«Классика жанра» (наглядный пример). О том, какой может быть «идеальная» жалоба пациента.
Пару недель назад нам из Свердловского ТФОМС пришло указание принять участие в проверке одной из больниц г.Екатеринбурга в связи с жалобой пациента. Что удивительно - даже не нашего застрахованного. Впрочем, когда мы ознакомились с текстом письма, то отчасти почувствовали благодарность за приглашение, несмотря на необходимость отвлечения на него своих сил и времени. Почему? Возможно, Вы сами это поймете, прочитав текст письма (жалобы пациента), направленного сразу в несколько адресов. В частности, когда мы подготовили свой акт проверки и указали выявленные нами недостатки, нас, в телефонном разговоре, скажем так, попросили несколько смягчить свою позицию. На что мы возразили: «у нас женский коллектив с большим количеством малых детей. И проблема, поднятая в жалобе, нам близка и понятна. Так что извините...». Но это уже другая история.
Поэтому, в связи с тем, что не могу позволить пропасть этому труду втуне, было решено его опубликовать как образец для дальнейшего использования (естественно - некоммерческого) неопределенным кругом лиц (возможно, ТФОМС, втайне, и рассчитывал на такую реакцию?). К сожалению, с автором письма мне связаться не удалось, указанный в заявлении номер телефона не отвечает.
Из заявления изъяты личные данные пациента и координаты упомянутых им больниц. По простой причине - типичности изложенной ситуации. А, в целом, я - в восторге. И от активности гражданина, и от его грамотности и терпимости. Дело в том, что если бы хотя бы 5% (да что там, хотя бы 0,1%) недовольства отечественной медициной выливалось бы в такие претензии, мы бы, возможно, имели другое здравоохранение.
Итак:
КОНФИДЕНЦИАЛЬНО
Руководителю управления Росздравнадзора по Свердловской области,
государственному советнику Российской Федерации 2 класса
И.М.Трофимову,
620014, г. Екатеринбург, ул. Попова, д. 30
Директору территориального фонда обязательного медицинского страхования
Свердловской области В.А.Шелякину
620102, г. Екатеринбург, ул. Московская, д. 54
Министру здравоохранения Свердловской области
А.Р.Белявскому
620014, г. Екатеринбург, ул, Вайнера, д. 346
Начальнику управления здравоохранения администрации г. Екатеринбурга
А.А.Дорнбушу
620075, г. Екатеринбург, ул. Тургенева, д. 19
Начальнику Центрального Екатеринбургского отдела управления
Роспотребнадзора по Свердловской области
В.И.Чиркову
620075, г. Екатеринбург, ул. Мичурина, д. 91
Главному врачу детской городской больницы
№ г. “Z” Екатеринбурга, Заведующим поликлиниками №...
детской городской больницы № “Z” г. Екатеринбурга
От гражданина Российской Федерации
Соколова (фамилия изменена)...
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
по совершенствованию деятельности органов здравоохранения
(в порядке п. 2 ст. 4 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006№ 59-ФЗ)
Уважаемые Игорь Михайлович, Валерий Александрович, Аркадий Романович, Александр Александрович, Виктор Иванович, …... (главный врач ДГБ № “Z”) и заведующие поликлиниками!
....08.2012 возникла необходимость в получении справок педиатра о состоянии здоровья моего сына Александра, 200... года рождения, страховой медицинский - полис обязательного страхования № ….. о санитарно-эпидемиологическом благополучии адреса проживания и результата пробы на энтеробиоз.
С целью прохождения медицинского осмотра ребёнка и получения вышеуказанных справок ....08.2012 около 08 часов 05 минут, то есть к началу рабочего дня, я прибыл с сыном в регистратуру поликлиники № “Y” детской городской больницы № “Z” г. Екатеринбурга, расположенную по ул. ….....ой, (к которой, ввиду ремонта, временно прикреплены дети, проживающие на территории, обслуживаемой поликлиникой № “N”).
Регистратор поликлиники (как позднее выяснилось по имени Светлана, точные данные мне не известны) пояснила, что для взятии пробы на энтеробиоз сначала необходимо получить направление дежурного педиатра, который будут принимать с 10 часов, но на 0...08.2012 талонов уже нет, 0...08.2012 будут приниматься только дети в возрасте до 1 года, и предложила записаться к педиатру на 0....08.2012 к 14 часам 06 минутам.
При этом соскобы на энтеробиоз принимают ежедневно строго с 08 часов до 08 часов 30 минут, а результаты их выдаются на следующий день после 11 часов.
