Кое-что про лояльность, бренды и их профили в соцсетях
Сегодня, обедая в минском кафе "Ателье", я была смущена не очень приятной ситуацией. Связанной с курением.
Все не дождусь времени, когда у нас запретят дымить в кафе хотя бы до вечера.
В этот момент в ленте инстаграм как раз попалась фотография "Ателье". Обычное дело: фото с новостью. Я подписана на их иг.
Не долго думая, оставляю под фото комментарий, совершенно мягкий и дружелюбный. Рекомендательный. Мол, сижу прям в данный момент у вас. И тут вот такое... Я в вашем заведении постоянно обедаю-ужинаю, и было бы здорово, если бы...
Как реагирует кафе? Может, оно пишет какой-нибудь мягкий ответ (пусть даже отписку) во успокоение души инстаграм-подписчика? И, что уж скромничать, постоянного лояльного клиента? Оставляющего около двух-четырех сотен евро в месяц?
Нееет же.
"Ателье" стирает фоточку, под которой "что-то не так", а вечером постит ее заново. Ту же фото, с тем же их рекламным текстом.
Я описала эту ситуацию у себя на фейсбуке (стертый пост с комментарием, неумение отреагировать = минус лояльный клиент). И у нас с друзьями получилась интересная дискуссия.
Оказывается, некоторые уверены, что заведение не в ответе за СММ-щика, который так себя ведет.
Цитирую Антона toxaby: "минус кафе из-за придурков, ведущих соц.сети и там даже не бывающих? логика ок.... смм влияет на кухню заведения? на интерьер? на уровень сервиса? нет, он влияет только на имидж, в отдельно взятой соц.сеточке. судить только по одному показателю - полнейшая глупость. особенно, учитывая то, какой дурдом у нас творится на рынке смм-щиков."
Мое мнение - бренд (читай - менеджмент бренда) целиком в ответе за то, как и кем они представлены в сети.
Если у прекрасного кафе отвратительные СММщики, не знающие азов маркетинга и принципов коммуникации, не выдерживающие в общении уровень заведения - для меня это уже не прекрасное кафе.
Если мой "друг" - инстаграм-страничка "Ателье" - так на меня реагирует, она мне больше не друг, как и само кафе. Благо, с брендами куда проще, чем с людьми. Незаменимых нет.
Да, я категорична, потому что не люблю непрофессионалов.
А еще потому что как клиент хочу сервиса во всем, включая инстаграм заведения.
Если СММщик кафешки не понимает, что гонорар ему платит не банкомат и не управляющий, а такие люди, как я, со своими обедами и ужинами, - это проблема не только СММщика, но и управляющего.
Что, скажете я одна такая категоричная? Или это профессиональное?
А вы пишете негативные комментарии в соцсетях? Рекомендации? Жалобы?
А позитивные отзывы на страничках брендов оставляете?
Бывает, что жалобы стирают или никак на них не реагируют? Этот игнор влияет на отношение к бренду?
(фото из сети)