Критически важные для Клиента События: обратим зло во благо.
Случалось ли Вам жаловаться, например, на авиафоруме, на подгоревшие макароны и мясо неопознанного животного в касалетке самолетного питания? Если да, вы знаете, что в 99% таких случаев отвечают на такие претензии - самолет - не ресторан! Довезли? И замечательно! Следующий!
Самолет задержали на час. В принципе, ерунда, если не срывается стыковка или встреча ("а надо планировать так, чтобы не они не срывались от часовой задержки" - скажет Вам представитель авиакомпании, и, если честно, прав будет). Но и тут пассажир обязательно расскажет о задержке всем заинтересованным лицам с досадой, дескать, "представляешь, регулярный рейс! 15 тыщ за билет, и задержали на час. Наглецы!".
Я когда читаю комментарии представителей авиакомпаний к таким претензиям пассажиров, всегда ухмыляюсь. :) Люди не понимают. Вот честно. Им кажется, они на рынке торгуют селедкой. "Купил селедку? Вкусная! Досвидос, следующий!"
Значит, так. Дарю бесценное знание.
Для человека, не замученного командировками, занимающими 20 дней из 30, полет на самолете - это Событие.
Это для вас, авиационные функционеры, самолет - это транспортное средство, связанное с повышенной опасностью, для перевозки пакса из точки А в точку Б. А паксы эти к самолету вашему относятся двумя основными способами - благоговеют или боятся. Но, в любом случае, в отличие от, например, перемещения на 2 остановки на автобусе, они совершенно точно, они не безразличны к предстоящей своей транспортировке из точки А в точку Б.
Обычно представителей авиакомпании это злит. Все эти "самолет - не ресторан", "обычная часовая задержка, что такого?" и "нормальные у нас кресла - довезли, и хорошо!" это очень явно демонстрируют. А ведь, на самом-то деле, Событие надо использовать.
В случае с авиацией надо поддержать в человеке чувство праздника (даже аэрофобы, выходя из самолета, как после прививки в школе, светятся от радости - смог! выжил! :) ).
Праздник создается простыми и доступными способами - доброта, забота, настоящая теплота от персонала + например, запоминающиеся фишки. Как вариант: раздавать на борту открытки и предлагать написать самим себе на память об этом полете привет с высоты 10 тысяч метров, и пообещать отправить эти открытки сразу после приземления за счет авиакомпании. Цен вопроса - 8,50 рублей с пассажира + стоимость печати открыток (грошовая, к тому же многие а/к их и так печатают и пассажиры их утаскивают на сувениры). А если еще и подписание открыток пилотами организовать (если рейс длинный и время позволяет)! Ну сами понимаете.
А какое это событие для детей! На детской теме маркетологи могут "паразитировать" с особым успехом. Сами понимаете - довольный ребенок = мегадовольные и мегалояльные родители.
Такие фишки в огромном количестве легко придумываются для любого бизнеса. Например, у меня за год скопилось около 1.000 вариантов таких фишек для аэропорта. Любимая тема :)
Это были События со знаком "+". И мое любимое - События-. Приведу пример из практики 4BS.
По мере повальной и крайне необдуманной автоматизации налоговых инспекций, российские компании подвергаются все более насыщенной ковровой бомбардировке разного рода требованиями, постановлениями и актами из налоговых. 99,9% из получаемой корреспонденции элементарно не относится к компании, которая ее получает! Суммы поступлений - от одной компании, название - от другой, ИНН - от третьей. Наши специалисты каждый такой документ "прозванивали" и откладывали в сторону. Не скрою, не сразу, но все-таки я донесла до наших сотрудников одну простую мысль.
Это для вас запрос из налоговой - это "тьфу": прозвонили, убедились, что это ошибка, успокоились. Для Клиента это серьезный стресс - на него обратила внимание великая и ужасная Налоговая. Я заставила каждого сотрудника мысленно встать на место Клиента, представить себе, что он ничего не знает про методы работы налоговой и что получает письмо, в котором написано, что он должен в бюджет какие-то непонятные 400 тысяч.
Именно поэтому мы теперь по каждому такому случаю крайне подробно, со всеми деталями и пояснениями информируем Клиента - что получено, почему получено, что это значит, почему на это не надо обращать внимание (или надо) и так далее. Клиент чувствует, что он на практике, а не на словах в рекламе, защищен, и что мы реально стоим у него за спиной и держим руку на пульсе. Поверьте, лояльность укрепляется на глазах.
Налоговая сейчас грешит еще более страшной вещью - незаконными блокировками счетов. То есть Клиент, фактически, не может пользоваться своей компанией в привычном режиме. Это мега-стрессовая ситуация. Но опять же - если поддерживать его на каждом шагу, не оставлять в информационном вакууме, - в результате, все наши Клиенты не наезжают на нас из-за блокировки (мы-то не при чем, но почитайте профессиональные форумы - все стонут от того, что получают по ушам из-за действий налоговой), а говорят нам "Большое спасибо, что помогли!". Мы превращаем Событие- в катализатор лояльности.
И такие События+ и События- есть в каждом бизнесе. Найдите их у себя: что в Вашей работе особенно важно для Вашего Клиента? В какие моменты Клиент в Вас сильнее всего нуждается? Где тот самый эмоциональный толчок в ваших отношениях? Не упускайте шанс стать ближе для своего Клиента, это правильно. И это окупится.
Не можете найти? Давайте искать вместе.