Очень простая формула работы с претензиями клиентов
Недавно наткнулась на формулу, которая пришлась бы кстати любому, кому хоть раз посчастливилось "усмирять" недовольного клиента.
Формула называется LEARN (где, о ней прочитала, не помню, но...оч зацепила своей простотой и эффективностью)!
Итак, LEARN (с некоторыми дополнениями от себя):
Listen (выслушай) - пока уши не свернутся в трубочку, но ни за что не прерывай!
Empathize (сочувствуй) - искренне, а не по долгу службы.
Apologize (извинись) - даже если не виноват на все 100%!
React (предложи решение проблемы) - не забывай об альтернативах, если они есть, также учитывай степень раздраженности и цель жалобы (просто высказываюсь, хочу, чтобы исправили эту ситуацию на будущее, хочу получить компенсацию за ущерб) и, наконец,
Notify (сообщи о решении) - желательно лично и до ухода недовольного клиента за пределы компании))).
Вроде бы все! Надеюсь, что формула не понадобится никогда!