Получился следующий единственно возможный максимально короткий (!) вариант развития событий;
- 1 августа в 8 часов я получаю талон к педиатру на 3 августа,
- 3 августа (пятница) в 14 часов педиатр выдает направление на энтеробиоз, который можно сдать не ранее 6 августа (понедельник),
- 6 августа ребёнок сдаёт пробу на энтеробиоз, справку о результатах которой можно будет получить не ранее 11 часов 7 августа,
- только с 8 августа ребёнок может посещать новый детский сад,
Таким образом, 5-ти секундная проба и 5-минутный осмотр ребёнка. не комиссией, а одним единственным врачом, работниками регистратуры поликлиники растягивается на неделю, ровно 7 дней!!!
Учитывая, что мы с супругой являемся государственными служащими, нам, по мнению работников поликлиники, наверное, нужно было совершить 4 прогула, чтобы в рабочее время: 1) записать ребенка на приём, 2) через 2 дня сходить с ним к педиатру, 3) только в следующий рабочий день сводить его на пробу на энтеробиоз, 4) лишь на следующий (седьмой!) день получить необходимую справку.
После того, как я сказал работнику регистратуры о том, что я не имею возможности не водить ребёнка в детский сад в течение 7 дней, мне было сказано, что я могу «сходить в четвёртый кабинет», где оплатить 60 рублей и ребёнок сдаст пробу на энтеробиоз сегодня же, ....08:2012, без всяких направлений педиатра, а если я хочу попасть на приём к дежурному педиатру в тот же день, то это также возможно после 10 часов, но договариваться об этом надо с самим врачом, если врач согласиться.
При этом какой-либо дополнительный талон мне предложен не был Интересно, как в таком случае должна была оплачиваться работа дежурного врача по осмотру моего ребёнка без талона регистратуры?
Не это ли стандартная российская, предрасполагающая к коррупции, ситуация когда гражданину предлагается выбор: получить пару «пятиминутных» справок через неделю или сделать то же самоё безотлагательно, но «за некоторую плату»? (прим. М.А.: браво!!!).
За пробу на энтеробиоз я уплатил 60 рублей в кассу (вот только «добровольный» договор был составлен в одном экземпляре и остался в поликлинике, так же, как и выданный мне кассовый чек остался там же после взятия пробы).
К дежурному педиатру муниципальной поликлиники «договариваться» на непонятных условиях я не пошёл. На осмотр к педиатру я сводил ребёнка в одну из частных поликлиник г. Екатеринбурга, что обошлось в 560 рублей по договору.
Выше мною изложены факты.
Далее перехожу к нормативно-правовому анализу Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 №323-ФЗ, согласно ст. 4 которого основными принципами охраны здоровья являются: приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи; приоритет охраны здоровья детей; доступность медицинской помощи; недопустимость отказа в оказании медицинской помощи.
В соответствии с п. 4 ч. 1 ст. б Федерального закона приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи реализуется путем организации оказания медицинской помощи пациенту с учетом рационального использования его времени.
- Это имеется ввиду выдача детской поликлиникой справки о том, что ребёнок здоров, как минимум, после 4 визитов туда родителей в течение недели?
В соответствии с ч. 2 ст. 7 Федерального закона дети подлежат особой охране, включая заботу об их здоровье и надлежащую правовую защиту в сфере охраны здоровья, и имеют приоритетные прав» при оказании медицинской помощи.
- В чём провозглашённый приоритет проявляется в работе детских поликлиник?
В соответствии с п. 2 ст. 10 Федерального закона доступность и качество медицинской помощи обеспечиваются наличием необходимого количества медицинских работников.
- Если нет достаточного числа педиатров в муниципальных екатеринбургских поликлиниках, почему бы не увеличить их штат? Ведь в итоге приходится получать аналогичные услуги в частных медицинских организациях. Зачем тогда работодатели перечисляют заработанные родителями денежные средства в ТФОМС?
В соответствии с ч. I ст. 11 Федерального закона отказ в оказании медицинской помощи в соответствии с программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и взимание платы за ее оказание медицинской организацией не допускаются.
- А как ещё расценить замену возможности получения анализов через 5 дней на идентичную медицинскую услугу в день обращения, но за плату, якобы, по какому-то там «добровольному» договору... (прим. М.А.: я в восторге).
Мы с ребёнком предусмотренную ч. 2 ст. 27 Федерального закона обязанность пройти медицинский осмотр" всеми силами пытаемся выполнить, а муниципальное медицинское учреждение не только не способствует, но искусственными бюрократическими проволочками, формализмом и полным безразличием к пациентам (видимо до того, пока это не коснётся прямой оплаты услуг по договору) препятствует этому.
