Про психологию и гидов
В свое время я несколько лет преподавала психологию у будущих специалистов по туризму и делала это с большим удовольствием. Задания для них старалась готовить на реальном материале, и одно из них (самое интересное) решила представить здесь. Это "кейс" (случай) по теме "Группа. Лидерство", который предлагался студентам в качестве письменной работы. В нем представлены отзывы туристов (взяты из интернета) о гиде-сопровождающей групповой туристической поездке по Европе. Тексты (всего 4 разных отзыва об одном человеке) подлинные, несколько сокращенные. Также убрана фамилия гида. Орфографию и пунктуацию я кое-где подправила, стиль оставила неизменным.
Студентам предлагалось письменно ответить на два вопроса:
1. Определите стиль лидерства Аллы (авторитарный или демократический - t) и аргументируйте свое решение.
2.В чем причина противоположных мнений туристов об Алле? При ответе используйте информацию по теме "Группа. Лидерство"
1. Алла сказала: «Спокойно! Дуче думает за вас! ( Вообще любимые Аллины слова и поговорки радовали, например, про «убью два раза», «Зайки, рыбки, птички» - это обращение к некоторым туристкам...)
Оказывается «зайки и рыбки» обратились к Алле с просьбой ЗАЕХАТЬ в магазин духов. Мы робко возмутились, но нас никто слышать не хотел. Алла сказала, что поедем! Не во «Фрагонар», а лучше! И там наконец все купят настоящие французские духи по 5-10 евро, получат скидку и такс-фри!!! Хотелось просто рыдать от умиления…
Было уже около 4. Захотелось есть после французского завтрака. Успели купить багеты -гриль. Муж покупал, а я бежала за обозом, чтобы смотреть, куда сворачиваем на перекрестке. ВСЕ 46 ЧЕЛОВЕК ИМЕННО БЕЖАЛИ, ПРОХОЖИЕ ШАРАХАЛИСЬ, РАЗДАВАЛСЯ КЛИЧ АЛЛЫ. Конечная цель бега была пока нам не ясна. Надо отдать должное Алле: бегает она на длинные дистанции очень хорошо. А бежали мы с багетами в руках и зубах мимо Гревской площади, красавца-отеля Де Виль, по Рю де Риволи (!!!). Пару раз мы мы слышали комментарии парижан: “Смотрите, это русские!” А ведь если бы не пропавшие полтора часа в магазине духов, можно было совершить пешеходную прогулку по программе! Наконец мы врубились, что бежим в сторону Лувра. Бегом через пустынный двор Лувра, мимо пирамиды, быстро делаем фотки, бежим дальше. Вот угадайте с трех раз, куда мы бежали дальше? Ни за что не догадаетесь! В сад Тюильри, потому что там есть кафе, в котором Алла всегда пьет пиво!..
У нас осталось еще 3 минуты, в автобусе не было 4 человек (считая нас), и я решила покурить у автобуса. Это было моей ошибкой! Далее последовал небольшой экспрессивный диалог с Аллой. А в автобусе в микрофон на повышенных тонах Алла говорила в мой адрес еще минут 5. Цитировать не буду. Аллу и ее «заек с рыбками» мы ждали по 20 минут. Ничто по-прежнему не могло нам испортить настроения! На скандал и конфликт мы не повелись…
Почти в Берлине. В Восточном мы были и не раз, Западный не видели. Путеводитель с собой. Алла опрашивает группу: шоппинг или посмотреть.
Мнения в группе разделились. А шоппинг какой заманчивый: Алла знает один китайский магазинчик, где можно купить подешевле французский коньяк!
Оторвались от группы. Купили билеты на экскурсионный маршрут, пошли к Рейхстагу. На купол не успевали. Зато ждали в автобусе не то киску, не то зайку еще минут 15 . Ах, этот шоппинг в Берлине!
2. Алла Захаровна - гид по призванию, а как о человеке хочу сказать о ней так: появившись в твоей жизни, она буквально озаряет ее, словно солнышко. Искрометность, энергия, заряжающая всех и вся (впрочем, извиняюсь, как оказывается, не всех) - такая вот Алла.
3. Познакомились с впечатлениями Максима (автор негативного отзыва - t) о поездке по Европе и очень удивились. Объяснение нашли в склочном характере и первом опыте таких поездок. Да, дорогой Максим, лучше Вам ездить на машине, чтобы останавливаться там, где понравилось и обедать по 2 часа, и самое главное, не напрягать атмосферу в группе.
Теперь о главном, об Алле К. Хорошо подготовленный к своей работе человек, отлично знает маршрут, старалась как можно больше показать, рассказать, с юмором (видимо у Максима с этим туговато), и можно еще много хорошего о ней сказать. «Безтактичный» (так у Максима) человек - это не к Алле К.
Короче. Нужно выбирать поездки по своим запросам, а не сваливать на других свой промах. А Алла К. и все благодарные ей туристы уж точно ничего не потеряют, если с нами Максим не поедет.
4. Я тоже была в туре с Аллой К. уже 2 года назад, меня до сих пор просто трясет от одного упоминания о ней. К. безусловно натура яркая и весьма неординарная На мой взгляд-она конечно неплохой "моторчик"- неравнодушный организатор,много чего знает из истории,архитектуры, искусства. Повторяется миллион раз, тысячи раз заискивающим тоном извиняется, при этом осуждает других, хохмит и отпускает ну совершенно не позволительные а то и вульгарные шуточки Но больше всего меня в ней раздражало -потрясающее умение и стремление лебезить перед всеми, жуткое желание казаться быть суперхорошей для всех было настолько велико,что в этой роли она явно переигрывала. А еще - ее потрясающая нелюбовь к критике, к любому роду замечаний, ты сразу становишься враг номер 1 и очень явно получаешь полный игнор.
Возможно я и не вспомнила бы про эти отзывы и не было бы этого примера, если бы сама в поездке по Европе не встретилась бы с гидом в чем-то сходного типа. Хотя многое различалось, и "партию" свою наша Наташа вела, как мне кажется тоньше, чем Алла. Представляю фрагменты своих старых заметок (2004), без правки с позиции сегодняшнего дня.
Наш гид проявляла следующие качества: систематическое невыполнение собственных обещаний (сейчас я бы сказала резче - "систематическое вранье" - t); полное неумение правильно рассчитывать время и из-за этого череда опозданий и нереализованных планов; неполная или неверная практическая информация (например, "в Парламент на заседания пускают только граждан Великобритании" - а кому-то из группы таки удалось туда попасть!; "в Лондонские пабы пускают детей", что было опровергнуто местным экскурсоводом, и посещение паба, о котором столько говорилось, сразу же стало неактуальным для половины группы; что в Бате можно искупаться в бассейне - "берите купальники" - и т.д.); тактика поведения в Лондоне строилась так, чтобы всеми силами не давать туристам "отколоться" от группы, а информация о том, когда и откуда будет отходить автобус в Лондоне охранялась почти как военная тайна. Конечно и мы наделали ошибок - знать бы все заранее... Но программа по Лондону была испорчена безнадежно.
Наташа очень много запугивала нас сложностью добирания до отеля: до метро 25 минут моим шагом (а мы уже знали, что "10 минут моим шагом" - это 35 минут неплохим темпом), от метро найти отель сложно, проезд стоит 8 фунтов. Между тем, железнодорожная станция была просто рядом с отелем, станций метро было несколько, по информации отельного буклета до них 10 минут ходьбы. Увы, побоялись, не рискнули...
