Эх, клиентский сервис, клиентский сервис...
Решила я надысь примкнуть к группе товарищей и поехать в Австрию кататься на лыжах. Официально самая ранняя дата записи на собеседование в посольство - 22 декабря. А билет на 28е. Поэтому решили мы обратиться в визовое агентство, дабы сделали нам визу побыстрее. И заплатили агентству за это денег.
Агентство стало собирать нам документы. Началось все с телефонного звонка:
Я: Алло,
Некто: Ну, где справки-то?
- Какие справки?
- Ну, ваши. Давайте скорее, а то никакую визу не дадут.
- Простите, а вы откуда?
- Компания Х.
- А как вас зовут?
- Владимир.
- А почему вы звоните именно мне?
- Ну, где справки-то?
Речь шла о справках с работы, которые должны были быть переведены на английский, а перевод - нотариально заверен (другого варианта не предлагалось). После суток разбирательств выяснилось, что оригинал справки на английском все-таки катит.
Во вторник нам предстояло забрать документы из означенной конторы и явиться в австрийское консульство. Когда мы пришли в офис конторы, нас попросили обождать, ибо у нашего менеджера были клиенты. Ждали 40 минут. После этого нервный юноша, оказавшийся не просто менеджером, а ген.директором этого заведения, полчаса рассовывал наши документы по папкам, попутно сбивчиво инструктируя нас, что говорить и не говорить на собеседовании.
В конце он сообщил, что на собеседование записаны только трое из шести, а трое могут просто отправляться домой.
- Ну, то есть, вы, конечно, можете туда и поехать, но, скорее всего, вас не пустят.
- Ок, кто должен идти подавать документы?
- Беляев, Дворецкий и Королева.
- Они точно могут сдать документы за остальных?
- Да, точно. Итак, Беляева, Дворецкая...
- Стоп. Кто именно? Беляев или Беляева?
- Беляева, Дворецкая и Королева.
После этого юноша начал выписывать страховки.
- Вот страховка. Но вам лучше еще купить нормальную, т.к. эта только для визы.
- А почему она стоит в два раза дороже обычной действующей горнолыжной страховки???
- Не знаю, эта страховка только для визы. Действовать она не будет.
В это время у меня появилось смутное предчувствие, и я решила проверить свои документы и документы другого товарища, которые я должна была сдавать вместе со своими.
- А где страховка для Жукова?
- В папке.
- Ее нет папке.
- Нет, она там есть, я всем сделал.
- Посмотрите, ее тут нет. (вытряхивая папку)
- А, точно, я забыл, сейчас сделаю...
До назначенного времени визита в консульство оставалось 20 минут. Решив проверить все по дороге, мы побежали сдавать документы.
В метро выяснилось, что половина документов распределены неправильно: у меня в папке было два чужих авиабилета и одно лишнее приглашение. У остальных было примерно так же. Рассовав в вагоне кое-как документы по папкам верным образом, мы прибежали в консульство.
Там выяснилось, что
- сдавать документы за других лиц, если они не записаны на собеседование, нельзя, даже если это твой муж, или у тебя есть доверенность (поэтому трое из нас были отправлены в сад),
- выданная нам страховка сделана от лица компании, не аккредитованной австрийсикм консульством, и нам срочно нужна другая.
Вышли из консульства, побежали искать ближайший офис нормальной страховой компании. К счастью таковой нашелся, и, потратив порядка часа на беготню под снегопадом, мы сделали себе нормальные действующие горнолыжные страховки дешевле, чем те фуфельные.
Контрольный звонок Владимиру:
- До которого часа работает консульство?
- До шести.
В половине шестого мы были около консульства. Несложно догадаться, что оно было закрыто (т.к. работает до 16.00)...
Поздно вечером обнаружилось, что в анкетах неправильно указана гостиница. Когда на следущий день принесли в консульство досдавать страховку, оказалось, что а) исправить в анкете ничего нельзя, т.к. документы уже у консула и б) страховку у нас не примут, т.к. не прошла оплата консульского сбора (из-за задержки со стороны визового агентства).
В итоге:
- визитов в консульство - 3,
- времени потрачено - 7 часов,
- доп. расходы на нормальную страховку - 600р (справедливости ради надо сказать, что деньги за косячную страховку нам вернули),
- непонятно вообще, дадут теперь визу или нет, т.к. в анкете ошибка. Одна надежда, что работники консульства привыкли к русским придуркам, которые не в состоянии четко заполнить анкету и не умеют писать латиницей...
