Сочинский сервис - неожиданно.
Есть такие события, ситуации и даже люди, которые проявляются как погодные (чуть не написала - катаклизмы) - явления.
То есть, если будет сегодня гроза - хоть что ты сделай - она будет.
Или как туман в Лондоне - он преимущественно есть, а если нет, то крупно повезло.
Вот сервис в Сочи - это примерно тоже самое.
Вроде и небо голубое и солнце, ан нет - тучки нагнало откуда не возьмись.
Сервис в Сочи - он уже МЕМ. Он есть, но такой, лучше бы его временами не было. Он в крови у тех, кто живет в этом городе и работает в этой сфере.
(И да простят меня коллеги, абсолютное большинство которых являются приятным исключением из вышенаписанного!)
Но ситуаций, когда туристы не столкнулись за всю поездку с хитрым таксистом, не вполне вежливой продавщицей, не выспавшейся сотрудницей службы приема и размещения или жаждущей заработать официанткой - я уверена - не бывает.
Почти не бывает.
И, по правде сказать, это самое "почти" с каждым сезоном увеличивается, хвала Богам.
Вот за последние дни произошла пара событий которые вынуждают меня сделать вывод, что ситуация действительно меняется. Со скрипом, с треском, с ломкой стереотипов - меняется.
Рассказываю.
Первая ситуация возникла в одном из магазинов одежды noname. Я долго выбирала предмет гардероба, потом по предложенной продавцом акции 1+1=3, выбрала ещё кое-что и в момент оплаты на кассе, вдруг выяснилось, что тот самый основной предмет моих мечтаний стоит на 600 рублей дороже суммы, указанной на ценнике.
Дабы не затягивать рассказ сразу скажу, что в итоге общий чек соответствовал обозначенному ценнику.
И мне никто не нахамил.
Но вот количество высказанных в мой адрес пожеланий и негативных прогнозов (с милой улыбкой и спокойным тоном) превысило разумный предел и испортило мне настроение на целый день.
Вторая ситуация случилось на выдаче в известной сети фастфуда.
Уже за столиком, открыв пакет и не обнаружив двух (!) позиций, я вернулась с чеком на кассу где за три секунды мне выдали всё оплаченное. Не требуя перепроверки. И это все сопровождалсь потрясающей фразой: "Спасибо, что вернулись и помогли нам исправить ошибку!"
И вот это было сказано - искренне.
То есть и в том и в другом случае подействовал отработанный стандарт. Только в первой ситуации личные качества продавца сработали против организации, а во втором случае, те же личные качества положительно повлияли на имидж компании. В моих глазах, естественно.
И прожив эти два случая я искренне порадовалась личному решению и позиции поддержавших меня собственников, которые разрешили мне идти на встречу гостям в моменты когда они изменяют первоначальное решение.
Не заезжают.
Заезжают, но не к нам.
Выезжают раньше.
Просят заменить номер без доплаты.
Мы всегда стараемся встать на сторону гостя, когда есть физическая возможность. Возвращаем деньги. Меняем номер. Не удерживаем штрафов, кои конечно предусмотрены.
Ведь главное, что уносит с собой человек - это впечатление. А его очень сложно получить за деньги.
Многие в Сочи уже начали это понимать. Жаль, что пока не все.
Но всё меняется.
Однажды вы приедете в Сочи и он оправдает Ваши самые смелые ожидания)
Я уверена)))
То есть, если будет сегодня гроза - хоть что ты сделай - она будет.
Или как туман в Лондоне - он преимущественно есть, а если нет, то крупно повезло.
Вот сервис в Сочи - это примерно тоже самое.
Вроде и небо голубое и солнце, ан нет - тучки нагнало откуда не возьмись.
Сервис в Сочи - он уже МЕМ. Он есть, но такой, лучше бы его временами не было. Он в крови у тех, кто живет в этом городе и работает в этой сфере.
(И да простят меня коллеги, абсолютное большинство которых являются приятным исключением из вышенаписанного!)
Но ситуаций, когда туристы не столкнулись за всю поездку с хитрым таксистом, не вполне вежливой продавщицей, не выспавшейся сотрудницей службы приема и размещения или жаждущей заработать официанткой - я уверена - не бывает.
Почти не бывает.
И, по правде сказать, это самое "почти" с каждым сезоном увеличивается, хвала Богам.
Вот за последние дни произошла пара событий которые вынуждают меня сделать вывод, что ситуация действительно меняется. Со скрипом, с треском, с ломкой стереотипов - меняется.
Рассказываю.
Первая ситуация возникла в одном из магазинов одежды noname. Я долго выбирала предмет гардероба, потом по предложенной продавцом акции 1+1=3, выбрала ещё кое-что и в момент оплаты на кассе, вдруг выяснилось, что тот самый основной предмет моих мечтаний стоит на 600 рублей дороже суммы, указанной на ценнике.
Дабы не затягивать рассказ сразу скажу, что в итоге общий чек соответствовал обозначенному ценнику.
И мне никто не нахамил.
Но вот количество высказанных в мой адрес пожеланий и негативных прогнозов (с милой улыбкой и спокойным тоном) превысило разумный предел и испортило мне настроение на целый день.
Вторая ситуация случилось на выдаче в известной сети фастфуда.
Уже за столиком, открыв пакет и не обнаружив двух (!) позиций, я вернулась с чеком на кассу где за три секунды мне выдали всё оплаченное. Не требуя перепроверки. И это все сопровождалсь потрясающей фразой: "Спасибо, что вернулись и помогли нам исправить ошибку!"
И вот это было сказано - искренне.
То есть и в том и в другом случае подействовал отработанный стандарт. Только в первой ситуации личные качества продавца сработали против организации, а во втором случае, те же личные качества положительно повлияли на имидж компании. В моих глазах, естественно.
И прожив эти два случая я искренне порадовалась личному решению и позиции поддержавших меня собственников, которые разрешили мне идти на встречу гостям в моменты когда они изменяют первоначальное решение.
Не заезжают.
Заезжают, но не к нам.
Выезжают раньше.
Просят заменить номер без доплаты.
Мы всегда стараемся встать на сторону гостя, когда есть физическая возможность. Возвращаем деньги. Меняем номер. Не удерживаем штрафов, кои конечно предусмотрены.
Ведь главное, что уносит с собой человек - это впечатление. А его очень сложно получить за деньги.
Многие в Сочи уже начали это понимать. Жаль, что пока не все.
Но всё меняется.
Однажды вы приедете в Сочи и он оправдает Ваши самые смелые ожидания)
Я уверена)))