Обещать не значит жениться...
Работая в сервисном бизнесе, теперь постоянно обращаю внимание на то, как разные компании в разных сферах работают со своими клиентами.
В Красноярске остановился в отеле Hilton. У которого в лифте, в номере и везде где только можно висят вот такие таблички и надписи.
В общем Hilton обещает сделать все возможное для того, чтобы вы остались довольны и дает вам возможность не платить если отель не смог этого сделать. ГАРАНТИРОВАННО.
Красиво и смело.
Я воодушевленный этим образцом клиентоориентированности поделился этим примером с нашей командой Сибирского региона.
Но ребята рассказали свою историю пребывания в этом отеле в свой предыдущий раз.
В общем, когда они остановились в прошлый раз в этом отеле - в нем не работал лифт, ночью ложно сработала пожарная тревога, которую персонал не мог отключить и всех постояльцев выгнали во двор и в дополнение к этому утром отключили горячую воду. В общем приключений была масса.
Ну наши не постеснялись и подошли на ресепшн, и так немного стесняясь объяснили, что они мягко говоря не довольны уровнем сервиса и требуют просят деньги назад в соответствии с ОБЕЩАНИЕМ.
Ну девушка на ресепшн мягко, но твердо им сказала, что они о таких процедурах возврата даже не знают и, конечно, ничего не вернула. Ну а наши сделали соответствующие выводы и... приехали сюда снова :)
Удивительно, но мы сами как Клиенты даем повод тем, кто делает для нас сервис делать с нами практически все, что они хотят. Можно менять ситуацию угрозами и требованиями, но если ты снова приезжаешь в отель, который не держит своего обещания - они (этот отель) и дальше так будут делать.
И в телеком индустрии все тоже самое. И это развращает тех, кто работает в этой индустрии. С этим можно бороться изнутри, почти насильно меняя идеологию Компании, а можно снаружи - когда Клиенты просто заставляют оператора меняться, потому что "голосуют ногами" и уходят от тех, кто с ними нечестен.
Хотелось бы, чтобы модель качественного и при этом честного сервиса была экономически оправдана. Иначе этого никогда не будет.
Вот такие мысли по итогам поездки в лифте одного красноярского отеля.
Ваш Михаил Слободин
В Красноярске остановился в отеле Hilton. У которого в лифте, в номере и везде где только можно висят вот такие таблички и надписи.
В общем Hilton обещает сделать все возможное для того, чтобы вы остались довольны и дает вам возможность не платить если отель не смог этого сделать. ГАРАНТИРОВАННО.
Красиво и смело.
Я воодушевленный этим образцом клиентоориентированности поделился этим примером с нашей командой Сибирского региона.
Но ребята рассказали свою историю пребывания в этом отеле в свой предыдущий раз.
В общем, когда они остановились в прошлый раз в этом отеле - в нем не работал лифт, ночью ложно сработала пожарная тревога, которую персонал не мог отключить и всех постояльцев выгнали во двор и в дополнение к этому утром отключили горячую воду. В общем приключений была масса.
Ну наши не постеснялись и подошли на ресепшн, и так немного стесняясь объяснили, что они мягко говоря не довольны уровнем сервиса и требуют просят деньги назад в соответствии с ОБЕЩАНИЕМ.
Ну девушка на ресепшн мягко, но твердо им сказала, что они о таких процедурах возврата даже не знают и, конечно, ничего не вернула. Ну а наши сделали соответствующие выводы и... приехали сюда снова :)
Удивительно, но мы сами как Клиенты даем повод тем, кто делает для нас сервис делать с нами практически все, что они хотят. Можно менять ситуацию угрозами и требованиями, но если ты снова приезжаешь в отель, который не держит своего обещания - они (этот отель) и дальше так будут делать.
И в телеком индустрии все тоже самое. И это развращает тех, кто работает в этой индустрии. С этим можно бороться изнутри, почти насильно меняя идеологию Компании, а можно снаружи - когда Клиенты просто заставляют оператора меняться, потому что "голосуют ногами" и уходят от тех, кто с ними нечестен.
Хотелось бы, чтобы модель качественного и при этом честного сервиса была экономически оправдана. Иначе этого никогда не будет.
Вот такие мысли по итогам поездки в лифте одного красноярского отеля.
Ваш Михаил Слободин