупил сенсорный экран, строгий дизайн, Symbian OS. В тот же вечер обнаружил тормоза, глючность камеры (иногда не работала вообще - только после перезагрузки компа). И понял, что к сенсорному экрану на телефоне я не привыкну. Почитал отзывы, расстроился окончательно. На следующее утро пошел в сервисный отдел при магазине с жалобами и требованием обменять на другую модель. "Мастер" долго вертел в руках, потом сказал, что недостатков не видит, принять не может. Ладно, изучил я кучу информации о законе защиты прав потребителей, составил грамотно претензию, явился к ним опять. Принимать отказались, что естественно, я дал претензию с требованием провести экспертизу, в ней требование письменно уведомить меня о месте и времени проведения экспертизы (чтобы я мог присутствовать), и категорический отказ от ремонта (это важно!). Поначалу это тоже отказывались принимать. Я спокойно объяснил сервис-дяде, что раз он не видит недостатков телефона, а я утверждаю, что они есть - то как раз для таких случаев и существует экспертиза. Принял. Еще я потребовал письменно на время проведения экпертизы предоставить замену, но мне отказали. Тут на самом деле скользкий момент - замена предоставляется на время ремонта, если он занимает больше 7 дней, так что они были правы. На экспертизу полагается не больше 20 дней, кажется, точно не помню. Спустя дней десять позвонили - аппарат пришел, могу забирать. Я понял, что удовлетворять моим требованиям они не собираются, но собрался пободаться до конца. За эти десять дней пришло уведомление, что на почте лежит заказное письмо, необходимо забрать. На почту я так и не доехал тогда - думал таки, уведомление о месте и времени экспертизы (это даже был минус, так как пропал еще один аргумент в мою пользу).
Ладно, приехал, говорят - был вирус, и поэтому Ваш телефон глючил, обновили прошику, теперь все ок. Опаньки! Но ведь это нарушение ЗоЗПП, обрадовался я. И трое умненьких сервис-дядей стали со мной спорить (сначала был один, как полагается, но ем пришлось подтянуть остальных умников).
Первый их аргумент, что глюки ПО не являются поломкой. Но! Мобильные телефоны по закону НЕ ВХОДЯТ в перечень товаров, которые должны обладать СУЩЕСТВЕННЫМ недостатком (входят, к примеру, авто и компьютеры). При этом они входят в перечень товаров, которые нельзя обменять "просто так" в течении двух недель после покупки. А мобильный телефон, в отличии от компьютера является единым программно-аппаратным комплексом - т.е. без ПО он не может выполнять своих функций, а стороннего ПО ему не залить. ( сервисовики пытались оперировать примером - что я не могу вернуть комп, если глючит винда). Второе! В постановлении явно написано "Произведен ремонт: обновлена прошивка ПО", а в претензии я указал - отказ от какого-бы то ни было ремонта, только экспертиза. Да, в сервис-центрах не будут вчитываться в каждую бумажку, все телефоны "лечатся" потоком - меняют прошивку, возращают; если клиент опять жалуется - то... опять меняют прошивку. Или уже меняют телефон (производитель, если модель не серая, оплатит). Знаю случаи глючности телефонов и бесконечного возврата в ремонты. Но! Меня как покупателя не волнуют "терки" магазина с сервис-центром, я вправе обратиться как в магазин, так и напрямую в сервис-центр. Мне удобнее в магазин, если у них проблемы в отношениях с сервисами - это их личные проблемы, о чем я им и сказал. Добрые дяденьки отдела сервиса стали говорить, что гарантия на ПО не распостраняется. Чем меня очень удивили, потому что опять таки же: 1) речь шла не о гарантии вообще, а о недостатках телефона; 2) пусть покажут, где это написано. Дяденьки стали штудировать инструкцию к Сонэрику, гарантийную книжечку, громко жаловаться на компанию SonyEricsson, что они такие нехорошие не пишут это в гарантии, и как им - дяденькам - худо от этого живется. В итоге пошли искать гарантийную книжку от плеера Samsung, чтобы показать, что гарантия на ПО не распостраняется. Я стал чувствовать себя Алисой в стране Чудес на планете Абсурда.
В итоге, не приведя ни одного законного аргумента, дядьки отказались менять мне телефон. Я взял первого и сообщил ему, что ответственность за отказ лежит лично на нем, дядька сразу стал мямлить, что личной ответсвтенности они не несут, это отдел сервиса. Ну да - отшить клиента - это их работа. Но надо же и "саночки возить", благо бейджики на них висят, записал фамилию, попросил расписаться в отказе. Пошел к старшему менеджеру. Он внимательно почитал претензию, заключение сервис центра, и вежливо сказал, что мои требования законны. Я оформил новый телефон SE w890i, вернул старый. Оформил молча гарантию в сервис-центре. Дяденьки были сердиты и насуплены, и бубнили, что у менеджера будут проблемы. Эпопейка шоппинга закончилась. Новый телефон радует.
