Нас никто не любит, не считая уголовного розыска
Но и он на самом деле нас тоже не любит :)
Все наверняка вспомнили Остапа Бендера и "12 стульев". Реально книга, объединяющая поколения, все прослойки и всевозможные сегменты населения. Все знают, все любят, все цитируют. Я вчера тоже с удовольствием вспомнил. В связи с нашей первой отчетной конференцией по Белой книге. Обещали, что будем ежеквартально отчитываться перед сотрудниками о том, что мы как Компания делаем для улучшения клиентского сервиса. Потому что прежде всего важно, чтобы они поверили в Компанию в которой работают, поняли и поддержали то, что мы делаем для наших Клиентов. Потому что без глубокого изменения всей идеологии работы Компании будет сложно кардинально повышать планку нашего сервиса.
Но если вернуться к Бендеру. Как оказалось, очень многое из этого цитатника подходит к нашей ситуации. Подводя итоги пусть и небольшого срока, всего лишь одного квартала с того момента как мы почти на 180 градусов поменяли идеологию работы с нашими Клиентами, оглядываясь назад, понимаешь что уже много сделано в правильном направлении. Многое из того, что сделано - еще не почувствовали Клиенты, ведь была большая работа по подготовке новых решений, которые мы будем запускать во втором квартале и в целом по 2014 году. Часть системных инициатив, которые мы начали, дадут эффект только в 2015 году - не все делается в таком бизнесе быстро. Но не начав сегодня - не получишь этого завтра.
Но многое из того, что мы делали в эти зимние месяцы наши Клиенты уже заметили. А для нас это значит очень много. Прежде всего, что наши усилия не остались незамеченными. Да, мы еще не далеко полностью удовлетворяем Клиентов, пока не заставили их себя по-настоящему уважать, но ростки уже есть. Мы это видим по регулярным замерам "температуры" наших Клиентов и по звонкам в коллцентр - за первые три месяца этого года они снизились на 17%. А с чем в основном звонят наши Клиенты? Конечно, со своими проблемами.
Поэтому говоря словами знаменитого персонажа (хотя аналогии здесь имеют явно двусмысленный характер) - лед тронулся...
Кстати, фраза из заголовка про то, что нас никто не любит, уже тоже чуть менее актуальна. Тех, кто нас не любит, стало меньше, а тех кто любит - больше. А особенно резко улучшилось отношение к нам со стороны Клиентов Большой Москвы. Хотя справедливости ради надо признать, что раньше они же нас особо не любили. Но смена тренда налицо и рост, судя по обратной связи от Клиентов, реально очень значимый.
Так что в целом первый отчет прошел очень позитивно, на подъеме. Мне кажется, мы смогли "выключить" у наших сотрудников пораженческие настроения и синдром неудачника. Когда видишь, сколько реально сделано правильного, полезного и, главное, результативного, это отлично мотивирует. Лучше всякой пропаганды. И начинаешь реально верить в себя. И в правильность того пути, который мы выбрали для Билайна. И тогда есть серьезный шанс добиться успеха. Потому что, как сказал очень уважаемый мной Стив Джобс, - "Есть только один способ проделать большую работу - полюбить её!". После сегодняшней встречи я уверен, что мы точно на пути к любви к нашей работе :)
К нашей большой работе и к нашему Клиенту.
По полочкам
По итогам за первые три месяца 2014 года реализовали 60 проектов. Обобщу в 10 пунктов и выделю главное.
Как это было
1. Прямой диалог руководителя с тысячами наших сотрудников, которые были с нами онлайн в десятках регионах нашей страны.
2. Зал в московской штаб-квартире не вмещал всех желающих на Первый отчет о том, что мы сделали в рамках новой идеологии работы с нашими Клиентами.
3. Андрей Патока - руководитель всего нашего инфраструктурного блока (Техника и IT) - рассказывает о результатах наших драйв-тестах в первом квартале и реализуемых планах и приоритетах в 2014 году.
4. Александр Поповский использует все доступные средства и девайсы, чтобы донести до наших сотрудников что мы реально делаем в рамках нашей новой стратегии по работе с Клиентами.
5. Обстановка была неофициальной, шутки, реплики - короче Stand Up про нашу работу.
6. Все смотрели на выступающих, а не на свои гаджеты - что согласитесь - уже серьезный результат на встречах с руководством :)
7. Саша Поповский рассказывает чем мы лучше МТС :))))
8. Артем Вартанян - наш Chief Customer Officer, отвечающий за защиту Клиентов от посягательств - схватился за голову. Даже для него было что-то новое и позитивное.
