О продажах
В последнее время только и разговоров о скриптах в продажах. Каждое слово, каждый шаг сотрудника продуманы, прописаны, бесконечно улучшены. В последний год скрипты окружают.
Сначала эти бесконечные звонки по телефону с рекламой Forex. Раньше начинались с приветствия, представлялись кто и откуда, а теперь, похоже, появилось некое правило первых 3 ил 4 секунд. Теперь им нужно скороговоркой произнести что-то вроде "Анастасиянебросайтетрубкууменяквамсрочноеделознаюкакзаработать". И если раньше я вежливо отнекивалась, то теперь мне приходится быстро и совершенно невежливо бросать трубку, потому что по опыту закончить такой разговор совершенно невозможно. На каждое возражение там десять вариантов продолжения разговора и так до победного конца (пока клиент не разобьет об стену телефон или голову). Пока в скриптах отсутствует повторный дозвон и контрольный смс вдогонку. Но думаю, это временно.
Особенно обидно, когда со скриптами звонит какой-нибудь серьезный банк. Не ожидаешь подвоха, а тебе вопрос: "Анастасия, как бы вы потратили миллион?". И тут я понимаю, что мы заезжаем в какой-то бесконечный скрипт, в конце которого стоит выдача мне миллиона в кредит. И вроде посылать не хочется, потому что и девушка тут ни при чем и наверняка не в восторге от всех этих технологий продаж. И вот я слышу: "Понимаю, трудно представить такую сумму сразу, но вы представьте, что вы отправитесь в отпуск прямо сейчас...". И тут мы конечно же отрабатываем классику - клиент должен представить, что он уже получил деньги, и ему будет трудно расстаться с пусть воображаемыми деньгами. Приходится кричать в трубку: "ой я не могу больше говорить!" и ставить номер в черный список.
Ладно, по телефону можно просто разъединиться. Постепенно у меня атрофируется чувство легкого стыда за стремительное выключение из разговора. Но скрипты проникают в ритейл.
Небольшое отступление: У меня есть замечательный знакомый, который преподает в университете маркетинг и продажи. Харизматичный и обаятельный. Кроме преподавания активно сам занимается бизнесом (тот редкий случай, когда теоретик еще и практик). Одно из направлений - известная франшиза (белье, колготки, купальники). Давно хотела посмотреть воочию, а тут выдался случай - нужна была пляжная одежда в отпуск. А тут еще и скидки - отлично.
На входе меня встречает стайка молодых девушек, которые улыбаются так широко, что мне стало немного страшно. Кстати, внутри довольно много народу. К каждому покупателю немедленно прикрепляется "хвост". Я перебираю варианты, выбрала парочку на примерку. Девушка явно старается помочь и подключиться к выбору. Ну окей, вот нужно что-то подобное - показываю белую свободную тунику-рубашку. Девушка обрадованно показывает мне в ответ обтягивающую и цветастую в стиле народов Средней Азии. Эх, девушка, девушка..
Прохожу в примерочную, раздеваюсь. Немного повозилась, конечно. Стою раздетая, и тут вдруг в примерочную ПРОСОВЫВАЕТСЯ ГОЛОВА: "Как вам размер, подошел?". До сих пор не могу понять, что это было? Инициатива девушки? Чувствовалось, что каждый шаг строго регламентирован и отрепетирован. Не понимать, что вторжение в личное пространство клиента - это табу? До сих пор интересно.
В итоге ничего не подошло, не спеша выхожу. Другая девушка пытается зацепить уходящего покупателя: "Вам не подошло? А посмотрите еще вот этот вариант, вам точно подойдет." И предлагает мне ... почему-то купальник, хотя примеряла я совсем другое. То есть просто нужно было предложить хоть что-то (иначе атата?).
Справедливости ради скажу, что для чистоты эксперимента, ходила туда и моя подруга, и ей все понравилось. Да и в целом в магазине было многолюдно. Скрипты работают по законам больших чисел. Они не заменят одного-двух гениальных продажников, но позволяют работать с теми продавцами, что есть, повышая вероятность конверсии. А такие придирчивые клиенты, как я, кому все еще нужно живое общение и контакт с продавцом, похоже, в меньшинстве. Сервис есть, а эмпатии и эмоций нет. И от этого немного грустно.
Сначала эти бесконечные звонки по телефону с рекламой Forex. Раньше начинались с приветствия, представлялись кто и откуда, а теперь, похоже, появилось некое правило первых 3 ил 4 секунд. Теперь им нужно скороговоркой произнести что-то вроде "Анастасиянебросайтетрубкууменяквамсрочноеделознаюкакзаработать". И если раньше я вежливо отнекивалась, то теперь мне приходится быстро и совершенно невежливо бросать трубку, потому что по опыту закончить такой разговор совершенно невозможно. На каждое возражение там десять вариантов продолжения разговора и так до победного конца (пока клиент не разобьет об стену телефон или голову). Пока в скриптах отсутствует повторный дозвон и контрольный смс вдогонку. Но думаю, это временно.
Особенно обидно, когда со скриптами звонит какой-нибудь серьезный банк. Не ожидаешь подвоха, а тебе вопрос: "Анастасия, как бы вы потратили миллион?". И тут я понимаю, что мы заезжаем в какой-то бесконечный скрипт, в конце которого стоит выдача мне миллиона в кредит. И вроде посылать не хочется, потому что и девушка тут ни при чем и наверняка не в восторге от всех этих технологий продаж. И вот я слышу: "Понимаю, трудно представить такую сумму сразу, но вы представьте, что вы отправитесь в отпуск прямо сейчас...". И тут мы конечно же отрабатываем классику - клиент должен представить, что он уже получил деньги, и ему будет трудно расстаться с пусть воображаемыми деньгами. Приходится кричать в трубку: "ой я не могу больше говорить!" и ставить номер в черный список.
Ладно, по телефону можно просто разъединиться. Постепенно у меня атрофируется чувство легкого стыда за стремительное выключение из разговора. Но скрипты проникают в ритейл.
Небольшое отступление: У меня есть замечательный знакомый, который преподает в университете маркетинг и продажи. Харизматичный и обаятельный. Кроме преподавания активно сам занимается бизнесом (тот редкий случай, когда теоретик еще и практик). Одно из направлений - известная франшиза (белье, колготки, купальники). Давно хотела посмотреть воочию, а тут выдался случай - нужна была пляжная одежда в отпуск. А тут еще и скидки - отлично.
На входе меня встречает стайка молодых девушек, которые улыбаются так широко, что мне стало немного страшно. Кстати, внутри довольно много народу. К каждому покупателю немедленно прикрепляется "хвост". Я перебираю варианты, выбрала парочку на примерку. Девушка явно старается помочь и подключиться к выбору. Ну окей, вот нужно что-то подобное - показываю белую свободную тунику-рубашку. Девушка обрадованно показывает мне в ответ обтягивающую и цветастую в стиле народов Средней Азии. Эх, девушка, девушка..
Прохожу в примерочную, раздеваюсь. Немного повозилась, конечно. Стою раздетая, и тут вдруг в примерочную ПРОСОВЫВАЕТСЯ ГОЛОВА: "Как вам размер, подошел?". До сих пор не могу понять, что это было? Инициатива девушки? Чувствовалось, что каждый шаг строго регламентирован и отрепетирован. Не понимать, что вторжение в личное пространство клиента - это табу? До сих пор интересно.
В итоге ничего не подошло, не спеша выхожу. Другая девушка пытается зацепить уходящего покупателя: "Вам не подошло? А посмотрите еще вот этот вариант, вам точно подойдет." И предлагает мне ... почему-то купальник, хотя примеряла я совсем другое. То есть просто нужно было предложить хоть что-то (иначе атата?).
Справедливости ради скажу, что для чистоты эксперимента, ходила туда и моя подруга, и ей все понравилось. Да и в целом в магазине было многолюдно. Скрипты работают по законам больших чисел. Они не заменят одного-двух гениальных продажников, но позволяют работать с теми продавцами, что есть, повышая вероятность конверсии. А такие придирчивые клиенты, как я, кому все еще нужно живое общение и контакт с продавцом, похоже, в меньшинстве. Сервис есть, а эмпатии и эмоций нет. И от этого немного грустно.