Пригородные кассы Киевского вокзала
Пару недель назад я случайно стал свидетелем словесных перепалок пассажиров с кассирами в пригородных кассах ЦППК на Киевском вокзале. На мой взгляд, здесь дело не только в слабой мотивации сотрудников работать для пассажиров, но и в целом ряде других факторов, которые я постараюсь кратко изложить специально для ЦППК.
1. В помещение пригородных касс нельзя пройти напрямую от турникетов пригородных поездов. Связано это с требованиями безопасности: там стоят охранники и только выпускают людей из касс, в обратную сторону не впускают., предлагая спуститься обратно на площадь и пройти через зал касс дальнего следования (навигация на улице плохая, нужно преодолеть одну крутую лестницу на спуск и одну на подъем). В самом помещении касс уже установлен аппарат для проверки багажа, который мог бы обеспечить пропуск пассажиров со стороны турникетов, но он не введен в действие. Скорее всего, это ответственность Дирекции железнодорожных вокзалов ОАО «РЖД», но там не торопятся принимать решения.
2. В помещении пригородных касс очень темно, само помещение, несмотря на запоминающийся интерьер, давно не ремонтировалось и не реставрировалось. Это также должно быть в зоне ответственности Дирекции железнодорожных вокзалов.
3. На стенах расположены крайне плохо сверстанные расписания. Из-за отсутствия нужного количества света и плохой подсветки, понять, что написано на многочисленных стендах - трудно.
4. Электронное табло «Отправление пригородных поездов» не информативно, оно показывает только станцию назначения, время отправления и путь. На нем отсутствует информация об остановках в пути следования.
5. Плохое размещение информации на окнах касс. На этом нужно остановиться подробнее.
Каждая касса в понимании пассажира должна предоставлять одинаковый уровень обслуживания при продаже пригородных билетов. Пассажиры, которые по той или иной причине не хотят воспользоваться билетными автоматами (о том, почему так происходит - ниже), занимают очередь в кассу, не читая объявления на листах формата А4, наклеенные на окна касс.
Первый фактор, запутывающий пассажира - надпись «экспресс» над некоторыми кассами. Обычный пассажир, не знакомый с работй касс вокзала, прочитав надпись, думает, что в этой кассе продают билеты исключительно на экспресс и не встает в очередь.
Второй фактор - дополнительные условия обслуживания, которые выясняются только после стояния в очереди и потери времени перед отправлением поезда.
В кассе, изображенной на фотографии выше, пассажир в первую очередь замечает терминал для приема банковских карт - он горит и выглядит работающим. О том, что в кассе принимается только оплата наличными, пассажир узнает, отстояв в очереди и потратив время.
А вот соседняя касса - в ней на таком же листе А4 написано, что тут оформляют билеты на «Экспресс», но только за наличные. Возникает много вопросов - а билеты на обычные электрички тут оформляют? А карта провожающего за наличные или можно по банковской карте (терминал там тоже есть)?
С картой провожающего всегда примерно такая ситуация - ее нет в кассах. Не было ее и в момент наблюдения (один человек отстоял четыре очереди, и ни в одной кассе не получил карту провожающего). Зачем вводить людей в заблуждение и клеить стикеры с информацией о сервисе, которого по факту нет?
На данный момент в каждой кассе предоставляется сервис на уникальных, отличных от других касс условиях - различные комбинации возможности оплаты банковскими картами, наличия билета провожающего, билетов на пригородные поезда и экспрессы.
6. Еще одна важная и главная приводящая к конфликтам проблема касс - они закрываются по расписанию, написанному еще более мелким шрифтом на еще одном листе А4, приклееном на стекле. Разумеется, у кассиров есть смены, перерывы и все остальное, но для исключения конфликтных ситуаций нужно разработать и выполнять регламент по оповещению пассажиров о том, что касса закрывается и в очередь вставать нельзя. Это может делать сам кассир (но из-за стекла это получается не очень эффективно), либо сотрудник, работающий в зале (это предпочтительнее, тем более что он пригодится в пиковые часы и возле билетны автоматов, о чем следующий пункт). Сейчас, когда отстоявшему и потратившему время в очереди человеку в лицо говорят «касса закрыта, идите в другую кассу», создаются не только конфликтные ситуации, но и ухудшается обслуживание пассажиров. Люди рискуют опоздать на поезд из-за того, что сотрудники касс не желают или не умеют общаться с пассажирами.
7. Билетные автоматы призваны разгрузить кассы. И действительно, купить билет в нем гораздо быстрее и удобнее, чем в обычной кассе, но при одном условии: вы уже знакомы с интерфейсом автомата и умеете им пользоваться. В ЦППК есть практика дежурства одного из сотрудников касс возле автоматов, чтобы переводить часть потока не умеющих пользоваться автоматами на них и помогать разобраться с интерфейсом. К сожалению, на Киевском вокзале эта работа в пиковые часы ведется плохо - за время наблюдений только один раз проходившая мимо сотрудница в течение пары минут помогала у автоматов людям оформить билеты.
