Границы и служба поддержки
Мне хочется давать вам побольше практических примеров и практических задач на границы.
Разберем такой пример.
Заказывая еду, лекарства, одежду через мобильные приложения и сайты, люди часто сталкиваются с ситуациями, когда товар оплачен, но не доставлен, или доставлен не тот и не так и не туда. Они пишут в службу поддержки и им отвечают операторы или те, кто себя за операторов выдают.
Для обучения операторов, подготовки шаблонов и ботов самое главное - представлять границы. В случае однотипных возникающих проблем это совсем не сложно. Но большинство сервисов умудряются вести себя как слоны в посудных лавках, наступая на ноги клиентам и усугубляя свои косяки. Специальные службы занимаются составлением готовых шаблонов, но из-за того, что с границами у таких специалистов плохо, они не понимают, какой ответ будет корректным, а какой наглым и глупым.
Люди с плохими границами, они же плохо воспитанные люди, часто думают, что слов "здравствуйте", "приносим извинения", "благодарим за обращение", "до свидания, хорошего дня" достаточно, чтобы инцидент был исчерпан и конфликт решен.
На самом деле лепить вежливые слова ни к месту - это тоже нарушение границ.
Представьте себе, что вы задаете вопрос, формулируете претензию, а вам "до свидания, хорошего дня" или "благодарим за обращение, всего хорошего".
Это будет выглядеть как издевательство.
Еще хуже, когда поддержка в ответ на претензию или жалобу использует шаблон: "Рады вам помочь" или "попробуем решить Вашу проблему", "понимаем Вас".
В большинстве случаев это их проблема и это им следует просить помощи и понимания.
Им следует просить, а не оказывать помощь и поддержку тому, перед кем они не выполнили обязательства.
Если в случае вашего косяка вы обращаетесь к человеку сверху и обещаете ему помощь, вы превращаете его недовольство во вражду. Минуту назад этот человек испытывал легкую досаду и был готов проявить понимание, а теперь после вашего ответа он хотел бы стереть вас с лица земли. Вот чего добиваются "вежливые" операторы из-за своей тупости.
Полное отсутствие границ - это худшая коммуникативная тупость.
Это профнепригодность для работы с клиентами.
Понятно, почему выражать понимание, обещать помочь и решить проблему клиента в случае собственного косяка - такой грубый выход за границы?
Отсутствует понимание сути происходящего. Косяк на стороне продавца, проблемы возникли на стороне продавца, а продавец ведет себя так, будто к нему обратились с просьбой, будто от него ждут милости и уступок, а не выполнения юридических обязательств. Это очень опасное поведение. После одного такого жеста у клиентов возникает желание обращаться в суд, даже если до этого он был настроен лояльно или ему было лень конфликтовать.
В любом конфликте, особенно в деловой переписке, очень важно держать фокус на главном.
На чьей стороне единственный или главный косяк? Это сторона должна как можно быстрей, коротко и четко дать понять, что видит свой косяк и готова его компенсировать.
Многие пытаются идти противоположным путем. Делают вид, что косяка нет или что косяк на другой стороне.
Это худшее, что можно придумать. В результате из мелкого косяка раздувается настоящая война.
Такой клиент расскажет всем своим знакомым, какой плохой сервис в компании, а если ему не лень, будет добиваться наказания обидчиков.
И обратите внимание, обиды у него не было, было легкое недовольство, а теперь возник гнев.
Наглое поведение в случае собственного косяка - самая частая причина вражды и войны. Это касается и личных отношений, и деловых, и политических.
Деловых особенно. В деловых отношениях чаще всего есть четкие обязательства по договору, а значит четкие границы. Поэтому невнимание к границам стоит особенно дорого.
Если клиент жалуется на сервис и его жалоба справедлива, сервис не может выступать в роли помощника и благодетеля, он провинившийся, он сам должен просить понимания и предлагать компенсацию.
Но сплошь и рядом накосячившие обещают помощь и выражают желание решить проблему, хотя единственная проблема - это их вина.
Мне хотелось бы, чтобы вы обратили внимание на причину того, почему возникает такой пограничный глюк.
Служба поддержки ощущает себя в такой момент отдельной инстанцией, в которую обратились за помощью, как если бы это была частная юридическая фирма, куда потребитель пришел жаловаться на какого-то продавца. Служба поддержки не хочет видеть, что она - представитель продавца и выступает от его лица.
Вот это самое частое смещение локуса контроля. В любом конфликте вы должны видеть, где ваша ответственность, где она начинается и где заканчивается, и никогда, ни под каким соусом не делать вид, что это не ваша ответственность, когда по факту ваша, когда это очевидно, когда это документально подтверждено. Косяк вырастает в несколько раз от стремления перевести стрелки в однозначной ситуации.
Если вы считаете, что "не важно кто виноват" в случае чужой вины, вы человек щедрый (или зависимый, смотря какой мотив у вашей доброты), а вот если вы так считаете в случае своей вины, ваша вина вырастает в три раза.
Просто запомните это и всегда очень внимательно относитесь к своим косякам.
Быстро признать и коротко, но емко извиниться, по возможности исправить или предложить компенсацию. Все.
Это единственный путь для возвращения в красное поле. И это быстрый путь, если вас не шатает мимо границ.
Но на каждом шагу и люди, и службы уходят в черное поле дальше и дальше.
И ботов не могу научить правильным шаблонам, потому что сами не знают, как правильно.
Друзья, приводите примеры других косяков и багов сервисов. Этот я подробно разобрала, но если еще много других.
Встречаетесь ведь?
