Заграничный букинг-сервис глазами "вредного рашнса"
- А знаете, у нас же почти нет Клиентов из России. Поэтому мы и не ориентируемся на этот рынок,- поведала мне вчера дама - сотрудник одного крупного и очень известного букинг-сервиса.
- А вот и нет, guys, у вас нет Клиентов из России как раз потому, что вы не ориентируетесь на них - ответила я ей. Но, кажется, она так и поняла, о чем ведет речь эта капризная дама из далекой страны, покрытой ледниками.
А капризная дама (я, то есть) говорила вот о чем. Есть известный ресурс, относительно недавно ворвавшийя на гостиничные горизонты всего мира с уникальным предложением,- через них можно арендовать дома и квартиры простых людей и не очень простых людей, а вовсе даже владельцев мини-отелей. Фишка сервиса в том, что деньги списываются самим букингом, то есть даже владельцы тихих ферм где-нибудь в испанских горах, могут не только продвигать свое размещение на букинг-сервисе, но и принимать оплату картами (заодно получая Клиентов, гарантировавших заселение картой, что тоже очень удобно - Клиент не соскочит, получив визу, как это очень часто бывает).
Как водится, фишка, по совместительству, оказалась еще и главным косяком.
Как работает сервис? (специально не даю названия - кто знает, тот поймет, а кто не знает, тому и не надо, реально, с их-то методами работы рекламу я им делать не хочу). Итак, есть 0,1% размещений, работающих только с этим сервисом. Все остальные используют эту площадку как еще один инструмент в борьбе за Клиента.
Клиент находит интересующее его место и отправляет запрос на конкретные даты. Далее владельцы дают подтверждение - свободны они на эти даты или нет. И все - можно делать бронирование.
Всё-то всё, да не всё. Делаешь бронирование, вводишь данные карты и - тебе приходит отбивка, что в течение 36 часов хозяин должен окончательно подтвердить вашу бронь на случай, если кто-то еще тоже оплатил эти же даты. Круто, правда? И вот с чем я тут столкнулась - хозяин, подтвердивший готовность заселить вас всего 3 минуты назад, вместо того, чтобы, как зайка, прислать окончательное подтверждение,- ждет те самые 36 часов, получает более интересный ему запрос (или просто, подумав хорошенько, посылает вас в надежде получить кого-то более денежного) - и вы получаете отказ. А деньги-то с карты, как мы помним, списаны.
Ну да ладно, я понимаю, добавить проверку занятости размещения на ресурс непросто, стартап, все дела. ОК, я даже готова поверить, что такая двухступенчатая система приносит больше пользы, чем вреда (а многих она сразу отпугивает). НО - почему бы букинг-ресурсу не брать оплату ПОСЛЕ окончательного подтверждения? Вот когда стороны договорились - опа, списали. Не списали - простите, заплатите в течение ... часов или бронь будет снята.
И даже это еще не весь концерт. Вместо того, чтобы делать анонсированную на сайте преавторизацию, букинг-система направляет запрос на списание средств.
Итак.
- Клиент делает запрос;
- Ждет подтверждение;
- Получает подтверждение, делает бронирование;
- Оплата списывается;
- Ждет 36 часов;
- Получает отказ
и так 5 раз.
Автоматом деньги не возвращаются - нужно писать запрос на возврат (на английском, конечно).
Я написала. Заодно уточнив, как им самим кажется, это нормальная деловая практика? Вчера мне перезвонила (ясное дело, когда человек пишет мэйл, он хочет, чтобы ему перезвонили) сотрудница ресурса и ответила на мои наивные вопросы.
Почему вы делаете сразу списание, а не блокировку?
- Что вы! Конечно, мы делаем просто блокировку.
Говорю, что у меня перед глазами выписка со счета и деньги ушли.
- Нет-нет, такого просто не может быть.
Предлагаю уточнить в их банке.
- Нет-нет, такого точно не может быть! Нет смысла уточнять.
Почему деньги не возвращаются автоматически в случае отказа хозяина от бронирования?
- Ну так вы можете выбрать другой вариант на нашем сайте.
И что же, та блокировка автоматически зачтется?
- Ну нет.
И... в чем тогда логика?
Таковы наши правила.
Почему деньги списываются до фактического бронирования?
- Нуууу, это наши правила.
итд
И все это перемежается заученными фразами про "ваш комфорт для нас важнее всего на свете!".
Ну я бы была не я, если бы результатом нашего общения не стал разговор с их руководителем. Ему я задала ровно те же вопросы и получила любопытные ответы. Начали мы с традиционного "ну это наши правила, мы их не меняем".
На вопрос, а почему они не хотят разобраться со списанием вместо преавторизации карты, он предложил... позвонить в наш банк.
