ServiceDesk On-Demand. Облачная Система Хелпдеска
Наша компания задалась вопросом: "Какую систему Сервис Деска выбрать, для обработки заявок от внешних клиентов"?. Рассматривали множество облачных систем, коих оказалось не так много, и делали это очень долго, практически год.
Основными параметрами выбора было:
1. Разработчиками должна была быть Российская компания. Это связано с оплатой, если система будет платной, ибо нашей бухгалтерии нужны закрывающие документы. Зарубежные системы берут картами, а там никаких Вам закрывающих документов не предоставляется.
2. Наличие портала самообслуживания.
3. Наличие SLA. Желательно умение эскалировать заявки.
4. Умение системы понимать клиентов (что именно вот эти двое это один клиент, а вот те девять другой).
5. Удобоваримый интерфейс как для пользователя, так и для специалистов поддержки.
6. Находится в облаке.
7. База знаний.
Самое интересное, что год назад, эта система должна была быть вообще бесплатной.
Начало положение и мы начинаем смотреть, что есть на рынке. По мере ощупывания рынка, мы узнаём о таких Российских конторах, как Naumen (с продуктом SmartNut, ITSM365), JSC Massive Dynamic (с продуктом Techdesk) и всё. Смешно, но в России больше нет систем. Достаточно поискать в поисковике по запросу "service desk saas", как понимаем, что выбор только из двух позиций.
Начал тестирование с Techdesk.
Мне понравилось. Интерфейс управления шикарен, всё дружелюбно, стильно. Множество настроек. Для обработки 50-150 заявок в месяц более чем удобный продукт. В ходе настройки возникли вопросы и мною было офрмлено первое обращение в службу технической поддержки. По почте тишина (писал и на Русском и на Английском), по телефону на сайте так же сброс звонка. Я прекратил какое-либо тестирование и задвинул довольно интересную для меня систему, полагая, что её задвинули сами разработчики =)
Начал тестирование Naumen.
Первый продукт был SmartNut. Вы меня извините, Я видел множество систем Сервисдесков или Хелпдесков, то такое феерическое гавно - вижу впервые. Начиная от интерфейса, доходя до логики. Если Я не могу понять логику за 20 минут изучения системы, значит это плохая система. После SmartNut, у них был ITSM365. Готовьтесь, что у Вас не будет доступа к настройкам забора почты, все обращения через ТП. Однако отмечу, что ТП работает шустро, адекватно (привет Кириллу) и в целом тут Я доволен.
Методон продолжался, а Путин играл на рояле. Кнопка удалить над заявками, удаляла не заявку, а ... УЧЁТНУЮ ЗАПИСЬ ПОД КОТОРОЙ ВЫ СИДИТЕ. Спрашивается: "НАХУЯ БЛЕАТЬ?!". Дальше веселее, у них случился новый апргрейд системы, дают демо-кабинет и вообщем-то никаких доработок пользовательского интерфейса не увидел. Наумен, такой Наумен. Да, она платная. Да, вы не сможете сделать себе персональный домен (довольствуйтесь адресом системы типа sd.itsm365.com). Да, есть тонна мануала по работе с системой.
Если меня будет читать кто-то из руководства конторы или главный архитектор по проекту - почитайте про то, что такое GUI. Книжки там умные. Как делать интерфейс для пользователя, а не для программы. Пока могу пожелать Вам искать хлеб в магазине автозапчастей, это очень сильно похоже на Вашу систему. Как резюме, никому её не посоветую.
После того, как поплевался, убедил руководство рассмотреть ту самую систему, с которой и был слизал Naumen в полный рост. Эта божественная система ManageEngine On-Demand http://ondemand.manageengine.com. Она удовлетворяла всем параметрам выбора, кроме того, что была разработана Российской компанией.
Внимательно изучив ценник, выяснилось - она бесплатная! Бесплатная. Бесплатная. Разумеется есть и выпуски за деньги, но предложенное там, нам пока не интересно. Перечень разницы тут: http://ondemand.manageengine.com/service-desk/pricing.html
Изучение системы заняло порядка 12 дней. Она приятно может привязаться на ваш домен по Алиасу (к примеру sd.company.ru) и не к одному адресу, а сколько пожелаете. В наличии есть площадки, SLA, бизнес правила, линии поддержки, отделы, опросы по выполнению заявок, отчётность, а так же многое другое (и так же есть мобильные приложения для инженеров под iOS и Android).
Затык у меня случился только с уведомлениями на почту. Не получилось у меня вставить туда картинку =), но попытки продолжаю. Буквально вчера презентовал систему, после которой были вопросы, на которые система помогла мне ответить "Да, может", "Да, возможно".