Хозяйке на заметку: полевые наблюдения показывают, что видя рекламу на экране автомата, люди решают, что АВТОМАТ НЕ РАБОТАЕТ и не пользуются им. Более того, даже первый экран с двумя кнопками ("Покупка билета"/"Пополнение Тройки и Стрелки") является сложным для новичков, и они ищут автомат, на котором активен экран с выбором станций.
Также интуитивно не понятно, что после выбора станции назначения для начала оплаты нужно еще раз нажать на тип билета - пассажир думает, что автомат просто не принимает деньги и уходит.
99% обладателей пенсионных социальных карт стоят в очередях в кассы, хотя автоматы могут записывать бесплатные билеты на карту - потому что с ними никто не работает и не объясняет, как пользоваться автоматами. Те, кто все-таки решается подойти к автоматам - видят рекламу, пугаются и уходят стоять в очереди.
Выводы - что надо бы сделать с помещением пригородных касс на Киевском вокзале:
1. Оборудовать и открыть вход со стороны турникетов и пригородных платформ;
2. Наладить освещение в помещении пригородных касс;
3. Заменить существующие информационные плакаты с расписанием на лучше читаемые;
4. Поменять электронное табло на другое с функцией показа остановок в пути следования/пропускаемых остановочных пунктов в режиме, удобном для чтения;
5. Оборудовать все кассы таким образом, чтобы каждая предоставляла одинаковый уровень обслуживания. В каждой кассе должна быть доступна оплата как наличными, так и банковской картой. В каждой кассе должен быть доступен билет провожающего при любом типе оплаты. Если технически выделяются кассы, продающие билеты на экспресс на бланках системы «Экспресс-3»), нужно разработать для них заметную и понятную маркировку - «здесь продаются пригородные билеты И билеты на экспресс», и опять же они должны принимать все типы оплаты.
6.Если оборудование для оплаты банковскими картами выходит из строя, об этом нужно дополнительное объявление, дублируемое сотрудником, работающим в пассажирском зале. В обязанности сотрудника также входит оповещение о закрытии касс (за 5 минут до закрытия всем, подходящим к кассе) и открытии другой кассы. Также необходимо по возможности предложить людям более быстрый способ оплаты через билетный автомат с предоставлением помощи при работе с ним.
7. Крайне рекомендуется отказаться от практики размещения рекламы на экранах билетных автоматов. Также следует улучшить экранный и физических интерфейс автоматов: подписи под слотами для банковских и транспортных карт и для наличных должны быть хорошо различимы и подсказывать пассажиру, какой из них нужно использовать.
1. В помещение пригородных касс нельзя пройти напрямую от турникетов пригородных поездов. Связано это с требованиями безопасности: там стоят охранники и только выпускают людей из касс, в обратную сторону не впускают., предлагая спуститься обратно на площадь и пройти через зал касс дальнего следования (навигация на улице плохая, нужно преодолеть одну крутую лестницу на спуск и одну на подъем). В самом помещении касс уже установлен аппарат для проверки багажа, который мог бы обеспечить пропуск пассажиров со стороны турникетов, но он не введен в действие. Скорее всего, это ответственность Дирекции железнодорожных вокзалов ОАО «РЖД», но там не торопятся принимать решения.
2. В помещении пригородных касс очень темно, само помещение, несмотря на запоминающийся интерьер, давно не ремонтировалось и не реставрировалось. Это также должно быть в зоне ответственности Дирекции железнодорожных вокзалов.
3. На стенах расположены крайне плохо сверстанные расписания. Из-за отсутствия нужного количества света и плохой подсветки, понять, что написано на многочисленных стендах - трудно.
4. Электронное табло «Отправление пригородных поездов» не информативно, оно показывает только станцию назначения, время отправления и путь. На нем отсутствует информация об остановках в пути следования.
5. Плохое размещение информации на окнах касс. На этом нужно остановиться подробнее.
Каждая касса в понимании пассажира должна предоставлять одинаковый уровень обслуживания при продаже пригородных билетов. Пассажиры, которые по той или иной причине не хотят воспользоваться билетными автоматами (о том, почему так происходит - ниже), занимают очередь в кассу, не читая объявления на листах формата А4, наклеенные на окна касс.
Первый фактор, запутывающий пассажира - надпись «экспресс» над некоторыми кассами. Обычный пассажир, не знакомый с работй касс вокзала, прочитав надпись, думает, что в этой кассе продают билеты исключительно на экспресс и не встает в очередь.
Второй фактор - дополнительные условия обслуживания, которые выясняются только после стояния в очереди и потери времени перед отправлением поезда.
В кассе, изображенной на фотографии выше, пассажир в первую очередь замечает терминал для приема банковских карт - он горит и выглядит работающим. О том, что в кассе принимается только оплата наличными, пассажир узнает, отстояв в очереди и потратив время.