В заключение считаю своим долгом также отметить, это к поликлинике № “N” мой старший сын прикреплен с 200... года, младший с 200... года, и никогда никаких претензий к участковому педиатру, да и дежурным врачам при вызовах на дом, у нас не было. Наша семья благодарна за их добросовестную работу и чуткое отношение к детям. Но, называя явления как они есть, - хамство и бездушие в регистратуре поликлиники (я, конечно, не имею ввиду всех работников, а только тех, с кем пришлось столкнуться) отличается от работы врачей «как небо и земля».
Именно об организационных вопросах работы регистратуры мною написано данное обращение, я не считаю его жалобой, не прошу возместить мне незаконно взысканные 60 рублей и вынужденно понесённые расходы на оплату частного приёма в сумме 560 рублей - пускай эти деньги пойдут на развитие нашей медицины.
В своём предложении я убедительно прошу улучшить организацию работы муниципальных поликлиник.
По моему мнению, не только врачи, но и другие медицинские работники, хотя и не дававшие предусмотренную ст. 71 Федерального закона клятву врача, должны стремиться к тому, чтобы «быть всегда готовым оказать медицинскую помощь», «внимательно и заботливо относиться к пациенту, действовать исключительно в его интересах»;
На основании изложенного,
ПРОШУ:
1) принять предусмотренные Вашей компетенцией меры, направленные на устранение вышеуказанных нарушений федерального законодательства - принципов охраны здоровья в деятельности регистратуры поликлиники “Y” детской городской больницы № “Z” г. Екатеринбурга;
2) рассмотреть возможность организовать работу поликлиники таким образом, чтобы в день первичного обращения ребёнок мог пройти осмотр педиатра и сдать пробу на энтеробиоз и максимум утром следующего дня получить справки об этом (а не ходить в течение недели на работу вместе с родителями, которым не пришлось бы 4 раза в течение 7 дней приезжать в регистратуру поликлиники «на поклон» вместо исполнения своих служебных обязанностей или трудовых функций);
3) направить в мой адрес письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
август 2012г.
Соколов, подпись
М.А.: чтобы соблюсти паритет, привожу позицию (объяснение) другой стороны, а именно больницы, на которую пожаловались:
В ответ на обращение Соколова руководителям Росздравнадзора, ТФОМС, МЗ СЭ сообщаю следующее:
Проведен разбор обращения Соколова на Центральной врачебной комиссии в составе заместителя главного врача по. амбулаторной службе ..., заместителя главного врача по развитию ..., заведующих поликлиниками ...:
1. С-ов обратился в регистратуру детской поликлиники № “Y” 0....08.12 без предварительной записи, требуя срочного приема врача. По средам все приемы в амбулаторной службе ДГКБ № “Z” начинаются с 10.00. С 08.00 в подразделениях проводятся плановые врачебно-сестринские линейки, конференции, учебы медицинского персонала. При обращении с неотложным состоянием регистратор обязан вызвать врача с линейки для оказания неотложной помощи. Данное обращение не являлось неотложным.
2. В поликлиниках ДГКБ № “Z” с 2005 г.работает-система предварительной записи на прием к врачу на 2 недели вперед, это можно сделать через Интернет (портал Екатеринбург.РФ), единую городскую регистратуру по телефону 204-76-76, при обращении в регистратуру поликлиники (по телефону или. лично). Заявитель не уточнил заранее расписание приема своего участкового врача. Это позволило бы ему прийти в удобное для него время и получить обе услуги за одно посещение (прием врача и взятие материала на соскоб).
3. В амбулаторной службе организация первичной медико-санитарной помощи, в т.ч. записи на прием к врачу, осуществляется согласно Территориальной программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации, проживающим в Свердловской области, бесплатной медицинской помощи на 2012 год», утвержденной Постановлением Правительства Свердловской области от 14.06.2012 № 649-ПП, приложению № 8 «Порядок и условия предоставления бесплатной медицинской помощи...» в главе 3 «Порядок и условия предоставления амбулаторной помощи» указано:
4.прием плановых пациентов может осуществляться как по предварительной записи, так и по талону на прием, полученному в день обращения.
5) при записи плановых пациентов к основным специалистам, в т.ч. к участковому педиатру допускается очередность, но не более 2-х дней. Соколову был предложен талон на 0...08.12 (через 2 дня). От ожидания дополнительного талона на прием к врачу в день обращения гражданин Соколов отказался.
9) лабораторно-инструментальные методы исследования гражданам предоставляются по направлению лечащего врача. Соскоб на энтеробиоз, о котором пишет заявитель, согласно СП 3.2.1317-03 «Профилактика энтеробиоза», СанПиН 3.2.1333-03 "Профилактика паразитарных болезней на территории Российской Федерации» берется у всех детей, посещающих ДОУ, после летнего отдыха, в период формирования коллективов. Направление на исследование дает участковый педиатр.
4. Без направления врача пациент имеет право пройти любое исследование за свой счет.
Главный врач (...)