Япония...
Благодаря интересной записи Бориса Акунина "Некоторые ответы на некоторые вопросы" в своём блоге, наткнулся на замечательную заметку английской женщины, работающей при английском посольстве в Японии и занимающейся содействием английским компаниям, впервые выходящем на японский рынок и наоборот, японским в Англии. Привожу ниже перевод этой интереснейшей, на мой взгляд, заметки. Заранее приношу извинения за неточности и упущения при переводе.
Дежурный по станции уважает пассажиров…
"Не забудьте крем для рук!"
Уважать клиента, в этом суть - даже когда он Вас не видит.
Один из расстраивающих моментов в том, что я живу в доме на территории посольства, помимо того, что я вижу свой офис, каждый раз, когда выхожу из дома, так это то, что я не могу получать почту, когда посольство закрыто. Обычно это не проблема, кроме новогодних праздников: Японская традиция доставлять новогодние поздравительные открытки утром 1 января. Но так как посольство закрыто 1 января, а потом почта закрыта несколько дней, то мы в посольстве получаем наши новогодние открытки не раньше 4 января.
К счастью рождественские подарки мы получаем вовремя, потому что у курьерских компаний намного более гибкий график. Фургончики доставки, обычно с причудливыми логотипами в виде различных животных (чёрных кошек, пеликанов, медведей), снуют повсеместно. Собираетесь покататься на лыжах на выходных? Отправьте заранее своё снаряжение, чтобы не возится с ним в поезде. Студент в университете? Отправь постирать вещи, скопившиеся за неделю, домой маме и получи их обратно (что будет дешевле, чем пойти в прачечную). Много яблок в этом году у вас в саду? Отправьте коробки с ними своим друзьям, что будет приятной неожиданностью для них. Забрать и доставить в тот же день что-либо от частного лица или небольшого магазинчика по разумным ценам это «удобство в коробке».
Другой великолепный момент услуг по доставке - это персонал, который всегда расторопный, вежливый, радостный, ясно и кратко выражающийся. Мужчина, который доставил мне немного картошки от моих друзей после Рождества, с достоинством рассказал мне о том как он оказывает наилучшие услуги своим клиентам: он всегда опрятно одет, в чистой обуви, звонит заранее если задерживается больше, чем на 5 минут. Летом из-за жары и постоянной беготни по лестницам вверх и вниз сильно потеешь, поэтому он меняет рубашку каждые 2 часа - он говорит, что обязан тем, что у него есть рубашки своим клиентам. Все эти тяжёлые коробки, конечно, оставляют следы на его руках, поэтому у него всегда есть в фургончике крем для рук, чтобы они прилично выглядели, когда он подаёт бумаги на подпись клиентам. Возможно, я оказываю медвежью услугу нашим чудесным почтальонам в Англии, но могу поспорить, что не многие носят с собой тюбик Nivea в кармане.
Всё это часть обслуживания, где клиент находится в центре - это путь которым идут бизнес компании в Японии, внимание к качеству и деталям, которые так важны в каждом аспекте жизни здесь, в Японии. Это показывает, что вы горды своей работой в вашей компании и что для вас это важно. Скорость с которой вы отвечаете на письма, упаковка без вмятин в которой должен приехать ваш товар, почтение которое вы выказываете человеку, получив его визитку: всё что вы делаете, даже самые мелочи, характеризуют вас и вашу компанию, ваше уважение к клиенту и ваши серьёзные намерения.
Это как будто человек, который принимает у вас деньги за проезд по платной дороге, делая это радостно, вежливо, без лишних слов и движений, был послан на землю делать именно эту работу. Или менеджер, которая показывала мне завод Toyota, сокрушалась, что она нашла «всего лишь» 23 способа, как исполнять свою работу лучше, потому что она всеми фибрами своего существа должна быть уверена, что оказывает лучшие услуги на которые способна. К счастью японцы принимают вариант «этого будет достаточно» от таких неотёсанных иностранцев типа меня. Но они любят, когда иностранные компании чувствительны к их исторической любви к качеству, чёткости, точности и уважению. Так что когда вы будете в своей следующей бизнес поездке в Японии, с образцами своей продукции и брошюрами, не забудьте захватить с собой крем для рук алоэ вера (любой другой тоже подойдёт).
Сью Киношита, упраляющая, UKTI Япония
Будьте общительны, делитесь!
