Улыбайтесь,....!
С чего начинается PR или Пиар?
С фирменного стиля, в том числе - в плане стиля поведения. С обученного элементарному коммуникативному взаимодействию персонала.
С любого уровня взаимодействия с ЛЮБОЙ общественностью, от которой зависит успех.
Для магазина это - покупатели. Для фирмы, оказывающей услуги, заказчики. Сегодня речь моя пойдёт о ситуациях, которые при нормальном подходе являются аксиомой, не требующей дополнительных обоснований. Что лучше, "иностранная дежурная улыбка" или туземная хмурая рожа? Я однозначно выбираю первое и не приемлю нашенскую "искренность". Никто не виноват в плохом настроении продавца - этому абсолютному правилу следует, для чётких продаж и надёжной хорошей репутации, следовать.
Я ведь правда говорю "просто нормальные вещи", ага? Речь идёт об элементарной вежливости, к которой привыкают, лучшие из соотечественников, а наиболее уважающие себя - начинают требовать.
Помнится, через несколько лет после возвращения из увлекательной европейской поездки - стажировки, я пошёл в "фирменный магазин" одного обувного предприятия, чтобы элементарно купить новые летние туфли. Там меня встретили суровые тётки в возрасте "полтинник сильно плюс", это было в начале нулевых двадцать первого века, но три женщины отнюдь не торопились со мной даже поздороваться, а когда я не нашёл нормальной обуви, то одна выдавила из себя "Ну нету, значит, нету и всё тут!", совершенно не желая меня консультировать и даже чегой-то ещё предлагать. Дело закончилось скандалом, я покупатель - значит всегда прав, в ответ на откровенный ор постсоветский - совковых (не советских, а именно совковых!) королев зала и кассы, никогда не буду себя за это осуждать, но я заявил, что по работе в статусе помощника депутата я видел лично директора "их" предприятия, а если потребуется и будет настроение их "взбодрить", то "под настроение" снова с этим человеком увижусь, благодаря своей волшебной "красной корочке". Что тут было!!! Служебное удостоверение бой - бабы пытались вырвать у меня из рук, чтобы записать данные, мотивируя это тем, что "Нам нужно подготовиться, чтобы рассказать всё с нашей стороны, иначе не честно!". Меж тем, чторона тут была лишь одна. Мне ОБЯЗАНЫ были улыбаться. И да, стараться чем могли уж - помочь, кто бы из сограждан с туземным мышлением не пытался чего городить обратного, но были тоже ОБЯЗАНЫ. Ну а, если помочь ничем не смогли, то продавцы - консультанты ОБЯЗАНЫ выразить сожаление. Пусть дежурными фразами, но звучащими максимально по - человечески. Этому учат на тренингах. Да-да, лично я, коллективы ИП - заказчиков, ну да, учу. Вернее, обучаю. Раскрывая в каждом человеке его лучшие человеческие качества, который он ОБЯЗАН проявлять в своей работе с людьми. Да, по стандарптной схеме, с моими авторскими особенностями. И схему эту, ну или модель, пусть в сокращённом штампованном виде, на самом деле легко освоили большинство крупных сетей. И это совсем не правда, что не работает отработанное - дежурное, ну это, когда при полном расчёте на кассе говорит улыбающийся кассир "Спасибо за покупку! Приходите к нам ещё!!". На самом деле работает. Если угодно, то на уровне подсознания. В холодной да суровой стране особо ценно добродушие. А также те самые улыбки. Даже. если они "дежурные". А ведь до сих пор встречаются эксцессы, как пережиток торговли от торгов, лучшие представители которой были нормальными и вежливыми людьми, а "стандартные", к сожалению, получали профессиональную деформацию в виде привычного "совкового" хамства. Хамить "было принято". И это трудно искоренить. Ещё примеры? Пожалуйста! Пожилой дедушка в толстенных очках и с тростью спрашивает продавца фирменного мясного отдела в одном провинциальном городе: "Скажите пожалуйста, а сардельки сколько стоят?". Продавщица, дама 30+, которая и "Совок" вряд ли застала, произносит недопустимую фразу "Смотрите ценники! Там всё написано!! Устала каждому говорить!!!". Да, безусловно, это сильно отличается от реплики эпохи дефицита типа "Шары разуй!!!!!", которую реально говаривали матёрые пожилые тётки. Однако, если хорошо задуматься, то по отношению к слабовидящему человеку и современная фраза ужасающая. Да-да, это недопустимый кошмар для представителя нормальной части общества. И правы снова лишьл мы, а не носители туземной культуры. И на нормальных - позитивных людей опирается бренд магазина. И бренд любой фирмы, оказывающей ту или иную услугу, тоже. А бренд, не устану это напоминать, есть совокупность всех ассоциаций, а не только лишь название или товарный знак. Этим элементарным истинам можно и нужно учить. Особено обучать "сильно искренних" и живущих, согласно своему настроению, нужно.
Казаться или быть? Быть или казаться?
Казаться, чтобы быть. Быть, чтобы казаться.
С позиций "Связей с общественностью", если нужен успех, то только так.
Могу реализовать сей принцип на практике, ну да, посредством авторских тренингов, нацеленных на добродушие и человечность, как факторы, причём в любой сфере, успеха.
PS
А жаловаться в той своей покупательской истории я никуда не стал.
Зато потом узнал, что "взбодрить" продавцов получилось. Две туземки, особо несогласные быть вежливыми, уволились. Ну а "самая главная", не знаюж уж точно почему, но своё поведение пересмотрела. Чем закончилась другая история? В том провинциальном городке не выдержала конкуренции сеть отделов, где было принято говорить людям с плохим зрением, что ценники надо читать.
Хотим сделать мир добрее, а свои дела ровнее?!
Для начала, пусть все и каждый, учатся здороваться и улыбаться.
С фирменного стиля, в том числе - в плане стиля поведения. С обученного элементарному коммуникативному взаимодействию персонала.
С любого уровня взаимодействия с ЛЮБОЙ общественностью, от которой зависит успех.
Для магазина это - покупатели. Для фирмы, оказывающей услуги, заказчики. Сегодня речь моя пойдёт о ситуациях, которые при нормальном подходе являются аксиомой, не требующей дополнительных обоснований. Что лучше, "иностранная дежурная улыбка" или туземная хмурая рожа? Я однозначно выбираю первое и не приемлю нашенскую "искренность". Никто не виноват в плохом настроении продавца - этому абсолютному правилу следует, для чётких продаж и надёжной хорошей репутации, следовать.
Я ведь правда говорю "просто нормальные вещи", ага? Речь идёт об элементарной вежливости, к которой привыкают, лучшие из соотечественников, а наиболее уважающие себя - начинают требовать.
