ТРОЛЛИ КАК ДРУЗЬЯ ВЕБ-МЕНЕДЖЕРА
Очень часто при ведении сообщества для заказчика вы сталкиваетесь с троллями, которые либо по одиночке либо группами приползают в уютное брендированное сообщество и начинают провоцировать аудиторию вас на конфликт и вести себя вызывающе. Что может в таких случаях сделать коммьюнити менеджер, для того чтобы повернуть развитие событий в свою пользу? Рассказывает Александр Бакеев.
Как это выглядит обычно? Очень часто тролли начинают с того, что публикуют гневные возгласы, ругаются в адрес Бренда и публикуют картинки скабрезного содержания, или всячески прославляют продукты конкурентов, в попытке вывести аудиторию на конфликт. Многие коллеги, сталкивавшиеся с этим явлением в собственном сообществе, просто “перекрывали кислород”, т.е. запрещали публикации чего угодно на территории сообщества всем его участникам. Данная мера безусловно эффективна с точки зрения имиджа, но она не дает никакого положительного результата для развития вашего сообщества.
Попробуйте следующую механику:
1) Предложите троллю небольшой “кусочек еды”, делайте это аккуратно, с нескольких аккаунтов - покажите, что вам не все равно и сообщество живое и не равнодушное. Плавно переходите от защиты к нападению, а затем прямой атаке на группировку троллей.
2) Как можно больше участников сообщества необходимо вовлечь в травлю троллей, это то самое массовое меропрятие, которое столь популярно у человеков со времен охоты на ведьм.
3) Как только тролли будут изгнаны и бурление в сообществе прекратится, создайте “пост воспоминаний”, в котором опишите всех героев побоища и хронологию событий.
4) Старайтесь иногда напоминать аудитории о происходивших событиях, это сплачивает народ и порождает мемы - что позитивно сказывается на эмоциональном климате.
В чем профит для сообщества?
1) Аудитория получает коллективное воспоминание и эмоциональную связь с сообществом.
2) В водовороте таких событий рождается большая часть мемов.
3) Выявляются лидеры мнений и адвокаты бренда - которые становятся опорой комьюнити-менеджера и направляют и стимулируют развитие сообщества.
4) Формирование имиджа сильного и сплоченного сообщества, в которое тянутся люди и в котором действительно интересно.
А теперь, самая интересная часть - “Подводные камни”.
1) Квалификации комьюнити-менеджера. Его умение противостоять большому числу атакующих и его навыки коммуникации - наше самое первое слабое место. Если мало опыта в подобных штуках, лучше просто закройте все сообщество от комментариев и забаньте троллей.
2) Если аудитория вашего сообщества слишком пассивна и ей не интересны такие события - лучше огородиться и просто забанить троллей.
3) Вы можете оказаться “вкусным кормом” в этом случае к вам придет “армия анонимуса”. От 10 до 500 человек, которые отлично координируют свои действия, регулярно развлекаются троллингом разного рода сообществ и весьма в этом преуспевают. В случае если вам не удается обнаружить центр управления атакой - закрывайте возможность публикации в сообщество и занимайтесь расчисткой территории.
Группа опытных троллей, это достаточно серьезно и прежде чем взаимодействовать с ними - стоит прощупать их, грамотно и трезво оценить собственные силы и спланировать возможные ответные действия.
Удачи вам и живите мирно !
(отсюда)