Позже сходил-таки на почту, оказалось письмо "О месте и времени проведения экспертизы будете уведомлены попозже". Да уж.. абсурд еще тот. Уведомление об уведомлении, которое так и не пришло в итоге.
Резюме: подковался немного в законе о защите прав потребителей, потратил около двух часов на тупизм, убедился, что лучше сразу идти к "старшему", сошки служат решетом для менее настырных и информированных. Кстати, думаю, если бы я требовал возврат денег, а не просто обмен на другую модель, то пришлось бы уже идти в суд - не факт, что и старший менеджер так же легко расстался с оплатой. Но тут уже и затраты времени и денег пошли бы...
PS Недавно была новость, что продавцы лоббируют закон о расширении списка товаров, для возврата которых недостаток д.б. существенным. Из-за "недобросовестности покупателей", которые берут мобильники на пару дней и возвращают, потому что не понравились. Как показывает мой пример, чтобы вернуть телефон даже крупному европейскому продавцу (я уж не говорю, о всяких ларьковых ООО и тп.), надо ох как постараться.
PPS Вообще, сонэрики стали откровенно халтурить, хорошо еще, что я не позарился на C905...
http://www.3dnews.ru/news/pokupateli_otkazivautsya_ot_sony_ericsson_c905/
http://www.3dnews.ru/news/operatori_i_riteileri_prigrozili_sony_ericsson/
Т.е. в цивилизованном мире, претензии производителю, а у нас - покупатели получаются виноваты...
Я уже писал как-то о моей тяге к всякого рода гаджетам. А единственный предмет техники, который всегда с собой у большинства людей сегодня - это мобильный телефон, и соответственно, требования к нему у меня были более завышенные, чем к другим покупкам такого рода. Прошлую модель я приобрел в январе 2008 года, и если бы не досадная оказия, пользовался бы ею до сих пор. Это был Sony Ericsson k801i, славный аппарат из серии CyberShot - то есть с упором на фотографирование. Конечно, телефон фотоаппарат пока не заменит, но ведь "фотик" не всегда с собой, а 3.2 Мп с автофокусом и ксененовой вспышкой давали очень хорошее качество.
Но сонерик канул в лету, вернее в воду, и не очень это купание пережил (запомните! если вы вдруг уронили технику в воду, необходимо как можно быстрее вытащить аккумулятор, и просушить устройство несколько дней, может обойдется - я об этом не знал =) ). Долго и нудно мучался муками Буриданова осла, т.к. предпочтение было однозначно Sony Ericsson, а идеала на тот момент не было. Читал обзоры, отзывы, фото, цены. Зашел в "МедиаМаркт", и наобум купил SE G900, подкупил сенсорный экран, строгий дизайн, Symbian OS. В тот же вечер обнаружил тормоза, глючность камеры (иногда не работала вообще - только после перезагрузки компа). И понял, что к сенсорному экрану на телефоне я не привыкну. Почитал отзывы, расстроился окончательно. На следующее утро пошел в сервисный отдел при магазине с жалобами и требованием обменять на другую модель. "Мастер" долго вертел в руках, потом сказал, что недостатков не видит, принять не может. Ладно, изучил я кучу информации о законе защиты прав потребителей, составил грамотно претензию, явился к ним опять. Принимать отказались, что естественно, я дал претензию с требованием провести экспертизу, в ней требование письменно уведомить меня о месте и времени проведения экспертизы (чтобы я мог присутствовать), и категорический отказ от ремонта (это важно!). Поначалу это тоже отказывались принимать. Я спокойно объяснил сервис-дяде, что раз он не видит недостатков телефона, а я утверждаю, что они есть - то как раз для таких случаев и существует экспертиза. Принял. Еще я потребовал письменно на время проведения экпертизы предоставить замену, но мне отказали. Тут на самом деле скользкий момент - замена предоставляется на время ремонта, если он занимает больше 7 дней, так что они были правы. На экспертизу полагается не больше 20 дней, кажется, точно не помню. Спустя дней десять позвонили - аппарат пришел, могу забирать. Я понял, что удовлетворять моим требованиям они не собираются, но собрался пободаться до конца. За эти десять дней пришло уведомление, что на почте лежит заказное письмо, необходимо забрать. На почту я так и не доехал тогда - думал таки, уведомление о месте и времени экспертизы (это даже был минус, так как пропал еще один аргумент в мою пользу).
