О странных клиентах, или как принимать неизбежное
В конце ноября пришел заказ в магазин подарков. Обычный заказ, созвонились, подтвердили, ждем. Прошло 2 недели, созвоны более не давали обратной связи. Ну ок, мы держим свои правила и храним заказ 14 дней. В последний день позвонили, недозвон, заказ отменили, опечалились =(
Вчера раздается звонок от этого клиента и прекрасный голос просит восстановить заказ, и что заберут его или в течении часа или вообще больше не смогут забрать. Мы говорим, что сейчас его соберем и отзвонимся, окей? - окей!
Заказ собрали, звоним, недозвон.. Написал девушке СМСку со своего номера, чтобы можно было хоть как-то почеловечнее. Ну фиг с ним, думаю, подождем еще 14 дней =)
Ровно через полтара часа девушка приезжает, извиняется и получает заказ. Рассказывает, что обстоятельства и правда сложные, но очень рада, что мы так отзывчиво подошли к ее просьбе.
Выводов из истории несколько:
1. Клиенты бывают разные. Если не отвечает, может быть что-то случилось;
2. Клиент вернулся к нам, он помнит, он нуждается в товаре и сервисе;
3. Нельзя быть жестким в своих же правилах. Правила иногда можно нарушать, и пусть клиент это узнает, что ради него нарушили какое-то правило;
4. Нельзя ругаться на клиента. В том смысле, что вообще нельзя думать негативно в его сторону. Ну не пришел, ну не выкупил заказ, ну да, вы купили под него товар и теперь непонятно как его продать. Это не вина клиента, это особенность вашей бизнес-модели, а клиент всегда прав;
5. Надо искать дополнительные каналы коммуникации: почта, телефон, соц.сети, бумажные (!) письма.
P.S. А попозже расскажу, как неожиданно познакомился со своими читателями в офлайне =)
Вчера раздается звонок от этого клиента и прекрасный голос просит восстановить заказ, и что заберут его или в течении часа или вообще больше не смогут забрать. Мы говорим, что сейчас его соберем и отзвонимся, окей? - окей!
Заказ собрали, звоним, недозвон.. Написал девушке СМСку со своего номера, чтобы можно было хоть как-то почеловечнее. Ну фиг с ним, думаю, подождем еще 14 дней =)
Ровно через полтара часа девушка приезжает, извиняется и получает заказ. Рассказывает, что обстоятельства и правда сложные, но очень рада, что мы так отзывчиво подошли к ее просьбе.
Выводов из истории несколько:
1. Клиенты бывают разные. Если не отвечает, может быть что-то случилось;
2. Клиент вернулся к нам, он помнит, он нуждается в товаре и сервисе;
3. Нельзя быть жестким в своих же правилах. Правила иногда можно нарушать, и пусть клиент это узнает, что ради него нарушили какое-то правило;
4. Нельзя ругаться на клиента. В том смысле, что вообще нельзя думать негативно в его сторону. Ну не пришел, ну не выкупил заказ, ну да, вы купили под него товар и теперь непонятно как его продать. Это не вина клиента, это особенность вашей бизнес-модели, а клиент всегда прав;
5. Надо искать дополнительные каналы коммуникации: почта, телефон, соц.сети, бумажные (!) письма.
P.S. А попозже расскажу, как неожиданно познакомился со своими читателями в офлайне =)