О качестве - без прикрас
Все мы хотим потреблять качественные товары - продукты питания, одежду, предметы быта, технику... И все мы хотим как-то убедиться, что товар качественный, но не путем его покупки и набивания собственных шишек, а все-таки как-нибудь на чужом опыте.
Это объяснимо - например, о том, что с пассивной безопасностью при ДТП в данной модели авто есть проблемы, написать может оказаться уже некому.
Поэтому мы с таким интересом ищем на упаковках значки разнообразных сертификатов - ТСО, ИСО, ГОСТ, РСТ и так далее.
А что вообще означает такой сертификат или надпись типа "Система менеджмента качества соответствует ИСО 9001 : 2008 "?
А вот что.
Системы обеспечения качества продукции прошли достаточно длинный путь развития, в котором отправной точкой было ручательство продавца, а конечной - упомянутая надпись на упаковке. Сейчас существует тьма стандартов качества на каждый чих, уйма методологий обеспечения качества, представляющих из себя либо набор эвристических методов, либо оторванную от реальности "сферическую модель в вакууме", либо некое чудовище Франкенштейна, сколоченное местными умельцами на коленке из деталей первых двух конструкторов. И по всем этим сущностям - такая же уйма материала: книги в бумажном и электронном виде, программы обучения (ибо даже после прочтения книги применить очередного Франкенштейна по месту не всегда реально), методики, примеры использования, форумы специалистов и т.д., и т.п.
Это реально море информации, в котором можно утонуть. Либо просто махнуть рукой - а ну его, есть профессионалы, которые авось во всем этом разбираются.
Профессионалы - есть, но их цели в этом процессе отличаются от целей потребителя, соответственно, и акцент в их действиях будет зависеть от того, за что конкретно платят. В частности, профессионалы-технологи пищевых производств за последние годы изобрели множество эрзац-продуктов из заменителей молочного жира, по вкусу (но не по свойствам!) почти не отличающихся от нормальных - платят-то им не за рецепты производства хорошего сыра или мороженого, а за снижение себестоимости производства.
Поэтому попробуем разобраться сами, и поможет нам в этом история данного вопроса. Она также достойна отдельного романа, но практически ее можно свести к следующим этапам:
0) продукт соответствует своему назначению. Ты откусил пирожок, и если он вкусный, свежий и сытный, значит, качественный. Если вкус не соответствует твоему представлению или ты этим пирожком не наелся - значит, нет.
1) продукт соответствует требованиям потребителя. Ты понюхал пирожок, запах понравился, ты купил.
Здесь есть важный момент: соответствие требованиям не подразумевает проверку свойств перед покупкой: никто не позволит тебе надкусывать пирожки в булочной, хочешь с капустой - покупай с капустой, хочешь с клубникой - покупай с клубникой, а потом пробуй. Но деньги вперед! И если вкус тебе не понравится - это твои проблемы.
А еще тут понятие количества вдруг отрывается от комплекса характеристик, которым продукт должен удовлетворять с точки зрения клиента. Если автобус в целом качественный, но в него помещается слишком мало народу - он не соответствует требованиям. Если соседи на предполагаемой к съему квартире - люди в целом хорошие, но их в комнате живет 20 человек, то мы опять имеем несоответствие. Но для целей упрощения стандартизации количественную сторону из требований выкинули. В стандартном рулоне 5 м2 обоев, и если тебе надо оклеить 7 м2 площади - покупай два рулона, а то, что тебе эти лишние 3 м2 не нужны - никого не волнует.
2) продукт соответствует некоему стандарту - обычно усредненного, но вполне достойного качества. Пример - советские ГОСТы, согласно которым, скажем, в сгущенке должно быть только натуральное цельное коровье молоко и сахар.
Что касается качества конкретных изделий, то здесь уже оперируют не понятиями сплошной проверки изделий, а вероятностью выпуска дефектного изделия. Опять же, проверить одно из тысячи изделий куда дешевле, чем все подряд.
Понятно, что получение реально качественного товара, особенно сложного в изготовлении, может стать делом случая.
Поэтому у кого-то Жигули-"копейка" бегает уже сорок лет, а у кого-то не завелась даже при покупке с завода.
3) производство соответствует стандарту, действуя согласно которому, производит стандартный продукт. Тут уже речь идет вовсе не о качестве продукта, оно может быть объективно любым, и оно неизбежно приносится в жертву дешевизне производства, что обычно подменяют эвфемизмом "технологичность". К настоящей технологичности имеет почти такое же отношение, как макдональдс к здоровому питанию.