Ладно, приехал, говорят - был вирус, и поэтому Ваш телефон глючил, обновили прошику, теперь все ок. Опаньки! Но ведь это нарушение ЗоЗПП, обрадовался я. И трое умненьких сервис-дядей стали со мной спорить (сначала был один, как полагается, но ем пришлось подтянуть остальных умников).
Первый их аргумент, что глюки ПО не являются поломкой. Но! Мобильные телефоны по закону НЕ ВХОДЯТ в перечень товаров, которые должны обладать СУЩЕСТВЕННЫМ недостатком (входят, к примеру, авто и компьютеры). При этом они входят в перечень товаров, которые нельзя обменять "просто так" в течении двух недель после покупки. А мобильный телефон, в отличии от компьютера является единым программно-аппаратным комплексом - т.е. без ПО он не может выполнять своих функций, а стороннего ПО ему не залить. ( сервисовики пытались оперировать примером - что я не могу вернуть комп, если глючит винда). Второе! В постановлении явно написано "Произведен ремонт: обновлена прошивка ПО", а в претензии я указал - отказ от какого-бы то ни было ремонта, только экспертиза. Да, в сервис-центрах не будут вчитываться в каждую бумажку, все телефоны "лечатся" потоком - меняют прошивку, возращают; если клиент опять жалуется - то... опять меняют прошивку. Или уже меняют телефон (производитель, если модель не серая, оплатит). Знаю случаи глючности телефонов и бесконечного возврата в ремонты. Но! Меня как покупателя не волнуют "терки" магазина с сервис-центром, я вправе обратиться как в магазин, так и напрямую в сервис-центр. Мне удобнее в магазин, если у них проблемы в отношениях с сервисами - это их личные проблемы, о чем я им и сказал. Добрые дяденьки отдела сервиса стали говорить, что гарантия на ПО не распостраняется. Чем меня очень удивили, потому что опять таки же: 1) речь шла не о гарантии вообще, а о недостатках телефона; 2) пусть покажут, где это написано. Дяденьки стали штудировать инструкцию к Сонэрику, гарантийную книжечку, громко жаловаться на компанию SonyEricsson, что они такие нехорошие не пишут это в гарантии, и как им - дяденькам - худо от этого живется. В итоге пошли искать гарантийную книжку от плеера Samsung, чтобы показать, что гарантия на ПО не распостраняется. Я стал чувствовать себя Алисой в стране Чудес на планете Абсурда.
В итоге, не приведя ни одного законного аргумента, дядьки отказались менять мне телефон. Я взял первого и сообщил ему, что ответственность за отказ лежит лично на нем, дядька сразу стал мямлить, что личной ответсвтенности они не несут, это отдел сервиса. Ну да - отшить клиента - это их работа. Но надо же и "саночки возить", благо бейджики на них висят, записал фамилию, попросил расписаться в отказе. Пошел к старшему менеджеру. Он внимательно почитал претензию, заключение сервис центра, и вежливо сказал, что мои требования законны. Я оформил новый телефон SE w890i, вернул старый. Оформил молча гарантию в сервис-центре. Дяденьки были сердиты и насуплены, и бубнили, что у менеджера будут проблемы. Эпопейка шоппинга закончилась. Новый телефон радует.
Позже сходил-таки на почту, оказалось письмо "О месте и времени проведения экспертизы будете уведомлены попозже". Да уж.. абсурд еще тот. Уведомление об уведомлении, которое так и не пришло в итоге.
Резюме: подковался немного в законе о защите прав потребителей, потратил около двух часов на тупизм, убедился, что лучше сразу идти к "старшему", сошки служат решетом для менее настырных и информированных. Кстати, думаю, если бы я требовал возврат денег, а не просто обмен на другую модель, то пришлось бы уже идти в суд - не факт, что и старший менеджер так же легко расстался с оплатой. Но тут уже и затраты времени и денег пошли бы...
PS Недавно была новость, что продавцы лоббируют закон о расширении списка товаров, для возврата которых недостаток д.б. существенным. Из-за "недобросовестности покупателей", которые берут мобильники на пару дней и возвращают, потому что не понравились. Как показывает мой пример, чтобы вернуть телефон даже крупному европейскому продавцу (я уж не говорю, о всяких ларьковых ООО и тп.), надо ох как постараться.
PPS Вообще, сонэрики стали откровенно халтурить, хорошо еще, что я не позарился на C905...
http://www.3dnews.ru/news/pokupateli_otkazivautsya_ot_sony_ericsson_c905/
http://www.3dnews.ru/news/operatori_i_riteileri_prigrozili_sony_ericsson/
Т.е. в цивилизованном мире, претензии производителю, а у нас - покупатели получаются виноваты...