Что такое сервис по-настоящему?
Я часто говорю про сервис, и я убежден, что мои проекты в e-commerce живут только благодаря сервису.
На фоне общей вакханалии среди подходов к сервису выделяю только три момента:
1. За хороший сервис люди принимают выполнение продавцом/магазином своих обязанностей;
2. За отличный сервис люди принимают выполнение продавцом/магазином своих обязанностей с последующими заказами;
3. Люди прощают шероховатости, но не прощают обман. Ни на словах, ни на деле. Только правда.
Исходя из этих моментов, есть только один критерий качества сервиса:
клиент получил желаемое за минимальное количество времени и без каких либо эмоций.
Положительная эмоция возникнет, когда вы сделаете нечто большее, чем должны. Это не обязательно, не суперфишка, но это приятно, когда тебя иногда балуют.
Приплетая клиенториентированность к качественному/хорошему/нормальному сервису, я пришел только к одному наблюдению:
надо встать на позицию клиента и постараться предположить, зачем ему это и что ему еще может понадобиться. И задать ровно столько вопросов, сколько готов раскрыть клиент.
Почему это банальное размышление достойно отдельного поста? Потому что каждый раз, когда я хочу что-то где-то купить, я натыкаюсь на эти проблемы. Продавцы в магазинах не обращают на меня внимания. В интернет-магазинах отказываются работать по своей же оферте. Никому нет дела до причин моего обращения к ним. И достаточно появиться магазину с нормальным сервисом, клиент его выберет.
На фоне общей вакханалии среди подходов к сервису выделяю только три момента:
1. За хороший сервис люди принимают выполнение продавцом/магазином своих обязанностей;
2. За отличный сервис люди принимают выполнение продавцом/магазином своих обязанностей с последующими заказами;
3. Люди прощают шероховатости, но не прощают обман. Ни на словах, ни на деле. Только правда.
Исходя из этих моментов, есть только один критерий качества сервиса:
клиент получил желаемое за минимальное количество времени и без каких либо эмоций.
Положительная эмоция возникнет, когда вы сделаете нечто большее, чем должны. Это не обязательно, не суперфишка, но это приятно, когда тебя иногда балуют.
Приплетая клиенториентированность к качественному/хорошему/нормальному сервису, я пришел только к одному наблюдению:
надо встать на позицию клиента и постараться предположить, зачем ему это и что ему еще может понадобиться. И задать ровно столько вопросов, сколько готов раскрыть клиент.
Почему это банальное размышление достойно отдельного поста? Потому что каждый раз, когда я хочу что-то где-то купить, я натыкаюсь на эти проблемы. Продавцы в магазинах не обращают на меня внимания. В интернет-магазинах отказываются работать по своей же оферте. Никому нет дела до причин моего обращения к ним. И достаточно появиться магазину с нормальным сервисом, клиент его выберет.