#Aeroflot - самая нелояльная авиакомпания или как грубо нарушаются права пассажиров
Начну с того, что я пассажир Аэрофлота со стажем более 10 лет, большую часть из которых я подтверждала статус Gold, а это более 50.000 миль полетов в год. Можете представить сколько я потратила в денежном выражении на эту авиакомпанию? Трудно посчитать... но в любом случае я всегда точно знала на что я имею право при покупке билета. Именно это мое знание #Аэрофлот и развенчал в последнюю поездку через Дели в Катманду.
Билеты мы купили заранее (мой был куплен почти за год до вылета) и все вопросы также выясняли заранее. В каждом билете указано, что мы имеем право 2 места багажа 23 кг и ручную кладь весом 10 кг и размером по правилам.
Также на сайте Посольства Индии и на форумах мы с друзьями выяснили нужна ли нам виза в Индию. Оказалось, что нет по трем причинам:
- у нас тот же терминал вылета дальше
- менее 24 часов стыковка
- есть билет или посадочный на следующий рейс
Кроме этого наша подруга дозвонилась в колл-центр Аэрофлота и уточнила, что требуется, чтобы пройти регистрацию и пойти на посадку в Шереметьево, и нужна ли виза в Индию. Ответ был нет, нужен только паспорт, больше ничего.
Через Дели в Катманду летают десятки или может сотни пассажиров, при этом никто не делает визы, т.к. этого те требует индийская сторона, у всех есть багаж и билеты не всегда связаны одной покупкой. Да, так многие летают, но только в этот раз #Аэрофлот отказал нам в регистрации багажа.
Мы приехали уже зарегистрированными и оставалось только сдать багаж. На бизнес стойке 155 Шереметьево F девушка по имени Алина отказалась регистрировать наш багаж.
К слову багаж был 2 рюкзака весом и размером по правилам провоза, плюс 2 рюкзака с фото техникой и вещами в ручную кладь.
Сотрудница #Аэрофлота вызвала старшую смены Ольгу и никакие долгие объяснения про наши права не помогли.
Обе сотрудницы требовали показать визу в Индию, либо лететь только с ручной кладью (1 сумка не более 10 кг), что в принципе было невозможно, т.к. мы собирались в трекинг и везли с собой все необходимое на трекинг и восхождение, а это никак не могло поместиться в 20 кг ручной клади, т.к. только фототехника весит около 12 кг, не говоря уже о ботинках, теплых вещах, палках и т.д.
То, что в билете у нас право провоза 2 мест в багаже сотрудниц не волновало. При запросе основания на такой отказ перевозить наш багаж нам невнятно сослались на какое-то письмо для внутреннего пользования и на договор.
Ни письма, ни ссылки в договоре мы от них не добились.
Советы сотрудниц были настолько некомпетентны, что мы послушав их только потеряли драгоценное время и не переложили максимум вещей в ручную кладь.
А совет был такой: попробуйте оформить индийскую визу сейчас - это занимает 15 минут. Но сотрудники #Аэрофлота не в курсе, что на визу нужно минимум 2 суток, и за 15 минут ее не оформят электронно.
Второй совет был поменять билет в Катманду на связанный с Аэрофлотом, что тоже было не выполнимо в связи с тем, что наш рейс в Катманду из Дели был 100% распродан.
Есть еще один интересный факт, что за 30 минут до наших «разборок» на стойке 153 сотрудник принял багаж и зарегистрировал его у нашей подруге:
Правда потом старшая смены Ольга предупредила всех на стойках о том, что они не будут без предъявления визы брать багаж и нашей подруге позвонили на мобильный, потрепали изрядно нервы, вынули ее зарегистрированный багаж, разрешили распихать вещи по пакетам и передали чемодан на охрану, чтобы он остался в Москве.
Мы втроем сдали свои вещи в камеру хранения и старший ребенок приехал забрал их в этот же день так же как и чемодан 4-й нашей подруги.
Позже сотрудник стойки 153 напишет смс:
И опять некомпетентность, т.к. в Дели есть транзитная зона, есть стойки Air India, и несмотря на то, что билет Air India из Дели в Катманду не связан c Аэрофлотом, индийская сторона спрашивает транзитных пассажиров бирки багажа и перекладывает его на следующий рейс. Так выглядит Транзит международных рейсов в Дели:
Никакой визы не требуется, никаких проблем переложить багаж у индийской стороны нет. Причин отказать нам в перевозке багажа у Аэрофлота не было, но они грубо нарушили наши права.
Есть еще один ответ самого Аэрофлота о необходимости визы в Индию другому пассажиру:
Мы все-таки полетели, но с ручной кладью, без теплых вещей и трекинговых ботинок. Все пришлось купить в Катманду, и даже по самым минимальным ценам у нас ушло 600 USD на двоих на необходимый минимум.
Как бы мог поступить Аэрофлот:
1. разрешить взять багаж на борд, если там нет запрещенных к перевозке предметов, мы были готовы выложить нож и шампунь
2. взять багаж как коляску и сдать его на посадке и также выдать, если они так переживали за то, что багаж потеряется в Дели
3. или просто воспользоваться своим правом ограничения ответственности по указанной в билете конвенции:
Но сотрудники предпочли отказать нам (4 пассажира) в перевозке багажа, несмотря на то, что это право оплачено. И уже при посадке в самолет с нас опять требовали показать визу или билет дальше. Заметьте, не на паспортном контроле, а сотрудники авиакомпании при регистрации и при посадке. Я уверена, что таких прав требовать визу или билет дальше у них нет, т.к. ни одного документа подтверждающего их требования предъявлено не было.
Разговаривали с нами Алина и Ольга в официальном неприветливом тоне постоянно ссылаясь на очередь, типа не задерживайте нас, и это на стойке бизнес класса. Ни уважения, ни лояльности к себе мы не заметили, были только странные незаконные требования предъявить визу или полететь с ручной кладью не подкрепленные ни чем и некомпетентные ответы на наши вопросы: что же нам делать.
Планирую обратиться в общество защиты прав потребителей. Оплаченная услуга по купленному билету оказана не была.