Центр поддержки клиентов "Билайн"
Оригинал взят у didamati в Центр поддержки клиентов "Билайн"
"Билайн, Дмитрий, здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?" - именно это слышит любой позвонивший со своего мобильного телефона по номеру 0611 в Центр Поддержки Клиентов "Билайн",называемый обычно call-центром, меняется лишь имя отвечающего оператора. Всего в России у компании 12 ЦПК, самый крупный из них расположен в Твери.
За день в Тверской ЦПК поступает порядка 25 тысяч звонков (!), а помимо этого еще сыпятся смс, письма на электронную почту и сообщения в соцсетях. Всего за год ЦПК "Билайн" обрабатывает порядка 70 млн. звонков!
Так как же устроен ЦПК "Билайн", и кто способен выдержать такой шквал обращений абонентов? Смотрите фоторепортаж...
01. Первое что Вы увидите при посещении ЦПК в Твери (не считая парковки)
К приезду BeeTeam подготовились :)
02. Так и хочется присесть
03. Один из операторских залов
04. За работой (ракурс выбран, чтобы на фотографии не попали конфиденциальные данные абонентов)
05. Вот так выглядит рабочее место любого оператора, места не закреплены за кем-либо: сегодня здесь - завтра там. Зеркало нужно, чтобы не забывать улыбаться :)
06. Всюду подсказки, а то вдруг чего
07. Экскурсию проводит руководитель ЦПК Александра Волчанская
В call-центр поступает огромное количество звонков, чтобы... узнать баланс номера, но бывают и очень сложные вопросы, к решению которых подключают даже технических специалистов.
08. Клиенты всякие бывают и порой нужны железные нервы. В ЦПК есть психологи для снятия эмоционального напряжения операторов
09. В случае чего, Вам все объяснят на пальцах
Кстати, для многих будет сюрпризом: когда оператор говорит "Секунду, я уровню для вас информацию" (или что-то вроде того) и отключается, Вы его не слышите, а он/она Вас прекрасно слышит ))
10. Чтобы не было грустно - не переживайте за операторов, сов собрали участники BeeTeam
11.
12. Комната отдыха
13. Как Вы уже могли заметить в call-центре работают не только дамы
14.
15.
16. Здесь сидят люди, отвечающие на наши гневные письма и сообщения в соцсетях - отдел Social Media
17. А это Сергей Вислобоков, руководитель отдела Social Media, держит в руках Хрустальную Гарнитуру - приз, вручаемый лучшим в индустрии контактных центров
18. Кто-то в ЖЖ получил ответ на свой вопрос
19. А кому-то ответили на письмо присланное на pomogite@beeline.ru
Все сотрудники очень вежливые и приятные в общении люди, как верно подметил slobodin: после посещения ЦПК "Многие даже клятвенно пообещали больше никогда не ругаться на операторов call-центров. По крайней мере на наших операторов точно :)".
20. А это опытные тренеры Мэри и Юля, обучающие будущих операторов ЦПК
Всего обучение длится в течение 5 недель, после чего под чутким надзором опытных товарищей новички приступают к работе.
Участники команды BeeTeam прошли часовое обучение, после чего около 20 минут сами принимали звонки и помогали абонентам "Билайн" в решении возникших вопросов.
21. Обучение проводится на реальном оборудовании в условиях максимально приближенных к боевым
22. Работа работой, но еда по расписанию
23. Кушай, но квалификацию повышай!
24. Мимимишки
25. Может кому пригодится
26. Спасибо за экскурсию Руководителю Тверского Центра Поддержки Клиентов Александре Волчанской и руководителю департамента обслуживания клиентов массового рынка Марине Буздалиной, а также Сергею Вислобокову и всем сотрудникам ЦПК
Предыдущие посты по теме:
"Билайн" запустили проект BeeTeam
BeeTeam: Итоги первой недели
BeeTeam: Итоги второй недели
Пост о поездке от Генерального директора ОАО "ВымпелКом" slobodin тут.
Have a nice day!
---------------------------------------------------------
Вопросы и предложения к сотрудничеству присылайте на почту didamati@gmail.com
При некоммерческом использовании материала (фотографий и текста) спрашивать разрешения не обязательно, но просьба указывать авторство и ставить активную ссылку на оригинал, в остальных случаях пишите на почту!
Если вам понравилась запись, нажмите на одну из кнопочек ниже, спасибо:
Подписывайтесь на мои страницы:
Добавить в ЖЖ | Twitter | Facebook | Google+ | Instagram
"Билайн, Дмитрий, здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?" - именно это слышит любой позвонивший со своего мобильного телефона по номеру 0611 в Центр Поддержки Клиентов "Билайн",называемый обычно call-центром, меняется лишь имя отвечающего оператора. Всего в России у компании 12 ЦПК, самый крупный из них расположен в Твери.
За день в Тверской ЦПК поступает порядка 25 тысяч звонков (!), а помимо этого еще сыпятся смс, письма на электронную почту и сообщения в соцсетях. Всего за год ЦПК "Билайн" обрабатывает порядка 70 млн. звонков!
Так как же устроен ЦПК "Билайн", и кто способен выдержать такой шквал обращений абонентов? Смотрите фоторепортаж...
01. Первое что Вы увидите при посещении ЦПК в Твери (не считая парковки)
К приезду BeeTeam подготовились :)
02. Так и хочется присесть
03. Один из операторских залов
04. За работой (ракурс выбран, чтобы на фотографии не попали конфиденциальные данные абонентов)
05. Вот так выглядит рабочее место любого оператора, места не закреплены за кем-либо: сегодня здесь - завтра там. Зеркало нужно, чтобы не забывать улыбаться :)
06. Всюду подсказки, а то вдруг чего
07. Экскурсию проводит руководитель ЦПК Александра Волчанская
В call-центр поступает огромное количество звонков, чтобы... узнать баланс номера, но бывают и очень сложные вопросы, к решению которых подключают даже технических специалистов.
08. Клиенты всякие бывают и порой нужны железные нервы. В ЦПК есть психологи для снятия эмоционального напряжения операторов
09. В случае чего, Вам все объяснят на пальцах
Кстати, для многих будет сюрпризом: когда оператор говорит "Секунду, я уровню для вас информацию" (или что-то вроде того) и отключается, Вы его не слышите, а он/она Вас прекрасно слышит ))
10. Чтобы не было грустно - не переживайте за операторов, сов собрали участники BeeTeam
11.
12. Комната отдыха
13. Как Вы уже могли заметить в call-центре работают не только дамы
14.
15.
16. Здесь сидят люди, отвечающие на наши гневные письма и сообщения в соцсетях - отдел Social Media
17. А это Сергей Вислобоков, руководитель отдела Social Media, держит в руках Хрустальную Гарнитуру - приз, вручаемый лучшим в индустрии контактных центров
18. Кто-то в ЖЖ получил ответ на свой вопрос
19. А кому-то ответили на письмо присланное на pomogite@beeline.ru
Все сотрудники очень вежливые и приятные в общении люди, как верно подметил slobodin: после посещения ЦПК "Многие даже клятвенно пообещали больше никогда не ругаться на операторов call-центров. По крайней мере на наших операторов точно :)".
20. А это опытные тренеры Мэри и Юля, обучающие будущих операторов ЦПК
Всего обучение длится в течение 5 недель, после чего под чутким надзором опытных товарищей новички приступают к работе.
Участники команды BeeTeam прошли часовое обучение, после чего около 20 минут сами принимали звонки и помогали абонентам "Билайн" в решении возникших вопросов.
21. Обучение проводится на реальном оборудовании в условиях максимально приближенных к боевым
22. Работа работой, но еда по расписанию
23. Кушай, но квалификацию повышай!
24. Мимимишки
25. Может кому пригодится
26. Спасибо за экскурсию Руководителю Тверского Центра Поддержки Клиентов Александре Волчанской и руководителю департамента обслуживания клиентов массового рынка Марине Буздалиной, а также Сергею Вислобокову и всем сотрудникам ЦПК
Предыдущие посты по теме:
"Билайн" запустили проект BeeTeam
BeeTeam: Итоги первой недели
BeeTeam: Итоги второй недели
Пост о поездке от Генерального директора ОАО "ВымпелКом" slobodin тут.
Have a nice day!
---------------------------------------------------------
Вопросы и предложения к сотрудничеству присылайте на почту didamati@gmail.com
При некоммерческом использовании материала (фотографий и текста) спрашивать разрешения не обязательно, но просьба указывать авторство и ставить активную ссылку на оригинал, в остальных случаях пишите на почту!
Если вам понравилась запись, нажмите на одну из кнопочек ниже, спасибо:
Подписывайтесь на мои страницы:
Добавить в ЖЖ | Twitter | Facebook | Google+ | Instagram