Курьерская служба и дебиторка
Казалось бы, где связь?
Клиенты не оплачивают счета вовремя? Нехорошие, мерзкие люди!
А как вам такое. Разгребаем дебиторку одного из наших Клиентов. На 8 из 10 обращений получаем ответ "Какой счет № 123??? Мы такого не получали!". Все бы ничего, но так отвечают даже те компании, которые мы знаем по другим нашим Клиентам и знаем, что они очень вряд ли врут или потеряли документы.
Начали раскапывать посерьезнее, подняли все данные, поговорили с Клиентами. Итог - крупная (очень) курьерская компания берет конверты на доставку по Москве и... просто их не доставляет. Они нас и раньше смущали, возвращая документы, адресованные ИД Коммерсантъ с пометкой "Получатель выбыл, никто не открывал дверь". Но вот чтобы 8 из 10 конвертов зажать... (в другом комплекте не доставлены оказались 11 из 14 документов, в третьем, ноябрьском, 13 из 17).
К счастью, эта компания обслуживает только одного нашего Клиента (он сам ее выбрал, еще до нас). По остальным мы доставляем документы своим, супернадежным и проверенным вечным, как кремлевская ель, курьером. :)
Казалось бы, курьерская компания, доставка документов - такая мелочь! Но - Клиент получает уведомление о просроченной задолженности, удивляется, тратит время на поиски, не находит счета, сердится, говорит поставщику, что ничего не получал, поставщик в ответ "ну как же, вот, 20-го ушел от нас счет", а он в ответ "ну я-то не получал!" и снова сердится. Висит долг, Клиент серчает,- казалось бы, курьерская компания, доставка документов - такая мелочь! К вопросу о том, что сервис состоит из мелочей.
Вернемся к той курьерской компании. Доставка осуществляется по одной накладной, в которой они не указывают ни кому, ни куда отправляются бумаги. Отследить их невозможно никак. Сориентировать Клиента, который потеряли бумаги, что они были доставлены тому-то и тогда-то - соответственно, тоже. Но компания крупная, именитая, никому (признаюсь, и мне) в голову не приходило, что наши бумаги примут и выкинут.
Понятно, что мы могли предвидеть такой вариант развития событий, при том, что документы принимают по филькиной грамоте одной накладной. Понятно так же и то, что Клиент наш от их услуг уже отказался.
И вот тут встает самый главный вопрос. В чьих же интересах прозрачная и понятная система доставки документов? По мнению конкретного поставщика, "ну это вам же надо видеть, куда и когда доставляются бумаги... У нас есть услуга "доставка с уведомлением", стоит 1.200 рублей за отправление". По моему мнению - это, прежде всего, в интересах поставщика - курьерской компании.
Возможно, курьерская компания честная и добросовестная, а виноват в этой ситуации конкретный курьер, которому очень лень работать и он просто выкидывает бумаги в мусорное ведро. Возможно. Но - Клиент разбираться не будет. Когда он поймет, что курьерская компания не в состоянии сама проследить путь этого отправления, он не станет вникать в дебри, он просто перестанет работать с такой компанией и найдет ту, которая вложилась в автоматизацию и настройку бизнес-процессов. А вам, ребята, и услуге вашей за 1200, счастливо оставаться.
А еще они нашу жалобу зарегистрировали. И ответят нам в течение... 60 дней. Почта России detected.
P.S. Резюме в работе, до конца недели всем-всем отвечу.
Клиенты не оплачивают счета вовремя? Нехорошие, мерзкие люди!
А как вам такое. Разгребаем дебиторку одного из наших Клиентов. На 8 из 10 обращений получаем ответ "Какой счет № 123??? Мы такого не получали!". Все бы ничего, но так отвечают даже те компании, которые мы знаем по другим нашим Клиентам и знаем, что они очень вряд ли врут или потеряли документы.
Начали раскапывать посерьезнее, подняли все данные, поговорили с Клиентами. Итог - крупная (очень) курьерская компания берет конверты на доставку по Москве и... просто их не доставляет. Они нас и раньше смущали, возвращая документы, адресованные ИД Коммерсантъ с пометкой "Получатель выбыл, никто не открывал дверь". Но вот чтобы 8 из 10 конвертов зажать... (в другом комплекте не доставлены оказались 11 из 14 документов, в третьем, ноябрьском, 13 из 17).
К счастью, эта компания обслуживает только одного нашего Клиента (он сам ее выбрал, еще до нас). По остальным мы доставляем документы своим, супернадежным и проверенным вечным, как кремлевская ель, курьером. :)
Казалось бы, курьерская компания, доставка документов - такая мелочь! Но - Клиент получает уведомление о просроченной задолженности, удивляется, тратит время на поиски, не находит счета, сердится, говорит поставщику, что ничего не получал, поставщик в ответ "ну как же, вот, 20-го ушел от нас счет", а он в ответ "ну я-то не получал!" и снова сердится. Висит долг, Клиент серчает,- казалось бы, курьерская компания, доставка документов - такая мелочь! К вопросу о том, что сервис состоит из мелочей.
Вернемся к той курьерской компании. Доставка осуществляется по одной накладной, в которой они не указывают ни кому, ни куда отправляются бумаги. Отследить их невозможно никак. Сориентировать Клиента, который потеряли бумаги, что они были доставлены тому-то и тогда-то - соответственно, тоже. Но компания крупная, именитая, никому (признаюсь, и мне) в голову не приходило, что наши бумаги примут и выкинут.
Понятно, что мы могли предвидеть такой вариант развития событий, при том, что документы принимают по филькиной грамоте одной накладной. Понятно так же и то, что Клиент наш от их услуг уже отказался.
И вот тут встает самый главный вопрос. В чьих же интересах прозрачная и понятная система доставки документов? По мнению конкретного поставщика, "ну это вам же надо видеть, куда и когда доставляются бумаги... У нас есть услуга "доставка с уведомлением", стоит 1.200 рублей за отправление". По моему мнению - это, прежде всего, в интересах поставщика - курьерской компании.
Возможно, курьерская компания честная и добросовестная, а виноват в этой ситуации конкретный курьер, которому очень лень работать и он просто выкидывает бумаги в мусорное ведро. Возможно. Но - Клиент разбираться не будет. Когда он поймет, что курьерская компания не в состоянии сама проследить путь этого отправления, он не станет вникать в дебри, он просто перестанет работать с такой компанией и найдет ту, которая вложилась в автоматизацию и настройку бизнес-процессов. А вам, ребята, и услуге вашей за 1200, счастливо оставаться.
А еще они нашу жалобу зарегистрировали. И ответят нам в течение... 60 дней. Почта России detected.
P.S. Резюме в работе, до конца недели всем-всем отвечу.