Самый печальный клиентский опыт
Друзья, не пугагайтесь) Меня не взломали)))
Это мой отзыв на банки.ру, который они решили потереть. Будет лежать здесь.
Это будет очень длинный и подробный отзыв о всех эпизодах моего взаимодействия с банком ВТБ в лице 3 его отделений в течение ~2 недель.
До этого момента я на протяжении 15 лет своей финансовой жизни не сталкивалась с окологосударственными банками и не планировала этого, но, увы, у покупателей моей квартиры была одобрена ипотека ВТБ и выбора не было... Про отделение ВТБ Сити меня предупредил риэлтор, то я подумала, что один раз потерпеть можно. Сделка заняла 4 часа. Но сделка - только первый шаг. Оказалось, что самым сложным будет получить свои деньги.
Лирическое отступление - к чему меня жизнь не готовила - это постоянные адские очереди. За несколько посещений офисов на Бауманской и Марксисткой каждый раз на входе девушка вместо приветствия предупреждала о времени ожидании "от 30 минут". Чтобы не тратить время на ожидание я при первом визите оформила пакет Привилегия. Кстати чтобы его открыть сначала пришлось провести 40 минут в очереди к обычному операционисту, после чего только меня направили к менеджеру по привилегии (Спойлер - НЕ ПОМОГЛО)
Эпизод 1. Заказ средств
19.11.2020 Итак, регистрация в Росреестре прошла и я могу наконец получить ДС. Сумму надо предварительно заказывать - в четверг пишу в поддержку в ВТБ, что мне надо на субботу заказать в отделение на Марксисткой сумму N рублей. Приходит ответ - заказать можно только на ВТОРНИК. Я могу понять, что инкассация бывает не каждый день, но чтобы так? Договорись, что вечером сообщат, будет ли требуемся сумма в кассе и на всякий случай оставили заявку на вторник. Вечером сообщили, что сумма будет (ура).
Эпизод 2. Получение
21.11.2020 Операция по выдаче в кассе самая простая банковская операция. Что могло пойти не так? Оказывается, могло.
Суббота, 12:15. Приходим в КЦ на Марксисткой. Заложила 20 минут на эту операцию - я же привилегированный клиент, вы помните. Сначала не разобрались и взяли талончик в общую очередь - "перед вами 20 человек". Уточнили по поводу очереди у девушки на входе - она отправила направо в отделение по Привилегии - но там нас таких привилегированных уже набралось 5 на 1 менеджера, время ожидания - где-то час!!! Оттуда нас направили к той же девушке. Которая выдала талончик в кассу и сказала с ним же идти в первое освободившееся окно. В общем, к операционисту я села, все объяснила, она заполнила ордер (?) и направила в кассу. Кассир внимательно изучила мой паспорт, ордер и... деньги по ордеру выдавать отказалась - он был заполнен просто ВОПИЮЩЕ неправильно - один и тот же человек там выступал в роли исполнителя и контроллера, а еще кажется не было подписи руководителя отделения, которая нужна при больших суммах. Минут 20 сотрудники туда-сюда ходили, истерили, ругались, уносили и приносили мой паспорт... И - предложили вернуться снова в зал и заполнить заново ордер. Ну ок. Я села к той же операционистке, но видимо она повторно выдать ордер не могла и этим какое-то время занималась ее коллега. "Какое-то время" - это потому что в процессе она передумала и ОТКАЗАЛАСЬ ДЕЛАТЬ СВОЮ РАБОТУ. В итоге меня пересадили к уже третьему сотруднику, который сумел заполнить все правильно. На стене над сотрудником висела реклама ВТБ со слоганом "Работают профессионалы" и это было смешно и грустно одновременно. К этому моменту я уже провела в отделении ЧАС и уже все отделение было в курсе, какую сумму я снимаю. Единственное положительное впечатление было от кассиров - им реально было СТЫДНО за то, что коллеги не могут справиться с элементарной операцией, они долго извинялись за то, что операция заняла столько моего времени и нервов...