Помнится, через несколько лет после возвращения из увлекательной европейской поездки - стажировки, я пошёл в "фирменный магазин" одного обувного предприятия, чтобы элементарно купить новые летние туфли. Там меня встретили суровые тётки в возрасте "полтинник сильно плюс", это было в начале нулевых двадцать первого века, но три женщины отнюдь не торопились со мной даже поздороваться, а когда я не нашёл нормальной обуви, то одна выдавила из себя "Ну нету, значит, нету и всё тут!", совершенно не желая меня консультировать и даже чегой-то ещё предлагать. Дело закончилось скандалом, я покупатель - значит всегда прав, в ответ на откровенный ор постсоветский - совковых (не советских, а именно совковых!) королев зала и кассы, никогда не буду себя за это осуждать, но я заявил, что по работе в статусе помощника депутата я видел лично директора "их" предприятия, а если потребуется и будет настроение их "взбодрить", то "под настроение" снова с этим человеком увижусь, благодаря своей волшебной "красной корочке". Что тут было!!! Служебное удостоверение бой - бабы пытались вырвать у меня из рук, чтобы записать данные, мотивируя это тем, что "Нам нужно подготовиться, чтобы рассказать всё с нашей стороны, иначе не честно!". Меж тем, чторона тут была лишь одна. Мне ОБЯЗАНЫ были улыбаться. И да, стараться чем могли уж - помочь, кто бы из сограждан с туземным мышлением не пытался чего городить обратного, но были тоже ОБЯЗАНЫ. Ну а, если помочь ничем не смогли, то продавцы - консультанты ОБЯЗАНЫ выразить сожаление. Пусть дежурными фразами, но звучащими максимально по - человечески. Этому учат на тренингах. Да-да, лично я, коллективы ИП - заказчиков, ну да, учу. Вернее, обучаю. Раскрывая в каждом человеке его лучшие человеческие качества, который он ОБЯЗАН проявлять в своей работе с людьми. Да, по стандарптной схеме, с моими авторскими особенностями. И схему эту, ну или модель, пусть в сокращённом штампованном виде, на самом деле легко освоили большинство крупных сетей. И это совсем не правда, что не работает отработанное - дежурное, ну это, когда при полном расчёте на кассе говорит улыбающийся кассир "Спасибо за покупку! Приходите к нам ещё!!". На самом деле работает. Если угодно, то на уровне подсознания. В холодной да суровой стране особо ценно добродушие. А также те самые улыбки. Даже. если они "дежурные". А ведь до сих пор встречаются эксцессы, как пережиток торговли от торгов, лучшие представители которой были нормальными и вежливыми людьми, а "стандартные", к сожалению, получали профессиональную деформацию в виде привычного "совкового" хамства. Хамить "было принято". И это трудно искоренить. Ещё примеры? Пожалуйста! Пожилой дедушка в толстенных очках и с тростью спрашивает продавца фирменного мясного отдела в одном провинциальном городе: "Скажите пожалуйста, а сардельки сколько стоят?". Продавщица, дама 30+, которая и "Совок" вряд ли застала, произносит недопустимую фразу "Смотрите ценники! Там всё написано!! Устала каждому говорить!!!". Да, безусловно, это сильно отличается от реплики эпохи дефицита типа "Шары разуй!!!!!", которую реально говаривали матёрые пожилые тётки. Однако, если хорошо задуматься, то по отношению к слабовидящему человеку и современная фраза ужасающая. Да-да, это недопустимый кошмар для представителя нормальной части общества. И правы снова лишьл мы, а не носители туземной культуры. И на нормальных - позитивных людей опирается бренд магазина. И бренд любой фирмы, оказывающей ту или иную услугу, тоже. А бренд, не устану это напоминать, есть совокупность всех ассоциаций, а не только лишь название или товарный знак. Этим элементарным истинам можно и нужно учить. Особено обучать "сильно искренних" и живущих, согласно своему настроению, нужно.
Казаться или быть? Быть или казаться?
Казаться, чтобы быть. Быть, чтобы казаться.
С позиций "Связей с общественностью", если нужен успех, то только так.
Могу реализовать сей принцип на практике, ну да, посредством авторских тренингов, нацеленных на добродушие и человечность, как факторы, причём в любой сфере, успеха.
PS
А жаловаться в той своей покупательской истории я никуда не стал.
Зато потом узнал, что "взбодрить" продавцов получилось. Две туземки, особо несогласные быть вежливыми, уволились. Ну а "самая главная", не знаюж уж точно почему, но своё поведение пересмотрела. Чем закончилась другая история? В том провинциальном городке не выдержала конкуренции сеть отделов, где было принято говорить людям с плохим зрением, что ценники надо читать.
Хотим сделать мир добрее, а свои дела ровнее?!
Для начала, пусть все и каждый, учатся здороваться и улыбаться.