А как иначе?
Я всегда за отстаивание своих прав. Если клиента волнует судьба заказа/посылки, то он имеет полное право добиваться от поставщика полной информации принятия мер по ускорению доставки. При этом необходимо быть требовательным в рамках условий доставки, оговоренных во время оформления заказа и опубликованных на сайте поставщика. Сталкиваясь с различным отношением к клиенту, наш потребитель звереет и может выйти за рамки цивилизованного общения и выразить свое негодование на вполне добросовестном поставщике.
Умение понять проблему человека и решить ее - важная задача для любого клиентского бизнеса. Любое входящее негативное отношение должно быть переконвертировано в приятное впечатление от сотрудничества. Это сложно, требует напряжения, но это закон бизнеса "Без хуйни". Нельзя становится врагом клиенту, потому что мы сами чьи-то клиенты. Борьба за цивилизацию и человеческое отношение начинается как раз в мелочах: телефонных звонках, фразах паразитах, элементарной вежливости и отзывчивости на трудности родных и неблизких. И награда последует обязательно!
Известна закономерность работы сарафанного радио: негативное впечатление клиент расскажет всем своим знакомым и будем поминать при первом удобном случае, что сказывается на карме и продажах совсем нехорошо; положительное впечатление клиент расскажет 3-5 знакомым, они поделятся с 1-3 своими знакомыми и все, скорее всего, сделают по одной покупке для проверки. Есть и соответствующая ответственность за хорошее отношение - оно должно быть всегда и везде. Нельзя быть хорошим по четвергам и воскресеньям (хотя коррупционеры могли бы хотя бы так не давать/брать взятки и работать честно пару дней в неделю), необходимо быть естественным с собой, с семьей, с клиентами.
Именно потому нам приятно, когда пишут такие письма:
17.11.2011 18:33, Mr. X пишет:
Уважаемые коллеги, не могли бы Вы уточнить, когда будет произведена доставка по моему заказу?
17.11.2011 19:00, Mr. X пишет:
Спасибо, уже всё получил )
А ролик Validation наглядно иллюстрирует, как происходит динамика положительных и отрицательных эмоций покупателя:
Умение понять проблему человека и решить ее - важная задача для любого клиентского бизнеса. Любое входящее негативное отношение должно быть переконвертировано в приятное впечатление от сотрудничества. Это сложно, требует напряжения, но это закон бизнеса "Без хуйни". Нельзя становится врагом клиенту, потому что мы сами чьи-то клиенты. Борьба за цивилизацию и человеческое отношение начинается как раз в мелочах: телефонных звонках, фразах паразитах, элементарной вежливости и отзывчивости на трудности родных и неблизких. И награда последует обязательно!
Известна закономерность работы сарафанного радио: негативное впечатление клиент расскажет всем своим знакомым и будем поминать при первом удобном случае, что сказывается на карме и продажах совсем нехорошо; положительное впечатление клиент расскажет 3-5 знакомым, они поделятся с 1-3 своими знакомыми и все, скорее всего, сделают по одной покупке для проверки. Есть и соответствующая ответственность за хорошее отношение - оно должно быть всегда и везде. Нельзя быть хорошим по четвергам и воскресеньям (хотя коррупционеры могли бы хотя бы так не давать/брать взятки и работать честно пару дней в неделю), необходимо быть естественным с собой, с семьей, с клиентами.
Именно потому нам приятно, когда пишут такие письма:
17.11.2011 18:33, Mr. X пишет:
Уважаемые коллеги, не могли бы Вы уточнить, когда будет произведена доставка по моему заказу?
17.11.2011 19:00, Mr. X пишет:
Спасибо, уже всё получил )
А ролик Validation наглядно иллюстрирует, как происходит динамика положительных и отрицательных эмоций покупателя: