Пассажиры, стоит ли жаловаться на таксиста?
Часто московские таксисты слышат от пассажиров, недовольных поездкой или обслуживанием, уровнем сервиса (по поводу или без) слова о том, что они будут жаловаться.
И куда же собираются жаловаться обиженные пассажиры? А жаловаться они собираются в службу такси, чьей услугой они воспользовались. И невдомёк этим пассажирам то, что так называемые «службы такси» это всего-навсего просто посредники между пассажирами и собственно таксистами. Что это всего-навсего просто Интернет-диспетчерские службы (или так называемые агрегаторы), задача которых сводится к приёму заказов от клиентов и дальнейшей переброске заказа свободному таксисту.
Как вообще происходит выполнение заказа в службе такси? Разберём всю цепочку от начала до конца.
Итак, гражданин Иванов звонит по номеру телефона «службы такси», указанному в какой-либо рекламе. Трубку поднимает диспетчер и задаёт вопросы относительно времени и адреса подачи автомобиля и конечного адреса, а также маршруту следования (если требуется заезд ещё куда-либо, кроме конечного адреса). Также диспетчер уточняет (если это необходимо) о дополнительных услугах, к которым относятся класс автомобиля, перевозка крупногабаритного багажа, несовершеннолетних детей, животных и тому подобное.
После получения всей сопутствующей информации о заказе, которая набирается в компьютерной программе, диспетчер отправляет заказ в «эфир». И тут же этот заказ появляется на экране планшета в программе у таксистов. Водители, которые находятся ближе всего к адресу подачи, нажимают окно приёма заказа. Кто нажал первым - тот и получил его. После чего водитель, получивший этот заказ, направляется по адресу. Прибыв на адрес, водитель нажимает в программе окно «По адресу». Как правило, программа тут же отправляет клиенту SMS сообщение о том, что автомобиль подан.
Как правило, время бесплатного ожидания клиента составляет не более пяти или десяти минут, после чего программа сама включает счётчик платных минут ожидания. Поэтому если пассажир вышел к такси с пятиминутным опозданием, то в конце маршрута сумма поездки автоматически увеличится на сумму времени платного ожидания.
Но вот пассажир вышел из дома и сел в такси. Водитель в программе нажимает окно «В пути», и таксометр начинает отсчёт минут, затраченных на поездку.
Мы сейчас не говорим о тарифах. Мы просто разбираем последовательность выполнения заказа, поэтому моделируем ситуацию, когда пассажир доставлен до конечного адреса. Водитель нажимает в программе окно завершения поездки. Таксометр останавливается и на экран планшета выводится сумма поездки. Допустим, она составила 500 рублей. Пассажир расплачивается с водителем и уходит. А водитель нажимает на кнопку оплаты заказа. В это время заказ программой «закрывается» и программа автоматически списывает с депозита водителя сумму в процентах от выполненного заказа. Если величина процентов, которые водитель выплачивает так называемой «службе такси» (а фактически посреднику между ним и клиентом) составляет 20%, то с депозита водителя списывается 100 рублей. Если это 25%, то списывается 125 рублей. Это значит, что таксист по факту заработал на этой поездке 400 рублей, из которых нужно вычесть стоимость бензина, затраченного на эту поездку. Допустим это 50 рублей. То есть фактический заработок водителя составил 350 рублей.
Десять подобных выполненных водителем за сутки заказов принесут ему 3 500 рублей дохода. Если машина арендованная, то водителю необходимо заплатить суточную аренду в сумме 1 500 рублей минимум (в зависимости от класса автомобиля величина арендной ставки может варьироваться от 1 000 до 2 000 рублей). Плюс расходы на бензин, потому что водитель тратит горючее не только во время непосредственного выполнения заказа, но и на пути к адресу подачи, на пути к месту «поесть-попить» или к дому на предмет «поспать». А ещё необходимо пополнить свой депозит, с которого за выполненные заказы была списана 1 000 рублей. То есть из дохода водителя нужно вычесть ещё как минимум 1 500 рублей. Итого на руки в виде чистой прибыли водитель получит за смену 500 - 1 000 рублей.
А теперь обращаю ваше внимание на то, что за это же время «служба такси» (а фактически посредник между водителем и клиентом) заработала с одного водителя доход в сумме 1 000 рублей. Вы можете возразить, что не с водителя, а с клиента. Нет, именно с водителя, потому что клиент платит не «службе такси», которая потом расплачивается с водителем, а как раз с точностью наоборот.
Но у «службы такси» на линии работает не один, а минимум пятьсот водителей. И каждый из них в среднем приносит за сутки этой «службе такси» доход в полмиллиона рублей. А за месяц доход «службы такси» может достигать пятнадцать миллионов рублей. И эти деньги - повторимся - дают «службе» именно водители.
А теперь представьте, что разовый пассажир (не постоянный, а тот, кто совершает разовую поездку в месяц или даже в неделю) и дающий «службе» доход в 100 рублей в месяц (неделю) жалуется на водителя, дающего «службе» за те же периоды доход в 28 000 или в 7 000 рублей. Так кто же более ценен для «службы такси» в данном случае? Клиент-жалобщик или таксист? Думаем, что ответ очевиден.
Не стоит забывать и о таком положении, когда среднестатистический водитель такси подключается сразу к нескольким «службам такси», в числе которых могут быть «Такси «Престиж», «Сити-Мобил», «Яндекс такси», «UBER», «Get-taxi»… Это только крупные агрегаторы. А есть ещё несколько десятков подобных «служб такси» или диспетчерских служб, или агрегаторов, а по сути посредников между клиентом и водителем. Что ж, не срослось с одной из «служб», в запасе остаётся ещё много тех, кто с радостью примет приносящего доход водителя в свою обойму.
Нет, поймите нас правильно. Это совершенно не значит, что не нужно сигнализировать о том, что подчас водители ведут себя откровенно по-хамски, что они не знают улиц города, что они игнорируют законные требования пассажиров о нужном маршруте, об уровне громкости музыки, о чистоте салона, о правильности расчётов за совершённую поездку. В конце концов, и Профсоюз «Такси», как объединение профессионалов, заинтересован в том, чтобы водители не забывали о том, что сфера такси относится к области «транспортных услуг», в которой слово «услуги» стоит по значению вровень со словом «транспортные». Да и «службам такси» всё же не безразличен свой имидж, влияющий на количество клиентов.
В этой связи мы хотим лишь напомнить о том, что не следует в категоричной форме высказывать претензии к водителю через жалобу в «службу такси», тем более что зачастую такие жалобы имеют необоснованный характер из-за того, что настроение клиента было загодя, перед поездкой испорчено либо кем-то посторонним. Либо задержкой в подаче автомобиля, произошедшей не по вине водителя, ещё каким-то, не зависящим от водителя, обстоятельствам.
И уж тем более смешны будут ваши жалобы на то, что «водитель был выпивши, всю дорогу ругался матом, оскорблял нас, вёз не тем маршрутом, обсчитал нас при расчёте» и тому подобное. Откроем вам маленький секрет. Все подобные жалобы фиксируются диспетчером в примечаниях и ваша подобная жалоба будет просто смешна на фоне того, как водитель, без нареканий и добросовестно перевозивший до вас тысячи пассажиров, вдруг именно во время вашей поездки превратился в закоренелого пьянчугу, матерщинника, хама, рвача и тому подобное. Ни диспетчер, ни старший диспетчер, ни отдел кадров вам просто не поверят.
Всем хорошего настроения и приятных поездок.