Это Выыыыыыы?!
- ФорБи Солюшнс, добрый день!
- Здравствуйте! Мне нужно то-то и то-то, с кем я могу поговорить по этому вопросу?
- Вы можете поговорить со мной. Меня зовут Татьяна Григоренко, я управляющий партнер компании.
- ?!?!?!!!!! Вы САМИ поднимаете телефон? Ой.
Это, на самом деле, стандартная реакция на меня в телефонной трубке. :) Действительно, где это видано, чтобы директор сам к телефону подходил? Что это за фирма такая милипусечная, где директору больше нечем заняться, кроме как телефонную трубку брать? На секретаре экономите?
Рассказываю.
1. На секретаре экономим. Мы вообще на всем, кроме качества наших услуг (нет, на качество это не влияет, уж поверьте). Наша задача - вкладывать максимальные средства в развитие персонала (hard и soft skills + хорошее настроение на работе, передаваемое Клиентам компании) и счастье, которое наши Клиенты получают от общения с нами. Все остальное (понты, переговорка с креслами из крокодиловой кожи, Brioni для топ-менеджмента, Apple-продукция гроздьями для персонала) - нам не нужно. Мы на этом экономим.
2. На телефон в мое отсутствие чаще всего отвечают ассистенты бухгалтеров или юристов (представьте себе, мы никого не заставляем, людям в радость развить свои навыки делового общения и быстрой реакции на неожиданные запросы), а вообще - отвечают все. Бывает так, что весь день тишина, и вдруг - 8 линий забито - тогда звонок подхватывается с 1-2 гудков теми, кто ближе всего к телефону.
3. Нам очень редко звонят по делу (в основном, сплошной спам). :) Мы ведем активную переписку с Клиентами по e-mail, sms, Skype и хоть голубиной почтой - лишь бы Клиенту этот способ общения нравится больше всего. Плюс, с каждым днем, прошедшим с момента заключения договора, вопросов у Клиентов становится все меньше,- все наболевшее до начала работы с нами мы снимаем за неделю - месяц, а дальше выстраиваем текущий режим работы так, что чаще всего мы Клиенту напоминаем, что пора что-то сделать, чем он нам. И да, очень многим Клиентам удобнее звонить своим кураторам и мне по мобильному - так что городской телефон не так популярен.
4. У меня - самый старый в компании офисный стул и стол ни разу не из красного дерева. Самый обычный, был слегка драный, пока я не подмазала клеем отваливающуюся его часть. Почему? См. п. 1. + мне решительно все равно, как выглядит стол, потому что я смотрю 99% времени, когда сижу, не на стул и стол, а в монитор или на людей, с которыми работаю :) К чему я это?
А к тому, что, если я в офисе, я стараюсь первой взять трубку и пообщаться с нашими Клиентами, спросить, как у них дела, и что мы можем сделать лучше для них - напрямую и без сложных форм опроса. И коллеги в это время делают Клиентов счастливее. И мне не кажется, что это как-то роняет мой, простите, "статус" - вовсе даже наоборот :) Клиентам не нужно записываться ко мне на "прием" за год, как это обычно происходит, чтобы получить ответ на волнующие их вопросы или дать мне по шапке. Я всегда на связи.
Если кто-то, прочитав это, подумал - вау, в 4BS можно позвонить и предложить им купить яхту или Консультант+, не прорываясь через секретарей,- увы, вынуждена разочаровать. Продать что-то мне по телефону не получится. Не пытайтесь, если не хотите попасть в черный список :)
P.S. В конце концов, это просто весело.
Вот сегодня:
1. Звонок из PWC - это Выыыыыы?! Я!
2. "Мы хотели бы предложить Вам очень качественное бухгалтерское обслуживание". Ой, спасибо большое, нам этого так не хватает!
3. Мы - группа студентов - предлагаем билеты в театр!
4. Почему вы до сих пор не рассмотрели мое резюме - возмущенно вопрошает человек, которому мы 2 дня назад отправили отказ через hh.ru.
5. Алло! КВД? Вы знаете, у меня вот такая проблема ["нет-нет, Вы ошиблись номером...]. Девушка, не перебивайте! У меня вот такая проблема: неделю назад на сгибе локтя выскочила...
Ну вы поняли. :)
Зато сегодня же я услышала, что мы не ответили на вчерашний запрос (на самом деле, ответили, просто не поставили человека в копию - решено за 1 минуту); что Клиент забыл в офисе ключи от Клиент-банка перед отъездом в отпуск (сейчас поеду, заберу, буду платить за него) и дважды приятно пообщалась с довольными Клиентами. Здорово, правда?