Итак, в первый день в Лондоне у нас 2,5 часа свободного времени, в которые входят обед и обмен валюты. Знать бы, как будет мало времени потом, плюнули бы на обед. Но ведь второй день, по словам Наташи, "свободный, для посещения музеев", а в конце - автобусная прогулка по вечернему Лондону. Второй день. Пока автобус едет в центр, выясняется, что для того, чтобы участвовать в прогулке и вернуться в отель на автобусе, надо ехать на кораблике в Гринвич (за дополнительную плату), потому что автобус подойдет туда. Ну ладно, мы все равно собирались туда ехать, но до этого - "свободное время по вашему выбору". Сначала автобус едет к музеям мадам Тюссо и Шерлок Холмса, потом - к смене караула у Букингемского дворца. Туда мы приезжаем в последний момент, и кроме толп туристов, ничего не видно. Я подхожу к Наташе и спрашиваю: когда и откуда уйдет катер на Гринвич? Получаю ответ: еще не знаю. Ладно, приходится ехать с автобусом в Британский музей по Лондонским пробкам, минут сорок ездим вокруг музея в поисках парковки (ох, сколько мы слышали про дороговизну парковок в Лондоне, про дороговизну штрафов за неположенные стоянки!). Полтора часа на музей. Расстроенная хожу по музею (в наши планы он не входил) - когда же нас отпустят? Выходим из музея, Наташа говорит: полчаса на собор святого Павла, а потом на кораблик.
Группа начинает тихо роптать. Наташа всех успокаивает: завтра мы вернемся с экскурсии в три часа, у вас будет шесть часов на все, что вам интересно. Едем в Гринвич (обсерватория уже закрыта), потом "прогулка по Сохо" (полчаса, включая путь до квартала и от него), наконец в кромешной темноте посещаем Гайд-парк, где кроме нас уже кажется никого нет.
На следующий день дополнительно оплачиваемая экскурсия в Стоунхендж и Бат. Когда кто-то спрашивает, а можно ли не ехать, Наташа отрезает: да, можно, в город и в отель добираетесь самостоятельно (хотя автобус ехал через центр и вечером тоже уходил из Лондона). В результате едут все. Стоит ли говорить, что вернулись в Лондон мы не в 3, как было обещано, а в 6, когда все музеи закрыты. И тут Наташа вспоминает, что в отеле есть бассейн и сауна, что завтра долгая дорога, а в группе много детей: короче, в отель отъезжаем в 8 часов. Путем препирательств срок удается отодвинуть до 8.30. Я гляжу на карту и понимаю, что без риска опоздать можно только погулять по Гайд-парку или походить по соседним улочкам. Что мы и делаем.
Даже в страшном сне я не могла предвидеть, что "Окно в Лондон" окажется окном автобуса, что мне не удастся пройтись по набережной Темзы и постоять у Биг Бена. Но так оно и произошло...
Если будет обсуждение, не хотелось бы, чтобы оно пошло по хорошо известной колее: организованный туризм - отстой, всюду - только самим. Мне кажется, это слишком простой подход к непростой проблеме.
Студентам предлагалось письменно ответить на два вопроса:
1. Определите стиль лидерства Аллы (авторитарный или демократический - t) и аргументируйте свое решение.
2.В чем причина противоположных мнений туристов об Алле? При ответе используйте информацию по теме "Группа. Лидерство"
1. Алла сказала: «Спокойно! Дуче думает за вас! ( Вообще любимые Аллины слова и поговорки радовали, например, про «убью два раза», «Зайки, рыбки, птички» - это обращение к некоторым туристкам...)
Оказывается «зайки и рыбки» обратились к Алле с просьбой ЗАЕХАТЬ в магазин духов. Мы робко возмутились, но нас никто слышать не хотел. Алла сказала, что поедем! Не во «Фрагонар», а лучше! И там наконец все купят настоящие французские духи по 5-10 евро, получат скидку и такс-фри!!! Хотелось просто рыдать от умиления…
Было уже около 4. Захотелось есть после французского завтрака. Успели купить багеты -гриль. Муж покупал, а я бежала за обозом, чтобы смотреть, куда сворачиваем на перекрестке. ВСЕ 46 ЧЕЛОВЕК ИМЕННО БЕЖАЛИ, ПРОХОЖИЕ ШАРАХАЛИСЬ, РАЗДАВАЛСЯ КЛИЧ АЛЛЫ. Конечная цель бега была пока нам не ясна. Надо отдать должное Алле: бегает она на длинные дистанции очень хорошо. А бежали мы с багетами в руках и зубах мимо Гревской площади, красавца-отеля Де Виль, по Рю де Риволи (!!!). Пару раз мы мы слышали комментарии парижан: “Смотрите, это русские!” А ведь если бы не пропавшие полтора часа в магазине духов, можно было совершить пешеходную прогулку по программе! Наконец мы врубились, что бежим в сторону Лувра. Бегом через пустынный двор Лувра, мимо пирамиды, быстро делаем фотки, бежим дальше. Вот угадайте с трех раз, куда мы бежали дальше? Ни за что не догадаетесь! В сад Тюильри, потому что там есть кафе, в котором Алла всегда пьет пиво!..
