клиентоориентированность - мое определение
В ходе живого обучения менеджеров по продажам постепенно выкристаллизовалось мое собственное определение:
клиентоориентированность - это когда бизнес превосходит ожидания своих клиентов. Подобно Ньютону, стоявшему на плечах гигантов, мое определение проистекает из Адама Смита: задача любого бизнеса - удовлетворять потребности клиентов. Превосходить ожидания - это пройти лишний шаг, сделать что-то чуть больше, раньше, умнее, чем от вас ожидали. Какими бы иррациональными эти ожидания не были, откуда бы они не проистекали, будь то рынок, конкурентная среда, или просто внутреннее ощущение клиента.
В отличии от неудовлетворенных потребностей, непревзоденные ожидания
позволяют многим бизнесам долго оставаться на плаву и даже процветать. Если компания соответствует ожиданиям - она нормальная. Это ненадолго, но так можно. Многие остановились на этой ступеньке и даже не заметили, что соседние эскалаторы едут дальше.
Но если ограничить понимание клиентоориентированности лишь ожиданиями, то понятие останется слишком поверхностным. Разница между удовлетворением ожиданий и потребностей, как между шелковистым и шелковым. Для полного веса нужно еще одно условие - клиентоориентированным может называться лишь тот бизнес, который мыслит клиентскими сценариями при проектировании товаров, услуг и процессов, когда бизнес встает на место своего покупателя. Тогда и с настоящими потребностями будет все улажено. Это, как мне кажется необходимое (хотя и недостаточное) условие
Один любопыный пример клиентских сценариев (и прекрасного пиара) Зачем нужны эксперименты на людях. Шведы при проектировании харвестера приглашают журналисток протестировать обзор в симуляторе кабины. Этот пример меня и подтолкнул записать чисто теоретические свои рассуждения. Но если кому интересно, можно почитать другие версии того, что считать клиентоориентированностью eduardk тут http://eduardk.livejournal.com/520178.html
Глубокое теоретизирование о понятийном аппарате привлекает меня весьма мало, этот текст - исключение. Более интересна практическая, инструментальная реализация этого понятия. Как обычно, в жизни между знать и делать (любить и уметь) есть большой разрыв. Я не встречал, пожалуй, ни одной компании, которая скажет в паблисти, что на клиентоориентированность им плевать. Кого ни послушай, все такие клиентоориентированные, что аж слюнки текут. А стоит набрать телефон - скулы сводит
Конечно, все растет от ценностей. Здоровая конкурентная среда быстро воспитывает эти ценности экономическими рычагами обратной связи от рынка. В отсутствии развитой конкуренции первые лица компании могут транслировать свои прекрасные ценности вниз с помощью доброй воли и энтузиазма (как, скажем, в сбербанке), чтобы было "все как у людей". Но системной клиентоориентированности так не достичь, на нижних уровнях это часто будет оборачиваться профанацией. То здесь, то там из под новенькой белой и пушистой шкурки будут торчать уши невежества, лени и безразличия.
В общем, кто хочет и может, надо мыслить клиентскими сценариями и превосходить ожидания клиентов. Работы много, и она интересная.
клиентоориентированность - это когда бизнес превосходит ожидания своих клиентов. Подобно Ньютону, стоявшему на плечах гигантов, мое определение проистекает из Адама Смита: задача любого бизнеса - удовлетворять потребности клиентов. Превосходить ожидания - это пройти лишний шаг, сделать что-то чуть больше, раньше, умнее, чем от вас ожидали. Какими бы иррациональными эти ожидания не были, откуда бы они не проистекали, будь то рынок, конкурентная среда, или просто внутреннее ощущение клиента.
В отличии от неудовлетворенных потребностей, непревзоденные ожидания
позволяют многим бизнесам долго оставаться на плаву и даже процветать. Если компания соответствует ожиданиям - она нормальная. Это ненадолго, но так можно. Многие остановились на этой ступеньке и даже не заметили, что соседние эскалаторы едут дальше.
Но если ограничить понимание клиентоориентированности лишь ожиданиями, то понятие останется слишком поверхностным. Разница между удовлетворением ожиданий и потребностей, как между шелковистым и шелковым. Для полного веса нужно еще одно условие - клиентоориентированным может называться лишь тот бизнес, который мыслит клиентскими сценариями при проектировании товаров, услуг и процессов, когда бизнес встает на место своего покупателя. Тогда и с настоящими потребностями будет все улажено. Это, как мне кажется необходимое (хотя и недостаточное) условие
Один любопыный пример клиентских сценариев (и прекрасного пиара) Зачем нужны эксперименты на людях. Шведы при проектировании харвестера приглашают журналисток протестировать обзор в симуляторе кабины. Этот пример меня и подтолкнул записать чисто теоретические свои рассуждения. Но если кому интересно, можно почитать другие версии того, что считать клиентоориентированностью eduardk тут http://eduardk.livejournal.com/520178.html
Глубокое теоретизирование о понятийном аппарате привлекает меня весьма мало, этот текст - исключение. Более интересна практическая, инструментальная реализация этого понятия. Как обычно, в жизни между знать и делать (любить и уметь) есть большой разрыв. Я не встречал, пожалуй, ни одной компании, которая скажет в паблисти, что на клиентоориентированность им плевать. Кого ни послушай, все такие клиентоориентированные, что аж слюнки текут. А стоит набрать телефон - скулы сводит
Конечно, все растет от ценностей. Здоровая конкурентная среда быстро воспитывает эти ценности экономическими рычагами обратной связи от рынка. В отсутствии развитой конкуренции первые лица компании могут транслировать свои прекрасные ценности вниз с помощью доброй воли и энтузиазма (как, скажем, в сбербанке), чтобы было "все как у людей". Но системной клиентоориентированности так не достичь, на нижних уровнях это часто будет оборачиваться профанацией. То здесь, то там из под новенькой белой и пушистой шкурки будут торчать уши невежества, лени и безразличия.
В общем, кто хочет и может, надо мыслить клиентскими сценариями и превосходить ожидания клиентов. Работы много, и она интересная.