Искренне ваша (почти как Аэрофлот),
Татьяна Григоренко
4BS Team Leader
- Здравствуйте! Мне нужно то-то и то-то, с кем я могу поговорить по этому вопросу?
- Вы можете поговорить со мной. Меня зовут Татьяна Григоренко, я управляющий партнер компании.
- ?!?!?!!!!! Вы САМИ поднимаете телефон? Ой.
Это, на самом деле, стандартная реакция на меня в телефонной трубке. :) Действительно, где это видано, чтобы директор сам к телефону подходил? Что это за фирма такая милипусечная, где директору больше нечем заняться, кроме как телефонную трубку брать? На секретаре экономите?
Рассказываю.
1. На секретаре экономим. Мы вообще на всем, кроме качества наших услуг (нет, на качество это не влияет, уж поверьте). Наша задача - вкладывать максимальные средства в развитие персонала (hard и soft skills + хорошее настроение на работе, передаваемое Клиентам компании) и счастье, которое наши Клиенты получают от общения с нами. Все остальное (понты, переговорка с креслами из крокодиловой кожи, Brioni для топ-менеджмента, Apple-продукция гроздьями для персонала) - нам не нужно. Мы на этом экономим.
2. На телефон в мое отсутствие чаще всего отвечают ассистенты бухгалтеров или юристов (представьте себе, мы никого не заставляем, людям в радость развить свои навыки делового общения и быстрой реакции на неожиданные запросы), а вообще - отвечают все. Бывает так, что весь день тишина, и вдруг - 8 линий забито - тогда звонок подхватывается с 1-2 гудков теми, кто ближе всего к телефону.
3. Нам очень редко звонят по делу (в основном, сплошной спам). :) Мы ведем активную переписку с Клиентами по e-mail, sms, Skype и хоть голубиной почтой - лишь бы Клиенту этот способ общения нравится больше всего. Плюс, с каждым днем, прошедшим с момента заключения договора, вопросов у Клиентов становится все меньше,- все наболевшее до начала работы с нами мы снимаем за неделю - месяц, а дальше выстраиваем текущий режим работы так, что чаще всего мы Клиенту напоминаем, что пора что-то сделать, чем он нам. И да, очень многим Клиентам удобнее звонить своим кураторам и мне по мобильному - так что городской телефон не так популярен.
4. У меня - самый старый в компании офисный стул и стол ни разу не из красного дерева. Самый обычный, был слегка драный, пока я не подмазала клеем отваливающуюся его часть. Почему? См. п. 1. + мне решительно все равно, как выглядит стол, потому что я смотрю 99% времени, когда сижу, не на стул и стол, а в монитор или на людей, с которыми работаю :) К чему я это?
А к тому, что, если я в офисе, я стараюсь первой взять трубку и пообщаться с нашими Клиентами, спросить, как у них дела, и что мы можем сделать лучше для них - напрямую и без сложных форм опроса. И коллеги в это время делают Клиентов счастливее. И мне не кажется, что это как-то роняет мой, простите, "статус" - вовсе даже наоборот :) Клиентам не нужно записываться ко мне на "прием" за год, как это обычно происходит, чтобы получить ответ на волнующие их вопросы или дать мне по шапке. Я всегда на связи.
Если кто-то, прочитав это, подумал - вау, в 4BS можно позвонить и предложить им купить яхту или Консультант+, не прорываясь через секретарей,- увы, вынуждена разочаровать. Продать что-то мне по телефону не получится. Не пытайтесь, если не хотите попасть в черный список :)
P.S. В конце концов, это просто весело.
Вот сегодня:
1. Звонок из PWC - это Выыыыыы?! Я!
2. "Мы хотели бы предложить Вам очень качественное бухгалтерское обслуживание". Ой, спасибо большое, нам этого так не хватает!
3. Мы - группа студентов - предлагаем билеты в театр!
4. Почему вы до сих пор не рассмотрели мое резюме - возмущенно вопрошает человек, которому мы 2 дня назад отправили отказ через hh.ru.
5. Алло! КВД? Вы знаете, у меня вот такая проблема ["нет-нет, Вы ошиблись номером...]. Девушка, не перебивайте! У меня вот такая проблема: неделю назад на сгибе локтя выскочила...
Ну вы поняли. :)
Зато сегодня же я услышала, что мы не ответили на вчерашний запрос (на самом деле, ответили, просто не поставили человека в копию - решено за 1 минуту); что Клиент забыл в офисе ключи от Клиент-банка перед отъездом в отпуск (сейчас поеду, заберу, буду платить за него) и дважды приятно пообщалась с довольными Клиентами. Здорово, правда?
Искренне ваша (почти как Аэрофлот),
Татьяна Григоренко
4BS Team Leader