9. Все слушаем Вартаняна - он рассказывает как изменилось отношение Клиентов за первый квартал - результаты опроса более 20 тысяч наших Клиентов, а также Клиентов Мегафона, МТС и Теле2, сделанных в случайной выборке.
10. Артем очень воодушевлен и вовлечен в процессы улучшения сервиса - он Адвокат Клиента и Прокурор для блоков и функций, которые отвечают за качество услуги.
11. Заканчиваем на том, что делать еще надо очень много. И тот, кто не настроен меняться сам и менять свое отношение к тому, что он делает, в общем с нами, с новым Билайном ему не по пути. Вот на такой позитивной ноте мы пошли все работать. Работы еще очень и очень много. Ведь мы только в начале.
С боевым настроем на дальнейшую работу,
Ваш Михаил Слободин
Все наверняка вспомнили Остапа Бендера и "12 стульев". Реально книга, объединяющая поколения, все прослойки и всевозможные сегменты населения. Все знают, все любят, все цитируют. Я вчера тоже с удовольствием вспомнил. В связи с нашей первой отчетной конференцией по Белой книге. Обещали, что будем ежеквартально отчитываться перед сотрудниками о том, что мы как Компания делаем для улучшения клиентского сервиса. Потому что прежде всего важно, чтобы они поверили в Компанию в которой работают, поняли и поддержали то, что мы делаем для наших Клиентов. Потому что без глубокого изменения всей идеологии работы Компании будет сложно кардинально повышать планку нашего сервиса.
Но если вернуться к Бендеру. Как оказалось, очень многое из этого цитатника подходит к нашей ситуации. Подводя итоги пусть и небольшого срока, всего лишь одного квартала с того момента как мы почти на 180 градусов поменяли идеологию работы с нашими Клиентами, оглядываясь назад, понимаешь что уже много сделано в правильном направлении. Многое из того, что сделано - еще не почувствовали Клиенты, ведь была большая работа по подготовке новых решений, которые мы будем запускать во втором квартале и в целом по 2014 году. Часть системных инициатив, которые мы начали, дадут эффект только в 2015 году - не все делается в таком бизнесе быстро. Но не начав сегодня - не получишь этого завтра.
Но многое из того, что мы делали в эти зимние месяцы наши Клиенты уже заметили. А для нас это значит очень много. Прежде всего, что наши усилия не остались незамеченными. Да, мы еще не далеко полностью удовлетворяем Клиентов, пока не заставили их себя по-настоящему уважать, но ростки уже есть. Мы это видим по регулярным замерам "температуры" наших Клиентов и по звонкам в коллцентр - за первые три месяца этого года они снизились на 17%. А с чем в основном звонят наши Клиенты? Конечно, со своими проблемами.
Поэтому говоря словами знаменитого персонажа (хотя аналогии здесь имеют явно двусмысленный характер) - лед тронулся...
Кстати, фраза из заголовка про то, что нас никто не любит, уже тоже чуть менее актуальна. Тех, кто нас не любит, стало меньше, а тех кто любит - больше. А особенно резко улучшилось отношение к нам со стороны Клиентов Большой Москвы. Хотя справедливости ради надо признать, что раньше они же нас особо не любили. Но смена тренда налицо и рост, судя по обратной связи от Клиентов, реально очень значимый.
Так что в целом первый отчет прошел очень позитивно, на подъеме. Мне кажется, мы смогли "выключить" у наших сотрудников пораженческие настроения и синдром неудачника. Когда видишь, сколько реально сделано правильного, полезного и, главное, результативного, это отлично мотивирует. Лучше всякой пропаганды. И начинаешь реально верить в себя. И в правильность того пути, который мы выбрали для Билайна. И тогда есть серьезный шанс добиться успеха. Потому что, как сказал очень уважаемый мной Стив Джобс, - "Есть только один способ проделать большую работу - полюбить её!". После сегодняшней встречи я уверен, что мы точно на пути к любви к нашей работе :)
К нашей большой работе и к нашему Клиенту.
По полочкам
По итогам за первые три месяца 2014 года реализовали 60 проектов. Обобщу в 10 пунктов и выделю главное.
- Успешно запустили тариф "ВСЕ!". Может понравилось название, может ролик, а может просто попали в потребность. Но продажи отличные. И там без всяких обманов.
- Ввели новую линейку опций по принципу: 1 потребность = 1 услуга. Как выясняется лучше, когда проще. Не надо усложнять клиентам жизнь необходимостью выбора. Это часто мучительно.
