Решение конфликтных ситуаций - залог успеха ресторана, или как применять правило L.A.S.T.

[techno_od]

В ресторане ЧП с гостями? Думаете как правильно поступить в сложившейся ситуации? Как не потерять гостей и правильно принять решение?

Применяем следующие действия:


Listen
Выслушайте гостя
1. Концентрируйтесь на госте.
• Смотрите гостю в глаза.
• Прислушивайтесь к фактам и чувствам.
• Оказывайте гостю повышенное внимание.
• Давайте посетителю почувствовать себя важным гостем.
2. Никогда не улыбайтесь, когда гость высказывает жалобу.
• Улыбка будет читаться как несерьезное отношение к проблеме гостя или как издевка.
• Даже если гость улыбается вам, высказывая жалобу, - вы должны оставаться серьезным и внимательным.
3. Уберите источник раздражения со стола.
• Уберите со стола блюдо, на которое жалуется гость, напиток, в который попала муха.
• Не стоит демонстрировать недоверие к жалобе гостя, пытаясь найти при нем волос в его тарелке.
• Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу.


Apologize
Принесите искренние извинения
• Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.
• Используйте выражения: «Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы».
Solve
Решите проблему
1. Демонстрируйте искреннюю заботу о госте.
• Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие.
• Всегда сохраняйте спокойствие.
• Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему.
• Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас).
• Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций.
• Будьте вежливы.
2. Официанты и бармены,
вы можете решить только 10% конфликтных ситуаций.
• Не берите на себя больше, чем можете.
• О каждой проблеме с гостями сразу сообщайте менеджеру. Даже, если вы решили проблему сами, (например, стейк был недожарен и вы вернули его на кухню для доготовки), менеджер обязательно должен знать о всех произошедших проблемах. Дабы потом, если у этих гостей что-то случится снова, быть во всеоружии.
Thanks
Поблагодарите гостя
• Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы вы могли избежать подобных ситуаций в будущем (причем сделал это почти бесплатно, а ведь консультанты берут за такие услуги не малые деньги).
• Будьте искренними и открытыми.