Расскажу вам одну историю, которая особенно сильно вдохновила меня на создание "Белой книги".
В первую же среду в сентябре прошлого года, когда я пришел работать в "Билайн", у меня закончились деньги на телефоне - телефон перестал работать на прием почты. Первые 1000 рублей испарились за неделю. Набрал счастливые цифры *102# - cправедливости ради потом мне пришла смс, что у меня баланс меньше нуля - и получил информацию на экране). "Милые фото котят в вашем телефоне" (почему-то "вашем" с маленькой буквы, но не это сейчас неважно). Первые 7 дней - халява. Но на уровне интуиции чувствую, что после семи дней халявы не будет!
Решил попробовать "милых котят" - звоню 09855. Отвечает "Билайн", а не какие-то шаромыжники. И по-честному говорят, что после 7 дней будет по 3,39 рубля в день (или больше 100 рублей в месяц). А котиков будут присылать три раза в неделю: в понедельник, среду и пятницу. Жду пятницу с нетерпением - жена любит кошек, думаю, порадую милыми котиками в пятницу.
В пятницу получаю - внимание на экран!
Оригинальное изображение котиков (разрешение сохранено). Не удивляйтесь. При внимательном рассмотрении можно понять, что это котики, а при большой фантазии - что они милые. Окончательно меня убил текст сообщения, прилагающегося к изображению милых котиков.
"Кипр самый…
Кипр для кошек настоящий рай! Любовь к этим животным возникла неспроста. По легенде, много веков назад кошки спасли Кипр от нашествия змей и с тех пор стали символом острова. Первое пристанище бездомные кошки нашли в монастыре Айос-Николаос близ Лимассола, где мурлыкам-спасителям обеспечили уход и питание. А совсем недавно, в 2012 г., кошкам выделили территорию у монастыря Айос-Неофитос (Пафос), сегодня там живут несколько сотен животных. Еще один "кошачий рай" расположен в парке рядом с детской больницей Макарио (Никосия). Здесь часто гуляют родители с детьми, которые и подкармливают животных".
Может быть, это такое качество в первые семь бесплатных дней, но это странная стратегия по отношению к клиенту. Если так будет дальше, то этот низкосортный продукт будет разрушать нашу репутацию. А еще эта услуга не отражается ни в Личном кабинете, ни в AppStore-приложении. Она видна, только если получить расшифровку расходов для абонента.
Так началось мое погружение в мир "милых кошечек", который веселил меня все больше и иногда открывал для меня мир этих милых созданий с совершенно другой стороны! Теперь каждый понедельник, среду и пятницу я ждал с нетерпением, чтобы узнать что-то совершенно новое и неожиданное.
Я стал включать описания новых сообщений о "милых кошечках" в корпоративную рассылку, чтобы разделить удивление от сервиса, за что прослыл любителем кошек, а сами кошечки стали корпоративным мемом. К сожалению, в конце недели мне пришло сообщение, что для меня продлена бесплатная подписка на котиков. Видимо, моя "кошачья" рекламная кампания не прошла даром, и мне дали "бонус". Как же мне теперь было узнать о качестве платного контента?! :)
В общем, с этой темой пришлось разбираться совместно с сотрудниками. Как закончилась эпопея с "милыми кошками", я расскажу завтра, 19 февраля в 14.00, на пресс-мероприятии, посвященном объявлению новой клиентской стратегии "Билайн", известной вам как "Белая книга". Приглашаю всех блогеров на чашку кофе!
Мы вместе обсудим "болевые точки" во взаимоотношениях оператор - клиент, а также сложности и противоречия рынка контентных услуг. Расскажем о своем понимании термина "токсичная выручка" и о наших мерах по оздоровлению сервисов, занимающих значительное место в структуре доходов любого оператора. А главное - я закончу историю про кошечек.
Встреча пройдёт в киноклубе "Фитиль" (Фрунзенская наб., 12). Остальным я дорасскажу душещипательную историю про - как тут принято говорить - котэ уже с рассказом о моей первой такой встрече с блогерами. Количество мест ограничено, поэтому желающих посетить мероприятие, прошу оставить комменты к этому посту, чтобы мои коллеги смогли с Вами связаться.