Халявщики наступают, или печальные последствия ложной клиентоориентированности
Я сижу в кофейне в самом центре Москвы и тихо дурею от масштабов бедствия.
В кофейне 25 столиков. 19 из них (лучшие, собственно) заняты. За столиком слева от меня сидит парочка - девушка и парень. Они здесь уже 40 минут, их заказ - чашка эспрессо. За столиком справа (самым удобным в кофейне, с диваном) сидят две кисы из соседней "Персоны". Они громко обсуждают идиотов-клиентов и предстоящую свадьбу темненькой кисы (светленькая делает вид, что не умирает от зависти, но это ей слабо удается "А почему вы в октябре решили жениться? Так дешевле, да?"). Столик перед ними девственно чист. Они пришли позже меня - просто вошли, с видом хозяек, плюхнулись на диван и не стали ничего заказывать (в кофейне самообслуживание от стойки).
Два других столика и вовсе портят атмосферу ломаным английским - неподалеку расположен языковой центр. Ученики, не желающие оплачивать аренду аудитории, занимаются здесь, бесплатно, конечно же. Естественно, тоже ничего не заказывая. И эти столики пусты.
Девушка напротив меня, за пустым столиком на шестерых, шустро вяжет свитер, время от времени слюнявя пальчик, чтобы перелистнуть [томик Тургенева] книжку, лежащую на столе.
В соседнем, неудобном, правда, зале, и вовсе вот уже 2 года каждый вечер собирается студенческая гоп-компания человек так из 15 - они играют в карты, пьют принесенные с собой напитки и крайне позитивно проводят время, иногда, правда, срываясь на пьяные дебоши. Они периодически выходят покурить, гогоча по дороге, а потом такой же толпой идут обратно.
Вот только что в тот же зал уверенной походкой зашел работающий неподалеку агент по недвижимости. Он тоже не притормозил у стойки, он всегда здесь встречается с Клиентами и никогда ничего не заказывает. Время от времени, к особо важным (и непонятливым) Клиентам он выходит прямо к дверям, встречает их широким хозяйским жестом и говорит - "Пройдемте туда, все документы у меня там". Вот и сегодня его приемная разместилась по соседству с картежниками.
В общем, атмосфера практически идиллическая, разве что у меня не слишком счастливое лицо, потому что я на такое спокойно смотреть не могу - занято 19 столиков. Купил себе десерт и кофе один. Купил себе эспрессо меньше чем за 100 рублей еще один. Все остальные сидят бесплатно.
Пользование туалетом в этом заведении носит такой же точно характер. Все, без ограничений и еще возмущаются - "почему так долго занято тут у вас???".
Увы, именно такие результаты дает извращенное представление о клиентоориентированности. Сотрудникам этой кофейни руководство запретило спрашивать у гостей, не собираются ли они что-то заказать. Они называют это клиентоориентированностью. В то время как Клиентов тут собственно два - я и та эспрессо-пара за соседним столиком. А все остальные этим самым Клиентам, собственно, мешают. Равно как мешают и процветанию самой кофейни.
Меня давно поражала эта психология и пассажи в стиле "Аэрофлот - настоящий совок! Пошла в туалет в нос самолета, так меня развернули! Вот в AirFrance я пошла в туалет в бизнес-классе и мне никто слова не сказал! [вранье, кстати, но распространенное] Не то что у нас! Совок!". Или "Вот в Европе в любой ресторан можно зайти и воспользоваться туалетом бесплатно, и никто на тебя косо не посмотрит" [ровно такое же вранье, основанное на том, что да, там иногда люди так делают, но именно иногда и предварительно чаще всего объяснившись парой слов на тему "вот так сложились обстоятельства, можно?"]. Такие пассажи выдают с головой "опытных" путешественников, которые в Европе были раза 3 и те плохо помнят :)
И вот как-то невдомек этим людям, что совок - это ломиться в туалет бизнес-класса, зная, что тебе нужно в ровно противоположную сторону.
Еще пару лет назад представить себе такое было невозможно, сейчас наша очень простая публика, избалованная вот такой кривой "клиентоориентированностью", села на шею. И попробуй их сейчас переучи. И такое явление носит повсеместный характер. В Costa Coffee в Шереметьево кофейня уже превратилась в филиал зала ожидания для людей, не обремененных воспитанием. На прошлой неделе меня покорил один работяга с сумкой-баулом, который на возражение своего спутника "Ну тут же кофейня, нас отсюда выгонят!" ответил уверенно "Еще чего, выгонят они! Это они на общественной территории свои кресла понаставили, это аэропорт! Так что имею право тут сидеть, и буду!"
Трактовать эту конкретную тему, думается мне, надо широко. Один из бесценных уроков, полученных мною в жизни, озвучил мой бывший руководитель - "Клиент - это тот, кто платит". И хорошо бы нам всем это вспомнить, пока нас не раздавило наступающим везде, а уж особенно в горячо любимой такими бесконечно простыми товарищами Европе, социализмом.