И у меня возникло две мысли после обдумывания этого, безусловно, поучительного случая из разряда "Как не надо обращаться с клиентом":
Агентство стало собирать нам документы. Началось все с телефонного звонка:
Я: Алло,
Некто: Ну, где справки-то?
- Какие справки?
- Ну, ваши. Давайте скорее, а то никакую визу не дадут.
- Простите, а вы откуда?
- Компания Х.
- А как вас зовут?
- Владимир.
- А почему вы звоните именно мне?
- Ну, где справки-то?
Речь шла о справках с работы, которые должны были быть переведены на английский, а перевод - нотариально заверен (другого варианта не предлагалось). После суток разбирательств выяснилось, что оригинал справки на английском все-таки катит.
Во вторник нам предстояло забрать документы из означенной конторы и явиться в австрийское консульство. Когда мы пришли в офис конторы, нас попросили обождать, ибо у нашего менеджера были клиенты. Ждали 40 минут. После этого нервный юноша, оказавшийся не просто менеджером, а ген.директором этого заведения, полчаса рассовывал наши документы по папкам, попутно сбивчиво инструктируя нас, что говорить и не говорить на собеседовании.
В конце он сообщил, что на собеседование записаны только трое из шести, а трое могут просто отправляться домой.
- Ну, то есть, вы, конечно, можете туда и поехать, но, скорее всего, вас не пустят.
- Ок, кто должен идти подавать документы?
- Беляев, Дворецкий и Королева.
- Они точно могут сдать документы за остальных?
- Да, точно. Итак, Беляева, Дворецкая...
- Стоп. Кто именно? Беляев или Беляева?
- Беляева, Дворецкая и Королева.
После этого юноша начал выписывать страховки.
- Вот страховка. Но вам лучше еще купить нормальную, т.к. эта только для визы.
- А почему она стоит в два раза дороже обычной действующей горнолыжной страховки???
- Не знаю, эта страховка только для визы. Действовать она не будет.
В это время у меня появилось смутное предчувствие, и я решила проверить свои документы и документы другого товарища, которые я должна была сдавать вместе со своими.
- А где страховка для Жукова?
- В папке.
- Ее нет папке.
- Нет, она там есть, я всем сделал.
- Посмотрите, ее тут нет. (вытряхивая папку)
- А, точно, я забыл, сейчас сделаю...
До назначенного времени визита в консульство оставалось 20 минут. Решив проверить все по дороге, мы побежали сдавать документы.
В метро выяснилось, что половина документов распределены неправильно: у меня в папке было два чужих авиабилета и одно лишнее приглашение. У остальных было примерно так же. Рассовав в вагоне кое-как документы по папкам верным образом, мы прибежали в консульство.
Там выяснилось, что
- сдавать документы за других лиц, если они не записаны на собеседование, нельзя, даже если это твой муж, или у тебя есть доверенность (поэтому трое из нас были отправлены в сад),
- выданная нам страховка сделана от лица компании, не аккредитованной австрийсикм консульством, и нам срочно нужна другая.
Вышли из консульства, побежали искать ближайший офис нормальной страховой компании. К счастью таковой нашелся, и, потратив порядка часа на беготню под снегопадом, мы сделали себе нормальные действующие горнолыжные страховки дешевле, чем те фуфельные.
Контрольный звонок Владимиру:
- До которого часа работает консульство?
- До шести.
В половине шестого мы были около консульства. Несложно догадаться, что оно было закрыто (т.к. работает до 16.00)...
Поздно вечером обнаружилось, что в анкетах неправильно указана гостиница. Когда на следущий день принесли в консульство досдавать страховку, оказалось, что а) исправить в анкете ничего нельзя, т.к. документы уже у консула и б) страховку у нас не примут, т.к. не прошла оплата консульского сбора (из-за задержки со стороны визового агентства).
В итоге:
- визитов в консульство - 3,
- времени потрачено - 7 часов,
- доп. расходы на нормальную страховку - 600р (справедливости ради надо сказать, что деньги за косячную страховку нам вернули),
- непонятно вообще, дадут теперь визу или нет, т.к. в анкете ошибка. Одна надежда, что работники консульства привыкли к русским придуркам, которые не в состоянии четко заполнить анкету и не умеют писать латиницей...
И у меня возникло две мысли после обдумывания этого, безусловно, поучительного случая из разряда "Как не надо обращаться с клиентом":
- Если бы я так «поработала» со своим клиентом, то из меня бы сделали моральную котлету, устроили бы крик на все агентство и написали бы истеричное письмо с просьбой отстранить от дел.
- С другой стороны, мы все реагировали на происходящее очень спокойно. Это значит, что даже при самом ужасном сервисе все-таки можно обойтись без моральных котлет, крика и истерик.