С данной системой Я был знаком в 2011 году, когда мы с бесплатной Spiceworks переходили на ManageEngine ServiceDesk. Посему функционал серверной части Я знал и это меня натолкнуло на "а вдруг у них есть что-то в облаке". Возможно предвзят, но Вы попробуйте.
Основными параметрами выбора было:
1. Разработчиками должна была быть Российская компания. Это связано с оплатой, если система будет платной, ибо нашей бухгалтерии нужны закрывающие документы. Зарубежные системы берут картами, а там никаких Вам закрывающих документов не предоставляется.
2. Наличие портала самообслуживания.
3. Наличие SLA. Желательно умение эскалировать заявки.
4. Умение системы понимать клиентов (что именно вот эти двое это один клиент, а вот те девять другой).
5. Удобоваримый интерфейс как для пользователя, так и для специалистов поддержки.
6. Находится в облаке.
7. База знаний.
Самое интересное, что год назад, эта система должна была быть вообще бесплатной.
Начало положение и мы начинаем смотреть, что есть на рынке. По мере ощупывания рынка, мы узнаём о таких Российских конторах, как Naumen (с продуктом SmartNut, ITSM365), JSC Massive Dynamic (с продуктом Techdesk) и всё. Смешно, но в России больше нет систем. Достаточно поискать в поисковике по запросу "service desk saas", как понимаем, что выбор только из двух позиций.
Начал тестирование с Techdesk.
Мне понравилось. Интерфейс управления шикарен, всё дружелюбно, стильно. Множество настроек. Для обработки 50-150 заявок в месяц более чем удобный продукт. В ходе настройки возникли вопросы и мною было офрмлено первое обращение в службу технической поддержки. По почте тишина (писал и на Русском и на Английском), по телефону на сайте так же сброс звонка. Я прекратил какое-либо тестирование и задвинул довольно интересную для меня систему, полагая, что её задвинули сами разработчики =)
Начал тестирование Naumen.
Первый продукт был SmartNut. Вы меня извините, Я видел множество систем Сервисдесков или Хелпдесков, то такое феерическое гавно - вижу впервые. Начиная от интерфейса, доходя до логики. Если Я не могу понять логику за 20 минут изучения системы, значит это плохая система. После SmartNut, у них был ITSM365. Готовьтесь, что у Вас не будет доступа к настройкам забора почты, все обращения через ТП. Однако отмечу, что ТП работает шустро, адекватно (привет Кириллу) и в целом тут Я доволен.
Методон продолжался, а Путин играл на рояле. Кнопка удалить над заявками, удаляла не заявку, а ... УЧЁТНУЮ ЗАПИСЬ ПОД КОТОРОЙ ВЫ СИДИТЕ. Спрашивается: "НАХУЯ БЛЕАТЬ?!". Дальше веселее, у них случился новый апргрейд системы, дают демо-кабинет и вообщем-то никаких доработок пользовательского интерфейса не увидел. Наумен, такой Наумен. Да, она платная. Да, вы не сможете сделать себе персональный домен (довольствуйтесь адресом системы типа sd.itsm365.com). Да, есть тонна мануала по работе с системой.
Если меня будет читать кто-то из руководства конторы или главный архитектор по проекту - почитайте про то, что такое GUI. Книжки там умные. Как делать интерфейс для пользователя, а не для программы. Пока могу пожелать Вам искать хлеб в магазине автозапчастей, это очень сильно похоже на Вашу систему. Как резюме, никому её не посоветую.
После того, как поплевался, убедил руководство рассмотреть ту самую систему, с которой и был слизал Naumen в полный рост. Эта божественная система ManageEngine On-Demand http://ondemand.manageengine.com. Она удовлетворяла всем параметрам выбора, кроме того, что была разработана Российской компанией.
Внимательно изучив ценник, выяснилось - она бесплатная! Бесплатная. Бесплатная. Разумеется есть и выпуски за деньги, но предложенное там, нам пока не интересно. Перечень разницы тут: http://ondemand.manageengine.com/service-desk/pricing.html
Изучение системы заняло порядка 12 дней. Она приятно может привязаться на ваш домен по Алиасу (к примеру sd.company.ru) и не к одному адресу, а сколько пожелаете. В наличии есть площадки, SLA, бизнес правила, линии поддержки, отделы, опросы по выполнению заявок, отчётность, а так же многое другое (и так же есть мобильные приложения для инженеров под iOS и Android).
Затык у меня случился только с уведомлениями на почту. Не получилось у меня вставить туда картинку =), но попытки продолжаю. Буквально вчера презентовал систему, после которой были вопросы, на которые система помогла мне ответить "Да, может", "Да, возможно".
С данной системой Я был знаком в 2011 году, когда мы с бесплатной Spiceworks переходили на ManageEngine ServiceDesk. Посему функционал серверной части Я знал и это меня натолкнуло на "а вдруг у них есть что-то в облаке". Возможно предвзят, но Вы попробуйте.