Здесь значения параметров продукта подгоняются уже не под вкусы потребителя, а под удобство производителя, под возможности оборудования. Это дает возможность без дорогостоящей наладки гнать большие партии, которые вписываются в заданные параметры.
Здесь уже экономия идет по-крупному: снижение толщины корпусных деталей, замена металла пластиком, унификация платформы (пример - автопром, где на одно и то же средненькое шасси натягивают городской седан, кроссовер, семейный минивэн и молодежный хэтчбек) и т.д.
В те же хлебобулочные изделия вдруг начинают добавляться "улучшители", ароматизаторы, усилители вкуса, красители и т.п. ингредиенты. Их задача - обеспечить вкус клубники начинке в пирожках, сделанной из яблок, которые на порядок дешевле (и, кстати, в случае еды - возможность не плесневеть от длительного хранения на полках магазинов).
4) документы, определяющие работу предприятия, соответствуют стандарту на такие документы для предприятий отрасли. Чтобы было понятно - тут речь уже не о продукции, и даже не о производстве, а о содержании документов, согласно которым все якобы настроено. В крайнем проявлении не играет роли даже содержание документов, только наличие всех положенных по стандарту разделов.
5) система менеджмента качества (СМК) - то есть устройство отдела, выпускающего документы из п.4 - соответствует устройству сферического стандартного департамента контроля качества в вакууме. А это уже пипец, товарищи, приплыли.
Был неописуемый случай, когда все производство было настроено по последнему слову стандартов качества, и вероятность выпуска дефектного продукта была 1 на миллион. В полном соответствии со стандартом было внесено и задокументировано мизерное изменение в прошивке изделия - жесткого диска.
Фирма-производитель заметила неладное только тогда, когда возврат в магазины дисков этой модели достиг 98%.
Оцените юмор: две недели фирма гнала брак, пребывая, на основании наличия сертифицированной СМК, в уверенности, что с продукцией всё в порядке!
В общем, выходит, что делать вывод о качестве товара по надписям на упаковках про соответствие СМК предприятия той или иной версии ИСО чуть менее осмысленно, чем верить продавцу, заявляющему "мамой клянусь, харощий пэрсик!"
Это объяснимо - например, о том, что с пассивной безопасностью при ДТП в данной модели авто есть проблемы, написать может оказаться уже некому.
Поэтому мы с таким интересом ищем на упаковках значки разнообразных сертификатов - ТСО, ИСО, ГОСТ, РСТ и так далее.
А что вообще означает такой сертификат или надпись типа "Система менеджмента качества соответствует ИСО 9001 : 2008 "?
А вот что.
Системы обеспечения качества продукции прошли достаточно длинный путь развития, в котором отправной точкой было ручательство продавца, а конечной - упомянутая надпись на упаковке. Сейчас существует тьма стандартов качества на каждый чих, уйма методологий обеспечения качества, представляющих из себя либо набор эвристических методов, либо оторванную от реальности "сферическую модель в вакууме", либо некое чудовище Франкенштейна, сколоченное местными умельцами на коленке из деталей первых двух конструкторов. И по всем этим сущностям - такая же уйма материала: книги в бумажном и электронном виде, программы обучения (ибо даже после прочтения книги применить очередного Франкенштейна по месту не всегда реально), методики, примеры использования, форумы специалистов и т.д., и т.п.
Это реально море информации, в котором можно утонуть. Либо просто махнуть рукой - а ну его, есть профессионалы, которые авось во всем этом разбираются.
Профессионалы - есть, но их цели в этом процессе отличаются от целей потребителя, соответственно, и акцент в их действиях будет зависеть от того, за что конкретно платят. В частности, профессионалы-технологи пищевых производств за последние годы изобрели множество эрзац-продуктов из заменителей молочного жира, по вкусу (но не по свойствам!) почти не отличающихся от нормальных - платят-то им не за рецепты производства хорошего сыра или мороженого, а за снижение себестоимости производства.
Поэтому попробуем разобраться сами, и поможет нам в этом история данного вопроса. Она также достойна отдельного романа, но практически ее можно свести к следующим этапам:
0) продукт соответствует своему назначению. Ты откусил пирожок, и если он вкусный, свежий и сытный, значит, качественный. Если вкус не соответствует твоему представлению или ты этим пирожком не наелся - значит, нет.