- Ребята,- говорю,- у меня для вас новость - наши банки не говорят по-английски. По совести сказать, у нас вообще мало кто говорит по-английски - к вопросу о ваших звонках Клиентам в ответ на просьбу вернуть деньги. Вам нужно поступить так-то и так-то (очаровательно, что этому их учу я).
На вопрос, почему система построена таким образом, что Клиент платит просто за запрос контактных данных владельца, а не за фактическую бронь, ответа не нашлось. Более того, если у вас нет sms- или e-mail-информирования о транзакциях (а это не редкость совсем), о списании средств вы вообще не узнаете. Заморозите пятерочку евро на своем счете, делая предварительные запросы (нигде не указано, на каком этапе списываются деньги - просто запрос данных карты, как на букинг.ком, ничего подозрительного).
Я предложила ему подумать, что будет с моей картой, если я, получив отказ по первому объекту, попробую забронировать второй, третий и четвертый, и как я потом буду 33 дня ждать возврата средств на свою карту,- и дядя завис. У "них" возврат делается 2 дня, максимум. И проблемы нет. А вот и ответ, почему у них нет и не будет российских клиентов в ближайшем будущем.
- Я не знал, буду думать. Вы мне реально открыли новый мир. Мы работаем с 40 странами, и проблем вообще не было,- честно признался он.
И к вопросу о.
Они прислали мне вчера подтверждение возврата оплаты (ах, оказалось, что это все-таки была не преавторизация, "ну надо же!") - на другого человека. И вот знаете, очень любопытно мне было посмотреть на этот документ, потому что там были, как и в букинг.ком, все данные карты - просто открытым текстом. Очень безопасно!
Ради прикола, после разговора с ними я сделала запрос на тот же "занятый другим гостем на эти даты" дом еще раз. И мне еще раз пришло подтверждение, что меня будут рады видеть,- прощайтесь со своими денежками бронируйте скорее.
И вот теперь, как мне кажется, я вижу полную картину. Даже если исключить теорию заговора,- владелец гостиницы, давая предварительное подтверждение, ничем не рискует. Вообще. Он их может просто веером рассылать. Что и делается. Владельцы просто не смотрят, что там у них запрашивают. А смотрят уже по факту списания денег с карты потенциального гостя - так построена система.
Удивительно ли, что у них нет гостей из России? Нет. Удивительно ли, что у них мало кто бронируется после отказа (спросила вчера руководителя, он признался, что проблема есть, но они "не смотрели на нее под таким углом". Ага, просто вредные гости "дуются", что им отказали, да-да-да).
- А вот и нет, guys, у вас нет Клиентов из России как раз потому, что вы не ориентируетесь на них - ответила я ей. Но, кажется, она так и поняла, о чем ведет речь эта капризная дама из далекой страны, покрытой ледниками.
А капризная дама (я, то есть) говорила вот о чем. Есть известный ресурс, относительно недавно ворвавшийя на гостиничные горизонты всего мира с уникальным предложением,- через них можно арендовать дома и квартиры простых людей и не очень простых людей, а вовсе даже владельцев мини-отелей. Фишка сервиса в том, что деньги списываются самим букингом, то есть даже владельцы тихих ферм где-нибудь в испанских горах, могут не только продвигать свое размещение на букинг-сервисе, но и принимать оплату картами (заодно получая Клиентов, гарантировавших заселение картой, что тоже очень удобно - Клиент не соскочит, получив визу, как это очень часто бывает).
Как водится, фишка, по совместительству, оказалась еще и главным косяком.
Как работает сервис? (специально не даю названия - кто знает, тот поймет, а кто не знает, тому и не надо, реально, с их-то методами работы рекламу я им делать не хочу). Итак, есть 0,1% размещений, работающих только с этим сервисом. Все остальные используют эту площадку как еще один инструмент в борьбе за Клиента.
Клиент находит интересующее его место и отправляет запрос на конкретные даты. Далее владельцы дают подтверждение - свободны они на эти даты или нет. И все - можно делать бронирование.
Всё-то всё, да не всё. Делаешь бронирование, вводишь данные карты и - тебе приходит отбивка, что в течение 36 часов хозяин должен окончательно подтвердить вашу бронь на случай, если кто-то еще тоже оплатил эти же даты. Круто, правда? И вот с чем я тут столкнулась - хозяин, подтвердивший готовность заселить вас всего 3 минуты назад, вместо того, чтобы, как зайка, прислать окончательное подтверждение,- ждет те самые 36 часов, получает более интересный ему запрос (или просто, подумав хорошенько, посылает вас в надежде получить кого-то более денежного) - и вы получаете отказ. А деньги-то с карты, как мы помним, списаны.