У нас осталось еще 3 минуты, в автобусе не было 4 человек (считая нас), и я решила покурить у автобуса. Это было моей ошибкой! Далее последовал небольшой экспрессивный диалог с Аллой. А в автобусе в микрофон на повышенных тонах Алла говорила в мой адрес еще минут 5. Цитировать не буду. Аллу и ее «заек с рыбками» мы ждали по 20 минут. Ничто по-прежнему не могло нам испортить настроения! На скандал и конфликт мы не повелись…
Почти в Берлине. В Восточном мы были и не раз, Западный не видели. Путеводитель с собой. Алла опрашивает группу: шоппинг или посмотреть.
Мнения в группе разделились. А шоппинг какой заманчивый: Алла знает один китайский магазинчик, где можно купить подешевле французский коньяк!
Оторвались от группы. Купили билеты на экскурсионный маршрут, пошли к Рейхстагу. На купол не успевали. Зато ждали в автобусе не то киску, не то зайку еще минут 15 . Ах, этот шоппинг в Берлине!
2. Алла Захаровна - гид по призванию, а как о человеке хочу сказать о ней так: появившись в твоей жизни, она буквально озаряет ее, словно солнышко. Искрометность, энергия, заряжающая всех и вся (впрочем, извиняюсь, как оказывается, не всех) - такая вот Алла.
3. Познакомились с впечатлениями Максима (автор негативного отзыва - t) о поездке по Европе и очень удивились. Объяснение нашли в склочном характере и первом опыте таких поездок. Да, дорогой Максим, лучше Вам ездить на машине, чтобы останавливаться там, где понравилось и обедать по 2 часа, и самое главное, не напрягать атмосферу в группе.
Теперь о главном, об Алле К. Хорошо подготовленный к своей работе человек, отлично знает маршрут, старалась как можно больше показать, рассказать, с юмором (видимо у Максима с этим туговато), и можно еще много хорошего о ней сказать. «Безтактичный» (так у Максима) человек - это не к Алле К.
Короче. Нужно выбирать поездки по своим запросам, а не сваливать на других свой промах. А Алла К. и все благодарные ей туристы уж точно ничего не потеряют, если с нами Максим не поедет.
4. Я тоже была в туре с Аллой К. уже 2 года назад, меня до сих пор просто трясет от одного упоминания о ней. К. безусловно натура яркая и весьма неординарная На мой взгляд-она конечно неплохой "моторчик"- неравнодушный организатор,много чего знает из истории,архитектуры, искусства. Повторяется миллион раз, тысячи раз заискивающим тоном извиняется, при этом осуждает других, хохмит и отпускает ну совершенно не позволительные а то и вульгарные шуточки Но больше всего меня в ней раздражало -потрясающее умение и стремление лебезить перед всеми, жуткое желание казаться быть суперхорошей для всех было настолько велико,что в этой роли она явно переигрывала. А еще - ее потрясающая нелюбовь к критике, к любому роду замечаний, ты сразу становишься враг номер 1 и очень явно получаешь полный игнор.
Возможно я и не вспомнила бы про эти отзывы и не было бы этого примера, если бы сама в поездке по Европе не встретилась бы с гидом в чем-то сходного типа. Хотя многое различалось, и "партию" свою наша Наташа вела, как мне кажется тоньше, чем Алла. Представляю фрагменты своих старых заметок (2004), без правки с позиции сегодняшнего дня.
