Минус очередь в поликлиниках. Решение проблемы
В пятницу побывали в 88 поликлинике СПб. В данном учреждении реализована система электронного учета больных с заведением на них электронной амбулаторной карты. Как говорил главный врач: «Они единственные в Питере, где это сделано и это работает». Ну, что ж, очень даже хорошо.
Сказать, что я восхищен сомой программой нельзя. Стандартный подход программистов к делу. Всё черно-бело. Ну, возможно в работе это и не важно, но визуализация помогла врачу больше привыкнуть к программе. Даже можно использовать в интерфейсе узнаваемые значки и ярлыки. На основании мобильного телефона, например или компьютера. Ну да ладно, главное работает.
Хотелось бы поговорить о другом. О колл-центре, который создан при поликлиники, которая, кстати, включает несколько подразделений. Смысл очень прост и логичен.
Что мы видим, когда заходим в поликлинику в первую очередь? ОЧЕРЕДЬ. Проблема очень болезненная. Как правило, очередь совсем необоснованная. Возникает она чаще всего в Новгороде, как мне кажется, из-за полного нежелания сотрудников регистратуры работать. Это мы могли даже наблюдать при визите нашего губернатора, хотя очереди там не было. Сам лично на практике проходил то, когда работник регистратуры ищет 3 часа карту, потом параллельно отвечает на звонки, ругается с бабушкой, а может и не одной. Всё это заставляет тебя стоять в очереди по 20 минут. Если тебе нужен номерок на приём, то ладно. А вот допустим хочешь ты что-то узнать. И Чего? По телефону тебе не всегда ответят или возьмут трубку.
Такую ситуацию мы могли видеть в банках. Там решили вопрос выводом консультанта в зал, который, по сути организует потоки или просто решает проблему на месте лично. Для поликлиники, конечно, такое будет роскошью. Ставка, зарплата, человек, да и не всегда он по сути нужен. Ведь номерки быстро заканчиваются.
Эффективным решением данной проблемы является создание единого колл-центра. Отметим то, что сейчас у нас все поликлиники соединены в одну. Говорить на данный момент о создании единого колл-центра не представляется возможным. Нет базы данных по пациентам и по больницам. Будет она, скорее всего года через 3 в лучшем случае. С нашим-то быстрым прогрессом, да и поворотливостью чиновников.
Как тогда поступить? Я предложил бы ввести конфликтного оператора. Можно даже не вводить в штатное расписание дополнительной должности, а выделить человека из регистратуры. Основными его обязанностями должны стать: решение вопросов, споров, проблем как ПО ОТДЕЛЬНОМУ телефону, так и на месте. В данном случае мы решим несколько проблем. Во-первых, сократим очередь за счёт отсеивания тех, кто что-то хочет спросить, во-вторых, уберем негативных из неё. Ворчавшие бабушки сразу уйдут и станет чуть легче. Не будет ругани и споров.
Почему же это важно? А потому, что с порога посетитель не должен испытывать негатив и уходить со словами: ну как всегда, зайду завтра. Услугу, услугу! Продаёт медицина. Пока не умеем хорошо это дело, а пора бы. Нет негатива - нет плохого имиджа. Повышаем лояльность у население, памятуя о 2012 годе.
Самое главное, что надо информировать об этом население, а не просто где-то сбоку, на листочке а4 распечатать информацию, мол вот же ж! Большой плакат, информация от регистратуры, информация от врачей. Все знают, всем хорошо. Ходит никуда не надо. Потом можно расширить обязанности оператора, при наличии единой базы, может и на приём записать, а не просто подсказатть!
Сказать, что я восхищен сомой программой нельзя. Стандартный подход программистов к делу. Всё черно-бело. Ну, возможно в работе это и не важно, но визуализация помогла врачу больше привыкнуть к программе. Даже можно использовать в интерфейсе узнаваемые значки и ярлыки. На основании мобильного телефона, например или компьютера. Ну да ладно, главное работает.
Хотелось бы поговорить о другом. О колл-центре, который создан при поликлиники, которая, кстати, включает несколько подразделений. Смысл очень прост и логичен.
Что мы видим, когда заходим в поликлинику в первую очередь? ОЧЕРЕДЬ. Проблема очень болезненная. Как правило, очередь совсем необоснованная. Возникает она чаще всего в Новгороде, как мне кажется, из-за полного нежелания сотрудников регистратуры работать. Это мы могли даже наблюдать при визите нашего губернатора, хотя очереди там не было. Сам лично на практике проходил то, когда работник регистратуры ищет 3 часа карту, потом параллельно отвечает на звонки, ругается с бабушкой, а может и не одной. Всё это заставляет тебя стоять в очереди по 20 минут. Если тебе нужен номерок на приём, то ладно. А вот допустим хочешь ты что-то узнать. И Чего? По телефону тебе не всегда ответят или возьмут трубку.
Такую ситуацию мы могли видеть в банках. Там решили вопрос выводом консультанта в зал, который, по сути организует потоки или просто решает проблему на месте лично. Для поликлиники, конечно, такое будет роскошью. Ставка, зарплата, человек, да и не всегда он по сути нужен. Ведь номерки быстро заканчиваются.
Эффективным решением данной проблемы является создание единого колл-центра. Отметим то, что сейчас у нас все поликлиники соединены в одну. Говорить на данный момент о создании единого колл-центра не представляется возможным. Нет базы данных по пациентам и по больницам. Будет она, скорее всего года через 3 в лучшем случае. С нашим-то быстрым прогрессом, да и поворотливостью чиновников.
Как тогда поступить? Я предложил бы ввести конфликтного оператора. Можно даже не вводить в штатное расписание дополнительной должности, а выделить человека из регистратуры. Основными его обязанностями должны стать: решение вопросов, споров, проблем как ПО ОТДЕЛЬНОМУ телефону, так и на месте. В данном случае мы решим несколько проблем. Во-первых, сократим очередь за счёт отсеивания тех, кто что-то хочет спросить, во-вторых, уберем негативных из неё. Ворчавшие бабушки сразу уйдут и станет чуть легче. Не будет ругани и споров.
Почему же это важно? А потому, что с порога посетитель не должен испытывать негатив и уходить со словами: ну как всегда, зайду завтра. Услугу, услугу! Продаёт медицина. Пока не умеем хорошо это дело, а пора бы. Нет негатива - нет плохого имиджа. Повышаем лояльность у население, памятуя о 2012 годе.
Самое главное, что надо информировать об этом население, а не просто где-то сбоку, на листочке а4 распечатать информацию, мол вот же ж! Большой плакат, информация от регистратуры, информация от врачей. Все знают, всем хорошо. Ходит никуда не надо. Потом можно расширить обязанности оператора, при наличии единой базы, может и на приём записать, а не просто подсказатть!