Кто мой клиент? Или ужасы пост-советстких продаж в кризисное время
Сейчас, когда кризис официально перешел в стадию новой экономической реальности и соответственно всем предлагается к ней- новой реальности- быстро привыкнуть, происходят множественные изменения в том, как люди ведут свой бизнес.
Несмотря на логичные, казалось бы, ожидания, подкрепленные заверениями аналитиков и экспертов, что в кризис все борются за клиента и что эта борьба несомненно приведет к падению цен в сфере услуг, я наблюдаю обратное.
Может быть, это мое темное корпоративное прошлое дает о себе знать. Ведь я многие годы, проработала в компаниях, уделявших колоссальное значение качеству работы с клиентами и практике проведения продаж. Вот и жду я чего-то невозможного (читай нормального, уважительного и грамотного отношения) от продавцов-консультантов-менеджеров во вне корпоративного мира…
Недавно мне посчастливилось побывать в новом салоне красоты. Я не очень частый гость в подобных заведениях, но тут пошла на поводу у приглашавшей заглянуть девушки. Пришла. Меня встретила косметолог, заявившая мне с порога, что мне срочно надо делать пиллинг и мезотерапию. Определила она это с расстояния 3х метров несмотря на наличие у меня макияжа. Потом она сказала мне, что я должна стать клиенткой их салона, купив пакет посещения по два раза в неделю на год. Для этого она советовала мне оформить кредит, который упорно называла рассрочкой несмотря на указанные черным по белому в договоре с банком проценты.
Косметолог очень расстраивалась, когда я задавала ей вопросы о том, что они планируют со мной делать целый год, просила договор и рассматривала прописанные там проценты по кредиту. Она просто негодовала, когда я сказала ей, что я не хочу стать клиенткой их салона, потому что за первые 15 минут общения она обманула меня несколько раз…
Я ехала домой и мне было очень обидно за потраченное время, жалко эту косметолога, которую наверное никто не учил общения с клиентом. Она так и не поняла почему она не получила со мной контракт и свои проценты.
А больше всего мне было жалко нас всех. Потому что, несмотря на кризис и отсутствие «легких денег» почти никто так и не задумывается над основным вопросом в продажах: «Кто мой клиент?»
А ведь именно с этого очень простого вопроса и начинается дорога к успеху в продажах. Потому что очень сложно обманом продать дорогой продукт тому, кто не может позволить себе его купить. А если человек может его купить, то он умеет читать договор, знает, какие условия должны быть включены в договор оказания услуг и как отличить кредит от рассрочки. Это если даже оставить за скобками вопросы обычной этики.
А вы задумывались над тем, кто ваш клиент? Что он хочет и как ему помочь?
Напоследок анекдот:
- Зачем ты учишь своих сотрудников продажам? Не боишься, что они через некоторое время от тебя уйдут и ты потеряешь деньги, потраченные на обучение?
- Гораздо больше я боюсь того, что я не научу их правильно продавать и работать с клиентами, а они у меня останутся.
Несмотря на логичные, казалось бы, ожидания, подкрепленные заверениями аналитиков и экспертов, что в кризис все борются за клиента и что эта борьба несомненно приведет к падению цен в сфере услуг, я наблюдаю обратное.
Может быть, это мое темное корпоративное прошлое дает о себе знать. Ведь я многие годы, проработала в компаниях, уделявших колоссальное значение качеству работы с клиентами и практике проведения продаж. Вот и жду я чего-то невозможного (читай нормального, уважительного и грамотного отношения) от продавцов-консультантов-менеджеров во вне корпоративного мира…
Недавно мне посчастливилось побывать в новом салоне красоты. Я не очень частый гость в подобных заведениях, но тут пошла на поводу у приглашавшей заглянуть девушки. Пришла. Меня встретила косметолог, заявившая мне с порога, что мне срочно надо делать пиллинг и мезотерапию. Определила она это с расстояния 3х метров несмотря на наличие у меня макияжа. Потом она сказала мне, что я должна стать клиенткой их салона, купив пакет посещения по два раза в неделю на год. Для этого она советовала мне оформить кредит, который упорно называла рассрочкой несмотря на указанные черным по белому в договоре с банком проценты.
Косметолог очень расстраивалась, когда я задавала ей вопросы о том, что они планируют со мной делать целый год, просила договор и рассматривала прописанные там проценты по кредиту. Она просто негодовала, когда я сказала ей, что я не хочу стать клиенткой их салона, потому что за первые 15 минут общения она обманула меня несколько раз…
Я ехала домой и мне было очень обидно за потраченное время, жалко эту косметолога, которую наверное никто не учил общения с клиентом. Она так и не поняла почему она не получила со мной контракт и свои проценты.
А больше всего мне было жалко нас всех. Потому что, несмотря на кризис и отсутствие «легких денег» почти никто так и не задумывается над основным вопросом в продажах: «Кто мой клиент?»
А ведь именно с этого очень простого вопроса и начинается дорога к успеху в продажах. Потому что очень сложно обманом продать дорогой продукт тому, кто не может позволить себе его купить. А если человек может его купить, то он умеет читать договор, знает, какие условия должны быть включены в договор оказания услуг и как отличить кредит от рассрочки. Это если даже оставить за скобками вопросы обычной этики.
А вы задумывались над тем, кто ваш клиент? Что он хочет и как ему помочь?
Напоследок анекдот:
- Зачем ты учишь своих сотрудников продажам? Не боишься, что они через некоторое время от тебя уйдут и ты потеряешь деньги, потраченные на обучение?
- Гораздо больше я боюсь того, что я не научу их правильно продавать и работать с клиентами, а они у меня останутся.