Оригинал заметки http://blog.ukti.gov.uk/2013/01/04/dont-forget-the-hand-cream/
P.S. Коносуке Мацусита, основатель Matsushita Electric, создавшей Panasonic и Technis, говорил: "Бизнес - это нечто такое, что одни люди делают для счастья других."
С уважением.
Дежурный по станции уважает пассажиров…
"Не забудьте крем для рук!"
Уважать клиента, в этом суть - даже когда он Вас не видит.
Один из расстраивающих моментов в том, что я живу в доме на территории посольства, помимо того, что я вижу свой офис, каждый раз, когда выхожу из дома, так это то, что я не могу получать почту, когда посольство закрыто. Обычно это не проблема, кроме новогодних праздников: Японская традиция доставлять новогодние поздравительные открытки утром 1 января. Но так как посольство закрыто 1 января, а потом почта закрыта несколько дней, то мы в посольстве получаем наши новогодние открытки не раньше 4 января.
К счастью рождественские подарки мы получаем вовремя, потому что у курьерских компаний намного более гибкий график. Фургончики доставки, обычно с причудливыми логотипами в виде различных животных (чёрных кошек, пеликанов, медведей), снуют повсеместно. Собираетесь покататься на лыжах на выходных? Отправьте заранее своё снаряжение, чтобы не возится с ним в поезде. Студент в университете? Отправь постирать вещи, скопившиеся за неделю, домой маме и получи их обратно (что будет дешевле, чем пойти в прачечную). Много яблок в этом году у вас в саду? Отправьте коробки с ними своим друзьям, что будет приятной неожиданностью для них. Забрать и доставить в тот же день что-либо от частного лица или небольшого магазинчика по разумным ценам это «удобство в коробке».
Другой великолепный момент услуг по доставке - это персонал, который всегда расторопный, вежливый, радостный, ясно и кратко выражающийся. Мужчина, который доставил мне немного картошки от моих друзей после Рождества, с достоинством рассказал мне о том как он оказывает наилучшие услуги своим клиентам: он всегда опрятно одет, в чистой обуви, звонит заранее если задерживается больше, чем на 5 минут. Летом из-за жары и постоянной беготни по лестницам вверх и вниз сильно потеешь, поэтому он меняет рубашку каждые 2 часа - он говорит, что обязан тем, что у него есть рубашки своим клиентам. Все эти тяжёлые коробки, конечно, оставляют следы на его руках, поэтому у него всегда есть в фургончике крем для рук, чтобы они прилично выглядели, когда он подаёт бумаги на подпись клиентам. Возможно, я оказываю медвежью услугу нашим чудесным почтальонам в Англии, но могу поспорить, что не многие носят с собой тюбик Nivea в кармане.
Всё это часть обслуживания, где клиент находится в центре - это путь которым идут бизнес компании в Японии, внимание к качеству и деталям, которые так важны в каждом аспекте жизни здесь, в Японии. Это показывает, что вы горды своей работой в вашей компании и что для вас это важно. Скорость с которой вы отвечаете на письма, упаковка без вмятин в которой должен приехать ваш товар, почтение которое вы выказываете человеку, получив его визитку: всё что вы делаете, даже самые мелочи, характеризуют вас и вашу компанию, ваше уважение к клиенту и ваши серьёзные намерения.
Это как будто человек, который принимает у вас деньги за проезд по платной дороге, делая это радостно, вежливо, без лишних слов и движений, был послан на землю делать именно эту работу. Или менеджер, которая показывала мне завод Toyota, сокрушалась, что она нашла «всего лишь» 23 способа, как исполнять свою работу лучше, потому что она всеми фибрами своего существа должна быть уверена, что оказывает лучшие услуги на которые способна. К счастью японцы принимают вариант «этого будет достаточно» от таких неотёсанных иностранцев типа меня. Но они любят, когда иностранные компании чувствительны к их исторической любви к качеству, чёткости, точности и уважению. Так что когда вы будете в своей следующей бизнес поездке в Японии, с образцами своей продукции и брошюрами, не забудьте захватить с собой крем для рук алоэ вера (любой другой тоже подойдёт).
Сью Киношита, упраляющая, UKTI Япония
Будьте общительны, делитесь!
Оригинал заметки http://blog.ukti.gov.uk/2013/01/04/dont-forget-the-hand-cream/
P.S. Коносуке Мацусита, основатель Matsushita Electric, создавшей Panasonic и Technis, говорил: "Бизнес - это нечто такое, что одни люди делают для счастья других."
С уважением.