Дешёвочка
Алекс Левитас периодически публикует у себя в блоге задачки на тему маркетинга. Вот, на мой взгляд, весьма интересная.
Итак, задачка первая. Представьте себе, что Вы - менеджер по работе с клиентскими претензиями в сети супермаркетов “Дешёвочка”. К Вам обратился клиент, который в прошлую пятницу купил всякого-разного на 2,800 рублей, в том числе и моющее средство с хлоркой. В машине хлорка протекла и испортила как все покупки, так и сиденье. И теперь клиент просит возместить ему ущерб в размере 2,800 рублей за сами покупки, 12,000 рублей за перетяжку сиденья в машине и 5,000 рублей за моральный ущерб.
В ответе я хотел бы не только прочитать о Ваших действиях, но и увидеть математическое обоснование. Если каких-то данных для принятия решения Вам не хватает - Вы можете сделать любое разумное допущение и озвучить его.
Ответ Алекса тут.
У меня несколько иное мнение. Алекс исходит из предположения, что клиент постоянный, регулярно оставляет крупную сумму в кассе. На мой взгляд, клиент может быть и не постоянным. А вот “сеть супермаркетов “Дешёвочка”, я считаю, явно не клиентоориентированный бизнес. Это бизнес, который берёт массовостью и оборотами, где важнее не один клиент, покупающий раз в неделю на 2 800 руб., а 100 клиентов, покупающих на 200-500-1000 руб.
Поэтому кассиры в “Дешёвочке” не будут вам улыбаться и желать хорошего дня, а менеджмент будет крайне легко относиться к претензиям - объективным и не.
Плюс вина супермаркета тут совершенно не очевидна - тут может быть виноват как производитель моющего средства, так и сам покупатель, неаккуратно бросивший покупки в машину.
Поэтому я считаю так: 1 довольный покупатель может привести 10 других, 1 недовольный может отвадить тоже 10. Задача - с минимумом затрат ответить на претензию. Мой ответ - предложить любых других товаров магазина на сумму 2 800 руб., а в остальных требованиях вежливо, но настойчиво отказать, сославшись на отсутствие вины магазина.
С одной стороны, потеря 2 000 руб. (с учётом минимум 30% накрутки) для магазина не заметна, с другой - шансы клиента выиграть в суде минимальны, а 10 друзей клиента в таком случае скорее всего разделятся на 2 лагеря - одни за клиента “проголосуют ногами”, другие будут за магазин. Причём не факт, что вторых будет больше, чем первых, так как поступок магазина вполне логичен.
Хотя, разумеется, это мои выводы с учётом того, что это таки сеть “Дешёвочка”
В нормальной сети можно было бы пойти на встречу клиенту.
Дополнительно отмечу, что эта задачка из тех, на которые нет правильного ответа в конце учебника. У каждого ответ будет свой.
via Тёмной ночью.