Недостатки телефонных продаж и как с ними справиться
Многие компании активно применяют телефонные продажи, как эффективное средство привлечения клиентов. Но зачастую затраты на этот вид коммуникаций не оправдывают себя, так как предполагает высокий уровень отказов. В чем же таится причина отказов? Рассмотрим шесть основных причин.
- Покупатель не серьезно относиться к данному виду продаж, опросов и исследований. Недоверие складывается из-за постоянного потока однообразных звонков, поэтому он не считает, что холодными звонками будет заниматься серьезная компания. Чтобы перебороть убеждение клиента, нужно быть оригинальным и выделяться из сотни ежедневных звонков.
- Клиент не сидит на рабочем месте в ожидании вашего звонка, поэтому, как правило, у него ни желания с вами общаться, ни времени. Особенно, выслушивать какие-либо предложения. Он может сразу бросить трубку или по возможности вежливо отказаться от предложения. Чтобы увеличить шансы на успех, используйте первый звонок, чтобы подготовить клиента к следующему общению с вами, и не начинайте продажу с первого звонка. К тому же, чем меньше клиент вас выслушал и чем быстрее положил трубку, тем меньше вероятности, что он вас запомнил - повторите попытку через пару недель.
- Так как вы ограничены в работе с клиентом только телефоном, необходимо максимально завладеть вниманием клиента. У вас может сложиться впечатление, что клиент внимательно вас слушает, но в конце разговора, получаете отказ. Почему? Потому что клиент из вежливости не кладет трубку и поддакивает, делая вид, что слушает. На самом деле, он одновременно может читать совершенно другие документы, подписывать и давать указания, успевая пофлиртовать с хорошенькой секретаршей. Чтобы завладеть вниманием клиента, его необходимо не только заинтересовать, но и постоянно вести диалог.
- Принимать решение о покупке по телефону клиенту тяжело психологически. Чтобы быть уверенным в решении, человеку нужно все внимательно изучить, требуется время, чтобы все осознать и оценить полученную информацию. Иногда для принятия решения клиенту необходимо посоветоваться с другими сотрудниками компании. Возникает проблема принятия правильного решения. Этот барьер менеджеру преодолеть очень сложно. Кто-то берет напором, кто-то искренностью и логичностью диалога. В любом случае необходимо тщательно готовиться к звонку.
- Отсутствует визуальный контакт - клиент не видит продавца. В таком случае большим преимуществом будет обладать человек с исключительным, приятным, запоминающимся тембром голоса. Если продажа сложная, то лучше всего договориться на встречу, где клиент может убедиться, что перед ним не мошенник. Если встречу провести проблематично, например, вы находитесь в разных городах, от современные средства видеосвязи позволяют сделать это не выходя из офиса. Проведите видео-презентацию.
- Покупатель не может посмотреть и оценить товар. Во-первых, люди привыкли перед покупкой посмотреть, потрогать, оценить товар визуально, масштабно и качественно. А в случае телефонной торговли получается, что не зависимо от рассказов менеджера, клиент не решится, пока не увидит продукт. Во-вторых, у клиента могут быть уже устойчиво сформулированы стереотипы относительно определенных продуктов. Например, если он однажды купил IP-телефонию и услуга оказалась некачественной, то после знакомого названия «IP-телефония», клиент уже не будет расположен что-либо у вас покупать. Более того, придется еще и выслушать много неприятных вещей касательно его прошлой покупки, так как он считает, что все вы одного поля ягоды. Но, чтобы все-таки убедить клиента в покупке, многие торговые компании, например, предлагают бесплатное испытание товара, бесплатную упаковку и гарантируют возврат денег.