Эпизод 3. Спасение остатка. Часть 1
Как вы помните, я привилегированный по меркам ВТБ клиент. И к пакету
прилагается премиальная карта. Которая, к слову, стоит 5000 в месяц, если не
соблюдены условия пакета (остаток 2+ млн). Ну ок. Моя логика была такова - если
операции с выдачей налички банку не даются, то выведу остаток самостоятельно
переводом на другую карту. Карту на тот момент я не получила, но она уже
ждала в отделении на Бауманской, а покупатель квартиры хотел еще справку о
поступлении средств - так что все равно пришлось бы идти в отделение. В
понедельник после работы пошла в отделение. Здесь все по старой схеме:
- ожидание от 30 минут (вместо "здравствуйте")
- Можно пройти к менеджеру по Привилегии?
- Он занят, поэтому идите в общую очередь, если освободится раньше, позовем
(спойлер - НЕ ОСВОБОДИЛСЯ)
Но поскольку я рассчитывала, что это будет последний визит в ВТБ, настроение
было хорошее и я села в общую очередь почитать книжку, пока меня позовут.
Позвали минут через 15. Объяснила, что мне надо получить карту и справку о
поступлении ДС. Сложнейшей операцией выдачи готовой дебетовой карты занималось
аж 2 сотрудника - один что-то делал на компьютере, а стоящая рядом девушка,
видимо, его руководитель, с напряженным лицом руководила процессом. Заполнение
каких-то форм заняло минут 15!!! И, как выяснилось, это была только карта, без
справки!!! Ну ок, про справку напомнила, ее дали, почему-то правда сначала без
печати... Но это уже не могло омрачить последний, как мне тогда казалось, визит
в этот прекрасный банк. Всего 40 минут в отделении, цели достигнуты - это
ли не праздник, в случае с ВТБ?
Эпизод 4. Спасение остатка. Часть 2
Итак, с новенькой картой я вышла из отделения. Чтобы не терять времени,
сразу же зашла в приложении своего банка и выбрала "пополнить карту с
карты другого банка". Ввела реквизиты, сумму... - "Недостаточно
средств на карте". Все проверила - деньги есть. Попробовала еще
несколько раз - та же ошибка. Пошла проверять лимиты на карте - конкретно на
эту операцию очевидных лимитов не было, но немного смутило, что я не могу
поменять лимиты. На следующий день написала в поддержку. Ответ - да, на эту
операцию лимит 100 тыс в день и 300 тыс в месяц. Спросила, как поменять. Ответ
- НИКАК. Вы серьезно??? На ДЕБЕТОВОЙ ПРЕМИАЛЬНОЙ карте с обслуживанием 5 тыс в
месяц лимит на переводы 300 тыс в месяц??? Я не могу своими деньгами
распоряжаться??? Это как так вообще???
Эпизод 5. Спасение остатка. Часть 3.
Вторник, 24 ноября. После эпичного провала с попыткой перевести деньги с карты
пришлось вернуться к плану снятия наличных. Пропущу часть с попыткой найти ДС в
ближайших отделениях - их так и не нашлось, но процесс выяснения занял час -
потому что оператор не видит остатки в кассах, а видимо звонит в нужные
отделения и спрашивает лично... Но, как мы помним, у меня на всякий случай были
заказаны ДС на этот день в отделение на Марксисткой. Пришлось ехать туда. И
снова, снова очереди. Я вошла в отделение в 19:20 - за 40 минут до окончания
работы в надежде, что субботний тренинг по выдаче наличных все-таки не прошел
зря и сотрудники справятся с этой нетиповой операцией за 40 минут. Ну, как
обычно сообщают про время ожидания на входе. Я иду в зал привилегии, там снова
сидит 1 менеджер и у него уже есть клиент. К менеджеру я попадаю примерно
в 19:40. Уже нервничаю, но вроде бы должны обслужить всех, кто взял талончики
до 20:00. Сообщаю о цели визита - снять нал и закрыть к чертям все счета и карты в вашем прекрасном банке. (Кстати по дороге в отделение я даже
сформулировала емкий, но не обидный лично для сотрудника ответ на вопрос о
причине этого решения, но меня никто не спросил - ей было совершенно
безразличен и мой клиентский опыт и то, что от нее уходит клиент). Итак,
девушка берет мой паспорт, внимательно его изучает, включая страницы о
детях и выданных загранпаспортах... и начинается магия! Она беспрерывно что-то
кликает и печатает, на пару минут только отвлекшись на получение подписи у
руководителя. Отделение уже официально закрыто - но процесс кликания не
останавливается, работа кипит. И наконец, в 20:12 выносит вердикт - "к сожалению,
сегодня всю сумму снять не получится". У меня был шок - как так, деньги
есть на счету, деньги есть в кассе, что пошло не так в очередной раз??? Вы же час уже в субботу учились выдавать наличные??? Ответ -"за 15 минут не получен ответ от службы безопасности, которая сверяет
фото в паспорте и фото в отделении". Ну то есть я ЛИЧНО пришла с
паспортом, подтвердила дополнительно свою личность кодом из смс, а вот они не
смогли сверить фото, поэтому мои деньги мне решили не выдавать. В
результате мне выдали сумму, которая не требовала согласования с СБ - и мне
предстоит еще минимум один визит (в том числе потому что счета за один раз тоже
они закрыть не могут, это занимает 10 дней!!!!)
