О качестве обслуживания
Можно много говорить о том, что дала стране перестройка и все последующие общественные и политические преобразования, хуже или лучше стало теперь жить (я считаю, что лучше), но одно можно сказать точно: мы в значительной мере избавились от хамства в сфере обслуживания. К сожалению, прежний стиль обслуживания люди понемногу забывают, как забывают всё плохое, а нелишне было бы помнить, что мы потеряли и что приобрели.
Вспомним, как это выглядело.
Это было хамство во всех его проявлениях.
"Вас много, а я одна!"
Продавщица, которая стоит к входящему покупателю спиной, болтая с подругой, и не торопиться повернуться.
Продавщица, которая отказывается показать товар поближе.
Продавщица, которая может обхамить покупателя по своему усмотрению, то есть по любому поводу и так, как ей заблагорассудится.
Кассирша, которая отказывается разменять крупную купюру и ругает покупателя за то, что у него нет мелочи. Видите ли, покупатель должен приходить в магазин, запасшись разменными деньгами. Помню, меня даже люди из очереди как-то раз начали стыдить, что я с утра пришла в магазин с крупными деньгами. Наверное, эти люди считали, что я накануне, имея в виду завтра пойти в магазин, должна была к этому событию подготовиться. Они не считали, что это должно быть заботой кассира, как профессионала.
Вспоминаю другой эпизод, ещё в мои студенческие годы. Я покупала общие тетради для конспектов. Важно было, чтобы тетради были разные, чтобы не путать конспекты. В одном магазине я увидела тетради, которые мне подходили по цвету, решила их купить. Сверху лежала тетрадь, для меня неподходящая. Я попросила дать мне ту, которая лежала под ней. Продавщица отказалась, и я не смогла её уговорить, как ни просила. Пришлось отказаться от покупки. Хотя ей ровно ничего не стоило исполнить мою просьбу. Это и тогда меня возмутило, но теперь это просто немыслимо - чтобы продавец отказывался продать товар, на который указывает покупатель.
Молодым людям, не испытавшим на себе прелести советского обслуживания, может показаться, что это лишь отдельные эпизоды. Но это не так. Я вспомнила сейчас несколько случаев, но подобное обслуживание было повседневностью. Мы приходили в магазин, который был устроен для продавцов, где продавец был царь и бог, а покупатели - досадные и надоедливые существа, чьё появление хозяева положения с трудом терпели. Именно такой настрой старались создать продавцы. Впрочем, имея в виду тогдашний тотальный дефицит, нельзя не признать, что у них были для этого основания. Нынче же продавцы заинтересованы в покупателях, дефицита нет, с ним исчезло и прежнее хамство.
Что же теперь?
Продавщица, которая первая с тобой здоровается, а при расставании благодарит за покупку, желает тебе хорошего дня и приглашает приходить ещё.
Продавцы, по своей инициативе предлагающие помощь, если ты, войдя в магазин, начинаешь оглядываться.
Продавцы, готовые дать совет, не всегда, признаем, искренний, но вполне вежливый.
Продавщица, которая готова тебе показать любой товар и спокойно положить его на место, если ты отказываешься его покупать. Сейчас это кажется нормальным: для того покупатель и осматривает товар, чтобы принять решение, покупать его или нет. А в те времена продавщица могла выразить любой степени недовольство тем, что её зря побеспокоили. Помню, как однажды при мне покупательница отказалась брать молоко, потому что срок годности был на исходе: из пяти заявленных дней шёл последний. По каким-то причинам такое молоко её не устраивало, возможно, потому, что она не собиралась использовать его сразу. Так продавщица буквально смешала её с грязью. Она считала, что покупатель не имеет права отказываться брать такой товар. Когда я вступилась за бедную женщину, которая осмелилась так неудачно возражать столь важной особе, обхамили и меня ("А вам какое дело?"). Продавщице и в голову не пришло, что покупатель имеет полное право брать или не брать любой товар без объяснения причин, и то, что ей, продавщице, пришлось показывать товар, ни к чему покупателя не обязывает. Теперь же это негласное правило ни у кого сомнений не вызывает.
Улыбаться, правда, продавцы не спешат, как, говорят, улыбаются покупателям на западе. Но у нас не принято дарить улыбку просто так, без причины. Помню, как улыбалась мне при встрече латышка, соседка по даче. Я недоумевала, почему встреча со мной так её радует, пока не поняла, что это просто элемент вежливого обращения, принятого в её культуре. А мы, возможно, кажемся этим людям хмурыми и неприветливыми.
Надо заметить, что я до сих пор немного робею перед продавцами, стесняюсь лишний раз о чём-то попросить или даже что-то спросить. И не только я, многие мои сверстники испытывают те же трудности. Поколение наших детей, к счастью, общаются с продавцами куда более легко и свободно.
Для некоторых людей это всё - мелочи. Им всё равно, как их обслуживают, они вообще не обращают на это внимания. Я к таким не отношусь. Мне приятно, когда меня со мной вежливы и приветливы. У меня невольно портится настроение, если со мной обращаются по-хамски, как я ни убеждаю себя относиться к этому безразлично и спокойно. Знаю, что большинство людей реагируют так же.
Всем нам приходится сталкиваться со сферой обслуживания, кому-то чаще, кому-то реже. Те, кого полностью обслуживают дома и кому не приходится ни бывать в магазинах, ни пользоваться общественным питанием, тоже испытывают на себе влияние качества обслуживания, но опосредованно, через расстроенную или жизнерадостную жену, мать, прислугу. Ведь люди, получив заряд настроения в магазине, невольно несут его домой. Это настроение, хорошее или плохое, какое-то время сказывается на их деятельности, на их отношениях с окружающими, желают они того или нет. В конечном счёте отношения в сфере обслуживания в некоторой степени влияют и на принятый в обществе стиль отношений между людьми вообще. И я нахожу изменения, происшедшие за последние двадцать лет, положительными и очень важными.