- Совершили революцию в ценах на международный роуминг. Теперь 1 Мбайт стоит в роуминге по Европе, например, всего 5 рублей (150 рублей за первые 30 Мбайт и потом по 5 рублей за 1 МБ) - сравните с остальными и почувствуйте разницу. И не надо делать никаких движений. А если сразу подписаться на 300 Мбайт - то тогда по 3 рубля.
- Внедрили новую политику изменения цен и ни разу их не повысили за последние 5 месяцев. Можно сказать, что в этом нет ничего героического. Но сравните с ценами на любые продукты первой необходимости: хлеб, муку, сахар, коммуналку, транспорт. Все растет. Мы - нет.
- Качественно улучшаем наши салоны продаж. Набираем и обучаем наши кадры - здесь есть серьезный прогресс, но конечно и есть большие зоны для дальнейших улучшений.
- Реализовали несколько важных проектов в digital. Личный кабинет, мобильное приложение, детализация. Если раньше мы неприлично в этих вопросах отставали, то сейчас у нас лучшее мобильное приложение, лучшая детализация и лучший личный кабинет на российском рынке. Хотя мы ставим себе задачу быть лучшими не только в России. Поэтому в самое ближайшее время будет еще круче. К тому же наши коллеги - блогеры активно помогают нам с идеями.
- Одержали большую, пока правда не полную, победу над СПАМом. А именно он, как ни странно, являлся одним из самых больших раздражителей. Борьбу продолжаем. В ближайшие месяцы должны будем практически полностью побороть эту болезнь.
- Пошли на крайние жесткие меры для упорядочивания контентных услуг. Достаточно серьезно по нам это материально ударило. Но считаем этот путь правильным и будем продолжать по нему движение. Зачищать остающиеся проблемные места.
- Запустили Call Back - услугу Мы Вам перезвоним, которая позволяет не ждать на линии ответа оператора, а заниматься своими делами. Сделали и много других мелких, но ощутимых улучшений в ЦПК. Хотя там и так у нас все было очень неплохо.
- И наконец. Категорически, драматически улучшили сеть и качество связи! Стали лидерами уже в 40% российских городов по скоростям мобильного интернета. И это стартуя с 3-ей позицией с ужасающим разрывом от конкурентов. Считаю, технари совершили подвиг. Понятно, что проистекающий из наших же застарелых проблем. Но преодолели героически. Главное теперь - поддерживать уровень и двигаться дальше. В том числе в LTE.
Как это было
1. Прямой диалог руководителя с тысячами наших сотрудников, которые были с нами онлайн в десятках регионах нашей страны.
2. Зал в московской штаб-квартире не вмещал всех желающих на Первый отчет о том, что мы сделали в рамках новой идеологии работы с нашими Клиентами.
3. Андрей Патока - руководитель всего нашего инфраструктурного блока (Техника и IT) - рассказывает о результатах наших драйв-тестах в первом квартале и реализуемых планах и приоритетах в 2014 году.
4. Александр Поповский использует все доступные средства и девайсы, чтобы донести до наших сотрудников что мы реально делаем в рамках нашей новой стратегии по работе с Клиентами.
5. Обстановка была неофициальной, шутки, реплики - короче Stand Up про нашу работу.
6. Все смотрели на выступающих, а не на свои гаджеты - что согласитесь - уже серьезный результат на встречах с руководством :)
7. Саша Поповский рассказывает чем мы лучше МТС :))))
8. Артем Вартанян - наш Chief Customer Officer, отвечающий за защиту Клиентов от посягательств - схватился за голову. Даже для него было что-то новое и позитивное.
9. Все слушаем Вартаняна - он рассказывает как изменилось отношение Клиентов за первый квартал - результаты опроса более 20 тысяч наших Клиентов, а также Клиентов Мегафона, МТС и Теле2, сделанных в случайной выборке.
10. Артем очень воодушевлен и вовлечен в процессы улучшения сервиса - он Адвокат Клиента и Прокурор для блоков и функций, которые отвечают за качество услуги.
11. Заканчиваем на том, что делать еще надо очень много. И тот, кто не настроен меняться сам и менять свое отношение к тому, что он делает, в общем с нами, с новым Билайном ему не по пути. Вот на такой позитивной ноте мы пошли все работать. Работы еще очень и очень много. Ведь мы только в начале.
С боевым настроем на дальнейшую работу,
Ваш Михаил Слободин