Мой опыт взаимодействия с банком ВТБ не позволяет выявить никаких плюсов, увы.
Более того, проблемы, возникающие при взаимодействии, нельзя назвать косяками
отдельных сотрудников - это общие системные проблемы банка, плохое выстраивание
бизнес-процессов - плохое обучение сотрудников, которые выполняют типовые
операции долго, мучительно и не всегда успешно, атмосфера в коллективе, очереди
во всех отделениях, вне зависимости от дня недели и времени суток...
К сожалению, банк не жалеет бюджета на маркетинг, но очень экономит на
профильных направлениях своей деятельности. Поэтому прежде чем обратиться
к ним, не поленитесь помимо проверки общего рейтинга, здесь или у конкретных
отделений на яндексе, прочитать отзывы - по удивительному стечению
обстоятельств, все отзывы с хорошими оценками крайне абстрактны, не содержат
никаких фактологических свидетельств и написаны как под копирку типа
"классный банк, все молодцы", а вот все остальные - крайне подробны и
изобилуют реальными фактами, датами и подробностями...
Это мой отзыв на банки.ру, который они решили потереть. Будет лежать здесь.
Это будет очень длинный и подробный отзыв о всех эпизодах моего взаимодействия с банком ВТБ в лице 3 его отделений в течение ~2 недель.
До этого момента я на протяжении 15 лет своей финансовой жизни не сталкивалась с окологосударственными банками и не планировала этого, но, увы, у покупателей моей квартиры была одобрена ипотека ВТБ и выбора не было... Про отделение ВТБ Сити меня предупредил риэлтор, то я подумала, что один раз потерпеть можно. Сделка заняла 4 часа. Но сделка - только первый шаг. Оказалось, что самым сложным будет получить свои деньги.
Лирическое отступление - к чему меня жизнь не готовила - это постоянные адские очереди. За несколько посещений офисов на Бауманской и Марксисткой каждый раз на входе девушка вместо приветствия предупреждала о времени ожидании "от 30 минут". Чтобы не тратить время на ожидание я при первом визите оформила пакет Привилегия. Кстати чтобы его открыть сначала пришлось провести 40 минут в очереди к обычному операционисту, после чего только меня направили к менеджеру по привилегии (Спойлер - НЕ ПОМОГЛО)
Эпизод 1. Заказ средств
19.11.2020 Итак, регистрация в Росреестре прошла и я могу наконец получить ДС. Сумму надо предварительно заказывать - в четверг пишу в поддержку в ВТБ, что мне надо на субботу заказать в отделение на Марксисткой сумму N рублей. Приходит ответ - заказать можно только на ВТОРНИК. Я могу понять, что инкассация бывает не каждый день, но чтобы так? Договорись, что вечером сообщат, будет ли требуемся сумма в кассе и на всякий случай оставили заявку на вторник. Вечером сообщили, что сумма будет (ура).
Эпизод 2. Получение
21.11.2020 Операция по выдаче в кассе самая простая банковская операция. Что могло пойти не так? Оказывается, могло.
Суббота, 12:15. Приходим в КЦ на Марксисткой. Заложила 20 минут на эту операцию - я же привилегированный клиент, вы помните. Сначала не разобрались и взяли талончик в общую очередь - "перед вами 20 человек". Уточнили по поводу очереди у девушки на входе - она отправила направо в отделение по Привилегии - но там нас таких привилегированных уже набралось 5 на 1 менеджера, время ожидания - где-то час!!! Оттуда нас направили к той же девушке. Которая выдала талончик в кассу и сказала с ним же идти в первое освободившееся окно. В общем, к операционисту я села, все объяснила, она заполнила ордер (?) и направила в кассу. Кассир внимательно изучила мой паспорт, ордер и... деньги по ордеру выдавать отказалась - он был заполнен просто ВОПИЮЩЕ неправильно - один и тот же человек там выступал в роли исполнителя и контроллера, а еще кажется не было подписи руководителя отделения, которая нужна при больших суммах. Минут 20 сотрудники туда-сюда ходили, истерили, ругались, уносили и приносили мой паспорт... И - предложили вернуться снова в зал и заполнить заново ордер. Ну ок. Я села к той же операционистке, но видимо она повторно выдать ордер не могла и этим какое-то время занималась ее коллега. "Какое-то время" - это потому что в процессе она передумала и ОТКАЗАЛАСЬ ДЕЛАТЬ СВОЮ РАБОТУ. В итоге меня пересадили к уже третьему сотруднику, который сумел заполнить все правильно. На стене над сотрудником висела реклама ВТБ со слоганом "Работают профессионалы" и это было смешно и грустно одновременно. К этому моменту я уже провела в отделении ЧАС и уже все отделение было в курсе, какую сумму я снимаю. Единственное положительное впечатление было от кассиров - им реально было СТЫДНО за то, что коллеги не могут справиться с элементарной операцией, они долго извинялись за то, что операция заняла столько моего времени и нервов...
Эпизод 3. Спасение остатка. Часть 1
Как вы помните, я привилегированный по меркам ВТБ клиент. И к пакету
прилагается премиальная карта. Которая, к слову, стоит 5000 в месяц, если не
соблюдены условия пакета (остаток 2+ млн). Ну ок. Моя логика была такова - если
операции с выдачей налички банку не даются, то выведу остаток самостоятельно
переводом на другую карту. Карту на тот момент я не получила, но она уже
ждала в отделении на Бауманской, а покупатель квартиры хотел еще справку о
поступлении средств - так что все равно пришлось бы идти в отделение. В
понедельник после работы пошла в отделение. Здесь все по старой схеме:
- ожидание от 30 минут (вместо "здравствуйте")
- Можно пройти к менеджеру по Привилегии?
- Он занят, поэтому идите в общую очередь, если освободится раньше, позовем
(спойлер - НЕ ОСВОБОДИЛСЯ)
Но поскольку я рассчитывала, что это будет последний визит в ВТБ, настроение
было хорошее и я села в общую очередь почитать книжку, пока меня позовут.
Позвали минут через 15. Объяснила, что мне надо получить карту и справку о
поступлении ДС. Сложнейшей операцией выдачи готовой дебетовой карты занималось
аж 2 сотрудника - один что-то делал на компьютере, а стоящая рядом девушка,
видимо, его руководитель, с напряженным лицом руководила процессом. Заполнение
каких-то форм заняло минут 15!!! И, как выяснилось, это была только карта, без
справки!!! Ну ок, про справку напомнила, ее дали, почему-то правда сначала без
печати... Но это уже не могло омрачить последний, как мне тогда казалось, визит
в этот прекрасный банк. Всего 40 минут в отделении, цели достигнуты - это
ли не праздник, в случае с ВТБ?