Ну да ладно, я понимаю, добавить проверку занятости размещения на ресурс непросто, стартап, все дела. ОК, я даже готова поверить, что такая двухступенчатая система приносит больше пользы, чем вреда (а многих она сразу отпугивает). НО - почему бы букинг-ресурсу не брать оплату ПОСЛЕ окончательного подтверждения? Вот когда стороны договорились - опа, списали. Не списали - простите, заплатите в течение ... часов или бронь будет снята.
И даже это еще не весь концерт. Вместо того, чтобы делать анонсированную на сайте преавторизацию, букинг-система направляет запрос на списание средств.
Итак.
- Клиент делает запрос;
- Ждет подтверждение;
- Получает подтверждение, делает бронирование;
- Оплата списывается;
- Ждет 36 часов;
- Получает отказ
и так 5 раз.
Автоматом деньги не возвращаются - нужно писать запрос на возврат (на английском, конечно).
Я написала. Заодно уточнив, как им самим кажется, это нормальная деловая практика? Вчера мне перезвонила (ясное дело, когда человек пишет мэйл, он хочет, чтобы ему перезвонили) сотрудница ресурса и ответила на мои наивные вопросы.
Почему вы делаете сразу списание, а не блокировку?
- Что вы! Конечно, мы делаем просто блокировку.
Говорю, что у меня перед глазами выписка со счета и деньги ушли.
- Нет-нет, такого просто не может быть.
Предлагаю уточнить в их банке.
- Нет-нет, такого точно не может быть! Нет смысла уточнять.
Почему деньги не возвращаются автоматически в случае отказа хозяина от бронирования?
- Ну так вы можете выбрать другой вариант на нашем сайте.
И что же, та блокировка автоматически зачтется?
- Ну нет.
И... в чем тогда логика?
Таковы наши правила.
Почему деньги списываются до фактического бронирования?
- Нуууу, это наши правила.
итд
И все это перемежается заученными фразами про "ваш комфорт для нас важнее всего на свете!".
Ну я бы была не я, если бы результатом нашего общения не стал разговор с их руководителем. Ему я задала ровно те же вопросы и получила любопытные ответы. Начали мы с традиционного "ну это наши правила, мы их не меняем".
На вопрос, а почему они не хотят разобраться со списанием вместо преавторизации карты, он предложил... позвонить в наш банк.
- Ребята,- говорю,- у меня для вас новость - наши банки не говорят по-английски. По совести сказать, у нас вообще мало кто говорит по-английски - к вопросу о ваших звонках Клиентам в ответ на просьбу вернуть деньги. Вам нужно поступить так-то и так-то (очаровательно, что этому их учу я).
На вопрос, почему система построена таким образом, что Клиент платит просто за запрос контактных данных владельца, а не за фактическую бронь, ответа не нашлось. Более того, если у вас нет sms- или e-mail-информирования о транзакциях (а это не редкость совсем), о списании средств вы вообще не узнаете. Заморозите пятерочку евро на своем счете, делая предварительные запросы (нигде не указано, на каком этапе списываются деньги - просто запрос данных карты, как на букинг.ком, ничего подозрительного).
Я предложила ему подумать, что будет с моей картой, если я, получив отказ по первому объекту, попробую забронировать второй, третий и четвертый, и как я потом буду 33 дня ждать возврата средств на свою карту,- и дядя завис. У "них" возврат делается 2 дня, максимум. И проблемы нет. А вот и ответ, почему у них нет и не будет российских клиентов в ближайшем будущем.
- Я не знал, буду думать. Вы мне реально открыли новый мир. Мы работаем с 40 странами, и проблем вообще не было,- честно признался он.
И к вопросу о.
Они прислали мне вчера подтверждение возврата оплаты (ах, оказалось, что это все-таки была не преавторизация, "ну надо же!") - на другого человека. И вот знаете, очень любопытно мне было посмотреть на этот документ, потому что там были, как и в букинг.ком, все данные карты - просто открытым текстом. Очень безопасно!
Ради прикола, после разговора с ними я сделала запрос на тот же "занятый другим гостем на эти даты" дом еще раз. И мне еще раз пришло подтверждение, что меня будут рады видеть,- прощайтесь со своими денежками бронируйте скорее.
И вот теперь, как мне кажется, я вижу полную картину. Даже если исключить теорию заговора,- владелец гостиницы, давая предварительное подтверждение, ничем не рискует. Вообще. Он их может просто веером рассылать. Что и делается. Владельцы просто не смотрят, что там у них запрашивают. А смотрят уже по факту списания денег с карты потенциального гостя - так построена система.
Удивительно ли, что у них нет гостей из России? Нет. Удивительно ли, что у них мало кто бронируется после отказа (спросила вчера руководителя, он признался, что проблема есть, но они "не смотрели на нее под таким углом". Ага, просто вредные гости "дуются", что им отказали, да-да-да).