1) продукт соответствует требованиям потребителя. Ты понюхал пирожок, запах понравился, ты купил.
Здесь есть важный момент: соответствие требованиям не подразумевает проверку свойств перед покупкой: никто не позволит тебе надкусывать пирожки в булочной, хочешь с капустой - покупай с капустой, хочешь с клубникой - покупай с клубникой, а потом пробуй. Но деньги вперед! И если вкус тебе не понравится - это твои проблемы.
А еще тут понятие количества вдруг отрывается от комплекса характеристик, которым продукт должен удовлетворять с точки зрения клиента. Если автобус в целом качественный, но в него помещается слишком мало народу - он не соответствует требованиям. Если соседи на предполагаемой к съему квартире - люди в целом хорошие, но их в комнате живет 20 человек, то мы опять имеем несоответствие. Но для целей упрощения стандартизации количественную сторону из требований выкинули. В стандартном рулоне 5 м2 обоев, и если тебе надо оклеить 7 м2 площади - покупай два рулона, а то, что тебе эти лишние 3 м2 не нужны - никого не волнует.
2) продукт соответствует некоему стандарту - обычно усредненного, но вполне достойного качества. Пример - советские ГОСТы, согласно которым, скажем, в сгущенке должно быть только натуральное цельное коровье молоко и сахар.
Что касается качества конкретных изделий, то здесь уже оперируют не понятиями сплошной проверки изделий, а вероятностью выпуска дефектного изделия. Опять же, проверить одно из тысячи изделий куда дешевле, чем все подряд.
Понятно, что получение реально качественного товара, особенно сложного в изготовлении, может стать делом случая.
Поэтому у кого-то Жигули-"копейка" бегает уже сорок лет, а у кого-то не завелась даже при покупке с завода.
3) производство соответствует стандарту, действуя согласно которому, производит стандартный продукт. Тут уже речь идет вовсе не о качестве продукта, оно может быть объективно любым, и оно неизбежно приносится в жертву дешевизне производства, что обычно подменяют эвфемизмом "технологичность". К настоящей технологичности имеет почти такое же отношение, как макдональдс к здоровому питанию.
Здесь значения параметров продукта подгоняются уже не под вкусы потребителя, а под удобство производителя, под возможности оборудования. Это дает возможность без дорогостоящей наладки гнать большие партии, которые вписываются в заданные параметры.
Здесь уже экономия идет по-крупному: снижение толщины корпусных деталей, замена металла пластиком, унификация платформы (пример - автопром, где на одно и то же средненькое шасси натягивают городской седан, кроссовер, семейный минивэн и молодежный хэтчбек) и т.д.
В те же хлебобулочные изделия вдруг начинают добавляться "улучшители", ароматизаторы, усилители вкуса, красители и т.п. ингредиенты. Их задача - обеспечить вкус клубники начинке в пирожках, сделанной из яблок, которые на порядок дешевле (и, кстати, в случае еды - возможность не плесневеть от длительного хранения на полках магазинов).
4) документы, определяющие работу предприятия, соответствуют стандарту на такие документы для предприятий отрасли. Чтобы было понятно - тут речь уже не о продукции, и даже не о производстве, а о содержании документов, согласно которым все якобы настроено. В крайнем проявлении не играет роли даже содержание документов, только наличие всех положенных по стандарту разделов.
5) система менеджмента качества (СМК) - то есть устройство отдела, выпускающего документы из п.4 - соответствует устройству сферического стандартного департамента контроля качества в вакууме. А это уже пипец, товарищи, приплыли.
Был неописуемый случай, когда все производство было настроено по последнему слову стандартов качества, и вероятность выпуска дефектного продукта была 1 на миллион. В полном соответствии со стандартом было внесено и задокументировано мизерное изменение в прошивке изделия - жесткого диска.
Фирма-производитель заметила неладное только тогда, когда возврат в магазины дисков этой модели достиг 98%.
Оцените юмор: две недели фирма гнала брак, пребывая, на основании наличия сертифицированной СМК, в уверенности, что с продукцией всё в порядке!
В общем, выходит, что делать вывод о качестве товара по надписям на упаковках про соответствие СМК предприятия той или иной версии ИСО чуть менее осмысленно, чем верить продавцу, заявляющему "мамой клянусь, харощий пэрсик!"