Эпизод 4. Спасение остатка. Часть 2
Итак, с новенькой картой я вышла из отделения. Чтобы не терять времени,
сразу же зашла в приложении своего банка и выбрала "пополнить карту с
карты другого банка". Ввела реквизиты, сумму... - "Недостаточно
средств на карте". Все проверила - деньги есть. Попробовала еще
несколько раз - та же ошибка. Пошла проверять лимиты на карте - конкретно на
эту операцию очевидных лимитов не было, но немного смутило, что я не могу
поменять лимиты. На следующий день написала в поддержку. Ответ - да, на эту
операцию лимит 100 тыс в день и 300 тыс в месяц. Спросила, как поменять. Ответ
- НИКАК. Вы серьезно??? На ДЕБЕТОВОЙ ПРЕМИАЛЬНОЙ карте с обслуживанием 5 тыс в
месяц лимит на переводы 300 тыс в месяц??? Я не могу своими деньгами
распоряжаться??? Это как так вообще???
Эпизод 5. Спасение остатка. Часть 3.
Вторник, 24 ноября. После эпичного провала с попыткой перевести деньги с карты
пришлось вернуться к плану снятия наличных. Пропущу часть с попыткой найти ДС в
ближайших отделениях - их так и не нашлось, но процесс выяснения занял час -
потому что оператор не видит остатки в кассах, а видимо звонит в нужные
отделения и спрашивает лично... Но, как мы помним, у меня на всякий случай были
заказаны ДС на этот день в отделение на Марксисткой. Пришлось ехать туда. И
снова, снова очереди. Я вошла в отделение в 19:20 - за 40 минут до окончания
работы в надежде, что субботний тренинг по выдаче наличных все-таки не прошел
зря и сотрудники справятся с этой нетиповой операцией за 40 минут. Ну, как
обычно сообщают про время ожидания на входе. Я иду в зал привилегии, там снова
сидит 1 менеджер и у него уже есть клиент. К менеджеру я попадаю примерно
в 19:40. Уже нервничаю, но вроде бы должны обслужить всех, кто взял талончики
до 20:00. Сообщаю о цели визита - снять нал и закрыть к чертям все счета и карты в вашем прекрасном банке. (Кстати по дороге в отделение я даже
сформулировала емкий, но не обидный лично для сотрудника ответ на вопрос о
причине этого решения, но меня никто не спросил - ей было совершенно
безразличен и мой клиентский опыт и то, что от нее уходит клиент). Итак,
девушка берет мой паспорт, внимательно его изучает, включая страницы о
детях и выданных загранпаспортах... и начинается магия! Она беспрерывно что-то
кликает и печатает, на пару минут только отвлекшись на получение подписи у
руководителя. Отделение уже официально закрыто - но процесс кликания не
останавливается, работа кипит. И наконец, в 20:12 выносит вердикт - "к сожалению,
сегодня всю сумму снять не получится". У меня был шок - как так, деньги
есть на счету, деньги есть в кассе, что пошло не так в очередной раз??? Вы же час уже в субботу учились выдавать наличные??? Ответ -"за 15 минут не получен ответ от службы безопасности, которая сверяет
фото в паспорте и фото в отделении". Ну то есть я ЛИЧНО пришла с
паспортом, подтвердила дополнительно свою личность кодом из смс, а вот они не
смогли сверить фото, поэтому мои деньги мне решили не выдавать. В
результате мне выдали сумму, которая не требовала согласования с СБ - и мне
предстоит еще минимум один визит (в том числе потому что счета за один раз тоже
они закрыть не могут, это занимает 10 дней!!!!)
Мой опыт взаимодействия с банком ВТБ не позволяет выявить никаких плюсов, увы.
Более того, проблемы, возникающие при взаимодействии, нельзя назвать косяками
отдельных сотрудников - это общие системные проблемы банка, плохое выстраивание
бизнес-процессов - плохое обучение сотрудников, которые выполняют типовые
операции долго, мучительно и не всегда успешно, атмосфера в коллективе, очереди
во всех отделениях, вне зависимости от дня недели и времени суток...
К сожалению, банк не жалеет бюджета на маркетинг, но очень экономит на
профильных направлениях своей деятельности. Поэтому прежде чем обратиться
к ним, не поленитесь помимо проверки общего рейтинга, здесь или у конкретных
отделений на яндексе, прочитать отзывы - по удивительному стечению
обстоятельств, все отзывы с хорошими оценками крайне абстрактны, не содержат
никаких фактологических свидетельств и написаны как под копирку типа
"классный банк, все молодцы", а вот все остальные - крайне подробны и
изобилуют реальными фактами, датами и подробностями...