источник - evo_lutio
[1 ссылок 62 комментариев 5950 посещений]
читать полный текст со всеми комментариями
Разберем такой пример.
Заказывая еду, лекарства, одежду через мобильные приложения и сайты, люди часто сталкиваются с ситуациями, когда товар оплачен, но не доставлен, или доставлен не тот и не так и не туда. Они пишут в службу поддержки и им отвечают операторы или те, кто себя за операторов выдают.
Для обучения операторов, подготовки шаблонов и ботов самое главное - представлять границы. В случае однотипных возникающих проблем это совсем не сложно. Но большинство сервисов умудряются вести себя как слоны в посудных лавках, наступая на ноги клиентам и усугубляя свои косяки. Специальные службы занимаются составлением готовых шаблонов, но из-за того, что с границами у таких специалистов плохо, они не понимают, какой ответ будет корректным, а какой наглым и глупым.
Люди с плохими границами, они же плохо воспитанные люди, часто думают, что слов "здравствуйте", "приносим извинения", "благодарим за обращение", "до свидания, хорошего дня" достаточно, чтобы инцидент был исчерпан и конфликт решен.
На самом деле лепить вежливые слова ни к месту - это тоже нарушение границ.
Представьте себе, что вы задаете вопрос, формулируете претензию, а вам "до свидания, хорошего дня" или "благодарим за обращение, всего хорошего".
Это будет выглядеть как издевательство.
Еще хуже, когда поддержка в ответ на претензию или жалобу использует шаблон: "Рады вам помочь" или "попробуем решить Вашу проблему", "понимаем Вас".
В большинстве случаев это их проблема и это им следует просить помощи и понимания.
Им следует просить, а не оказывать помощь и поддержку тому, перед кем они не выполнили обязательства.
Если в случае вашего косяка вы обращаетесь к человеку сверху и обещаете ему помощь, вы превращаете его недовольство во вражду. Минуту назад этот человек испытывал легкую досаду и был готов проявить понимание, а теперь после вашего ответа он хотел бы стереть вас с лица земли. Вот чего добиваются "вежливые" операторы из-за своей тупости.
Полное отсутствие границ - это худшая коммуникативная тупость.
Это профнепригодность для работы с клиентами.
Понятно, почему выражать понимание, обещать помочь и решить проблему клиента в случае собственного косяка - такой грубый выход за границы?
Отсутствует понимание сути происходящего. Косяк на стороне продавца, проблемы возникли на стороне продавца, а продавец ведет себя так, будто к нему обратились с просьбой, будто от него ждут милости и уступок, а не выполнения юридических обязательств. Это очень опасное поведение. После одного такого жеста у клиентов возникает желание обращаться в суд, даже если до этого он был настроен лояльно или ему было лень конфликтовать.
В любом конфликте, особенно в деловой переписке, очень важно держать фокус на главном.
На чьей стороне единственный или главный косяк? Это сторона должна как можно быстрей, коротко и четко дать понять, что видит свой косяк и готова его компенсировать.
Многие пытаются идти противоположным путем. Делают вид, что косяка нет или что косяк на другой стороне.
Это худшее, что можно придумать. В результате из мелкого косяка раздувается настоящая война.
Такой клиент расскажет всем своим знакомым, какой плохой сервис в компании, а если ему не лень, будет добиваться наказания обидчиков.
И обратите внимание, обиды у него не было, было легкое недовольство, а теперь возник гнев.
Наглое поведение в случае собственного косяка - самая частая причина вражды и войны. Это касается и личных отношений, и деловых, и политических.
Деловых особенно. В деловых отношениях чаще всего есть четкие обязательства по договору, а значит четкие границы. Поэтому невнимание к границам стоит особенно дорого.
Если клиент жалуется на сервис и его жалоба справедлива, сервис не может выступать в роли помощника и благодетеля, он провинившийся, он сам должен просить понимания и предлагать компенсацию.
Но сплошь и рядом накосячившие обещают помощь и выражают желание решить проблему, хотя единственная проблема - это их вина.
Мне хотелось бы, чтобы вы обратили внимание на причину того, почему возникает такой пограничный глюк.
Служба поддержки ощущает себя в такой момент отдельной инстанцией, в которую обратились за помощью, как если бы это была частная юридическая фирма, куда потребитель пришел жаловаться на какого-то продавца. Служба поддержки не хочет видеть, что она - представитель продавца и выступает от его лица.
Вот это самое частое смещение локуса контроля. В любом конфликте вы должны видеть, где ваша ответственность, где она начинается и где заканчивается, и никогда, ни под каким соусом не делать вид, что это не ваша ответственность, когда по факту ваша, когда это очевидно, когда это документально подтверждено. Косяк вырастает в несколько раз от стремления перевести стрелки в однозначной ситуации.
Если вы считаете, что "не важно кто виноват" в случае чужой вины, вы человек щедрый (или зависимый, смотря какой мотив у вашей доброты), а вот если вы так считаете в случае своей вины, ваша вина вырастает в три раза.
Просто запомните это и всегда очень внимательно относитесь к своим косякам.
Быстро признать и коротко, но емко извиниться, по возможности исправить или предложить компенсацию. Все.
Это единственный путь для возвращения в красное поле. И это быстрый путь, если вас не шатает мимо границ.
Но на каждом шагу и люди, и службы уходят в черное поле дальше и дальше.
И ботов не могу научить правильным шаблонам, потому что сами не знают, как правильно.
Друзья, приводите примеры других косяков и багов сервисов. Этот я подробно разобрала, но если еще много других.
Встречаетесь ведь?
источник - evo_lutio
[1 ссылок 62 комментариев 5950 посещений]
читать полный текст со всеми комментариями