По ту сторону витрины
Пост lost_in_brazil о продавцах в Бразилии напомнил мне о том, как я сам когда-то был продавцом.
Не знаю, как в Бразилии с этим, а вот в России продавцов сетевых магазинов зачастую обязывают следовать должностным картам - стандартам обслуживания.
Сейчас это тоже так, ситуация с этим не очень поменялась с того времени, когда я работал, так как заходя в магазин я вижу, как продавцы следуют этим картам, которым когда-то пытался следовать и я (а эти должностные карты плюс-минус одинаковы для большинства магазинов и практически не изменились, хотя прошло уже больше 10 лет).
Содержание их приблизительно следующее:
- когда покупатель заходит в магазин с ним обязан поздороваться либо первый незанятый продавец-консультант, либо, если все заняты, ближайший к нему;
- затем покупателю дают несколько минут на осмотр, а потом к нему опять-таки нужно обязательно подойти и что-то предложить и пр.;
- если покупателю нужно что-то померить (ботинки ему, например, понравились), то продавец-консультант обязан принести не только тот размер, который покупатель попросил, но и еще два других (на размер меньше и на размер больше);
- если покупатель эти ботинки решил купить, то ему обязательно предлагают пропитку или что-то из аксессуаров и т.п.
Должностные карты иногда бывают очень подробными, предписывают определенные формы обращения, навязчивость и вот эту липкость, за которую многие продавцов-консультантов ненавидят. Я даже видел должностные карты, в которых подробно расписывался должностной словарь: т.е. какими словами вы должны поприветствовать вошедшего человека в магазин (типа "Достопочтенный сэр, мы рады вас видеть у нас", хотя наиболее положительно из возможного покупателями воспринималось короткое нейтральное приветствие) с речью на 30 секунд, с какими словами что предлагать и пр. (дебилы из офисов).
Ну и прочие такие штуки (хотя я видел и очень неплохие, которые предписывали лишь какие-то общие вещи, позволяя продавцу самостоятельно принимать решения в зависимости от ситуации, а в конце месяца там уже шла оценка его действий по количеству денег, которые продавец принес).
Грусть состоит в том, что и покупатель, и продавец-консультант пока находятся в одной лодке, так как должностные карты компания время от времени проверяет с помощью "тайных" покупателей, т.е. тех людей, в обязанности которых и входит проверка соблюдения стандартов обслуживания.
А "тайные" покупатели на то и тайные, что ничем от обычных покупателей не отличаются, и о посещении ими магазина узнаешь постфактум. А как бы ни были плохи должностные карты, проверять тебя будут по ним, а с этим просто: не поздоровался правильно - минус балл, оставил покупателя одного наедине со своими мыслями - еще минус балл, не предложил шнурки к ботинкам - еще минус два. И потом по результатам проверки магазину - штраф, директору - замечание, а продавцу-консультанту - лишение премиальной части зарплаты (из которой она и состоит в большинстве своем).
И вот ты с одной стороны видишь, что не нужно к покупателю подходить, он и сам знает, что ему нужно, сам к тебе обратится, если что-то непонятно, и прочее, а с другой стороны думаешь, а не "тайный" ли он покупатель? И начинается...
Поэтому когда вам предлагают пакет на кассе, акционный товар со скидками, картошку фри или гуталин к ботинкам, то это в основном требование должностной карты, а не потому, что вы продавцу как-то сильно понравились, и он решил вам это предложить.
Не знаю, как в Бразилии с этим, а вот в России продавцов сетевых магазинов зачастую обязывают следовать должностным картам - стандартам обслуживания.
Сейчас это тоже так, ситуация с этим не очень поменялась с того времени, когда я работал, так как заходя в магазин я вижу, как продавцы следуют этим картам, которым когда-то пытался следовать и я (а эти должностные карты плюс-минус одинаковы для большинства магазинов и практически не изменились, хотя прошло уже больше 10 лет).
Содержание их приблизительно следующее:
- когда покупатель заходит в магазин с ним обязан поздороваться либо первый незанятый продавец-консультант, либо, если все заняты, ближайший к нему;
- затем покупателю дают несколько минут на осмотр, а потом к нему опять-таки нужно обязательно подойти и что-то предложить и пр.;
- если покупателю нужно что-то померить (ботинки ему, например, понравились), то продавец-консультант обязан принести не только тот размер, который покупатель попросил, но и еще два других (на размер меньше и на размер больше);
- если покупатель эти ботинки решил купить, то ему обязательно предлагают пропитку или что-то из аксессуаров и т.п.
Должностные карты иногда бывают очень подробными, предписывают определенные формы обращения, навязчивость и вот эту липкость, за которую многие продавцов-консультантов ненавидят. Я даже видел должностные карты, в которых подробно расписывался должностной словарь: т.е. какими словами вы должны поприветствовать вошедшего человека в магазин (типа "Достопочтенный сэр, мы рады вас видеть у нас", хотя наиболее положительно из возможного покупателями воспринималось короткое нейтральное приветствие) с речью на 30 секунд, с какими словами что предлагать и пр. (дебилы из офисов).
Ну и прочие такие штуки (хотя я видел и очень неплохие, которые предписывали лишь какие-то общие вещи, позволяя продавцу самостоятельно принимать решения в зависимости от ситуации, а в конце месяца там уже шла оценка его действий по количеству денег, которые продавец принес).
Грусть состоит в том, что и покупатель, и продавец-консультант пока находятся в одной лодке, так как должностные карты компания время от времени проверяет с помощью "тайных" покупателей, т.е. тех людей, в обязанности которых и входит проверка соблюдения стандартов обслуживания.
А "тайные" покупатели на то и тайные, что ничем от обычных покупателей не отличаются, и о посещении ими магазина узнаешь постфактум. А как бы ни были плохи должностные карты, проверять тебя будут по ним, а с этим просто: не поздоровался правильно - минус балл, оставил покупателя одного наедине со своими мыслями - еще минус балл, не предложил шнурки к ботинкам - еще минус два. И потом по результатам проверки магазину - штраф, директору - замечание, а продавцу-консультанту - лишение премиальной части зарплаты (из которой она и состоит в большинстве своем).
И вот ты с одной стороны видишь, что не нужно к покупателю подходить, он и сам знает, что ему нужно, сам к тебе обратится, если что-то непонятно, и прочее, а с другой стороны думаешь, а не "тайный" ли он покупатель? И начинается...
Поэтому когда вам предлагают пакет на кассе, акционный товар со скидками, картошку фри или гуталин к ботинкам, то это в основном требование должностной карты, а не потому, что вы продавцу как-то сильно понравились, и он решил вам это предложить.