А вот соседняя касса - в ней на таком же листе А4 написано, что тут оформляют билеты на «Экспресс», но только за наличные. Возникает много вопросов - а билеты на обычные электрички тут оформляют? А карта провожающего за наличные или можно по банковской карте (терминал там тоже есть)?
С картой провожающего всегда примерно такая ситуация - ее нет в кассах. Не было ее и в момент наблюдения (один человек отстоял четыре очереди, и ни в одной кассе не получил карту провожающего). Зачем вводить людей в заблуждение и клеить стикеры с информацией о сервисе, которого по факту нет?
На данный момент в каждой кассе предоставляется сервис на уникальных, отличных от других касс условиях - различные комбинации возможности оплаты банковскими картами, наличия билета провожающего, билетов на пригородные поезда и экспрессы.
6. Еще одна важная и главная приводящая к конфликтам проблема касс - они закрываются по расписанию, написанному еще более мелким шрифтом на еще одном листе А4, приклееном на стекле. Разумеется, у кассиров есть смены, перерывы и все остальное, но для исключения конфликтных ситуаций нужно разработать и выполнять регламент по оповещению пассажиров о том, что касса закрывается и в очередь вставать нельзя. Это может делать сам кассир (но из-за стекла это получается не очень эффективно), либо сотрудник, работающий в зале (это предпочтительнее, тем более что он пригодится в пиковые часы и возле билетны автоматов, о чем следующий пункт). Сейчас, когда отстоявшему и потратившему время в очереди человеку в лицо говорят «касса закрыта, идите в другую кассу», создаются не только конфликтные ситуации, но и ухудшается обслуживание пассажиров. Люди рискуют опоздать на поезд из-за того, что сотрудники касс не желают или не умеют общаться с пассажирами.
7. Билетные автоматы призваны разгрузить кассы. И действительно, купить билет в нем гораздо быстрее и удобнее, чем в обычной кассе, но при одном условии: вы уже знакомы с интерфейсом автомата и умеете им пользоваться. В ЦППК есть практика дежурства одного из сотрудников касс возле автоматов, чтобы переводить часть потока не умеющих пользоваться автоматами на них и помогать разобраться с интерфейсом. К сожалению, на Киевском вокзале эта работа в пиковые часы ведется плохо - за время наблюдений только один раз проходившая мимо сотрудница в течение пары минут помогала у автоматов людям оформить билеты.
Хозяйке на заметку: полевые наблюдения показывают, что видя рекламу на экране автомата, люди решают, что АВТОМАТ НЕ РАБОТАЕТ и не пользуются им. Более того, даже первый экран с двумя кнопками ("Покупка билета"/"Пополнение Тройки и Стрелки") является сложным для новичков, и они ищут автомат, на котором активен экран с выбором станций.
Также интуитивно не понятно, что после выбора станции назначения для начала оплаты нужно еще раз нажать на тип билета - пассажир думает, что автомат просто не принимает деньги и уходит.
99% обладателей пенсионных социальных карт стоят в очередях в кассы, хотя автоматы могут записывать бесплатные билеты на карту - потому что с ними никто не работает и не объясняет, как пользоваться автоматами. Те, кто все-таки решается подойти к автоматам - видят рекламу, пугаются и уходят стоять в очереди.
Выводы - что надо бы сделать с помещением пригородных касс на Киевском вокзале:
1. Оборудовать и открыть вход со стороны турникетов и пригородных платформ;
2. Наладить освещение в помещении пригородных касс;
3. Заменить существующие информационные плакаты с расписанием на лучше читаемые;
4. Поменять электронное табло на другое с функцией показа остановок в пути следования/пропускаемых остановочных пунктов в режиме, удобном для чтения;
5. Оборудовать все кассы таким образом, чтобы каждая предоставляла одинаковый уровень обслуживания. В каждой кассе должна быть доступна оплата как наличными, так и банковской картой. В каждой кассе должен быть доступен билет провожающего при любом типе оплаты. Если технически выделяются кассы, продающие билеты на экспресс на бланках системы «Экспресс-3»), нужно разработать для них заметную и понятную маркировку - «здесь продаются пригородные билеты И билеты на экспресс», и опять же они должны принимать все типы оплаты.
6.Если оборудование для оплаты банковскими картами выходит из строя, об этом нужно дополнительное объявление, дублируемое сотрудником, работающим в пассажирском зале. В обязанности сотрудника также входит оповещение о закрытии касс (за 5 минут до закрытия всем, подходящим к кассе) и открытии другой кассы. Также необходимо по возможности предложить людям более быстрый способ оплаты через билетный автомат с предоставлением помощи при работе с ним.
7. Крайне рекомендуется отказаться от практики размещения рекламы на экранах билетных автоматов. Также следует улучшить экранный и физических интерфейс автоматов: подписи под слотами для банковских и транспортных карт и для наличных должны быть хорошо различимы и подсказывать пассажиру, какой из них нужно использовать.