Наш гид проявляла следующие качества: систематическое невыполнение собственных обещаний (сейчас я бы сказала резче - "систематическое вранье" - t); полное неумение правильно рассчитывать время и из-за этого череда опозданий и нереализованных планов; неполная или неверная практическая информация (например, "в Парламент на заседания пускают только граждан Великобритании" - а кому-то из группы таки удалось туда попасть!; "в Лондонские пабы пускают детей", что было опровергнуто местным экскурсоводом, и посещение паба, о котором столько говорилось, сразу же стало неактуальным для половины группы; что в Бате можно искупаться в бассейне - "берите купальники" - и т.д.); тактика поведения в Лондоне строилась так, чтобы всеми силами не давать туристам "отколоться" от группы, а информация о том, когда и откуда будет отходить автобус в Лондоне охранялась почти как военная тайна. Конечно и мы наделали ошибок - знать бы все заранее... Но программа по Лондону была испорчена безнадежно.
Наташа очень много запугивала нас сложностью добирания до отеля: до метро 25 минут моим шагом (а мы уже знали, что "10 минут моим шагом" - это 35 минут неплохим темпом), от метро найти отель сложно, проезд стоит 8 фунтов. Между тем, железнодорожная станция была просто рядом с отелем, станций метро было несколько, по информации отельного буклета до них 10 минут ходьбы. Увы, побоялись, не рискнули...
Итак, в первый день в Лондоне у нас 2,5 часа свободного времени, в которые входят обед и обмен валюты. Знать бы, как будет мало времени потом, плюнули бы на обед. Но ведь второй день, по словам Наташи, "свободный, для посещения музеев", а в конце - автобусная прогулка по вечернему Лондону. Второй день. Пока автобус едет в центр, выясняется, что для того, чтобы участвовать в прогулке и вернуться в отель на автобусе, надо ехать на кораблике в Гринвич (за дополнительную плату), потому что автобус подойдет туда. Ну ладно, мы все равно собирались туда ехать, но до этого - "свободное время по вашему выбору". Сначала автобус едет к музеям мадам Тюссо и Шерлок Холмса, потом - к смене караула у Букингемского дворца. Туда мы приезжаем в последний момент, и кроме толп туристов, ничего не видно. Я подхожу к Наташе и спрашиваю: когда и откуда уйдет катер на Гринвич? Получаю ответ: еще не знаю. Ладно, приходится ехать с автобусом в Британский музей по Лондонским пробкам, минут сорок ездим вокруг музея в поисках парковки (ох, сколько мы слышали про дороговизну парковок в Лондоне, про дороговизну штрафов за неположенные стоянки!). Полтора часа на музей. Расстроенная хожу по музею (в наши планы он не входил) - когда же нас отпустят? Выходим из музея, Наташа говорит: полчаса на собор святого Павла, а потом на кораблик.
Группа начинает тихо роптать. Наташа всех успокаивает: завтра мы вернемся с экскурсии в три часа, у вас будет шесть часов на все, что вам интересно. Едем в Гринвич (обсерватория уже закрыта), потом "прогулка по Сохо" (полчаса, включая путь до квартала и от него), наконец в кромешной темноте посещаем Гайд-парк, где кроме нас уже кажется никого нет.
На следующий день дополнительно оплачиваемая экскурсия в Стоунхендж и Бат. Когда кто-то спрашивает, а можно ли не ехать, Наташа отрезает: да, можно, в город и в отель добираетесь самостоятельно (хотя автобус ехал через центр и вечером тоже уходил из Лондона). В результате едут все. Стоит ли говорить, что вернулись в Лондон мы не в 3, как было обещано, а в 6, когда все музеи закрыты. И тут Наташа вспоминает, что в отеле есть бассейн и сауна, что завтра долгая дорога, а в группе много детей: короче, в отель отъезжаем в 8 часов. Путем препирательств срок удается отодвинуть до 8.30. Я гляжу на карту и понимаю, что без риска опоздать можно только погулять по Гайд-парку или походить по соседним улочкам. Что мы и делаем.
Даже в страшном сне я не могла предвидеть, что "Окно в Лондон" окажется окном автобуса, что мне не удастся пройтись по набережной Темзы и постоять у Биг Бена. Но так оно и произошло...
Если будет обсуждение, не хотелось бы, чтобы оно пошло по хорошо известной колее: организованный туризм - отстой, всюду - только самим. Мне кажется, это слишком простой подход к непростой проблеме.