Клиент всегда неправ
Разделим мир условно на поставщиков и потребителей.
Каждый, кто хоть раз в жизни выходил из дома купить колбасы, может считать себя клиентом.
Поставщик себя уважает: «На витрине все написано». Клиенту хочется, чтобы ему рассказали про колбасу подробнее, назвали цену, доверительно шепнули: «Эта - не очень. Берите ту, мы в обед ели, всем понравилась. И недорогая».
Клиент хочет, чтобы поставщик исполнял желания и реализовывал мечты. При этом клиент исходит из своих представлений о том, что такое «очень хорошо». Если поставщик немного не дотягивает до этого уровня - не отрезал, скажем, хвостики у колбасного батона, - клиент сделает замечание или уйдет в другое место.
Если поставщик превысил уровень ожиданий - не ограничился отрезанием хвостиков, не просто завернул в самую лучшую бумагу, не только отмерил на глаз ровно четыреста граммов, но и рассказал, что, согласно ГОСТ 23670-79, вареная колбаса должна храниться не более 72 часов, а сардельки - не более 48 часов с момента окончания технологического процесса при температуре не выше +6 °C, клиент тает. Он понимает, что в других местах к нему относились хуже, чем могли.
Поставщик колбасы должен знать и понимать все в своей области. У него должно быть свое мнение, свой опыт. Если к нему приходит неграмотный клиент, возможен конфликт. Тут есть два сценария: либо клиент переучится, либо нет.
Сценарий первый
Неграмотный клиент приходит к поставщику - самому тонкому знатоку колбасного дела.
- Брателло, заверни-ка в газету стопсят грамм зельца с рогами и копытами, да поживей.
- Простите, но мы не делаем зельца. Могу вам предложить только телячий студень на тройном бульоне.
- Ты че, опух? У тя на вывеске написано «мясы и колбасы», не мог зельца сделать, нах?
- У нас есть самые изысканные колбасные изделия домашнего производства. Зельца у нас не может быть.
- Я бабки плачу, нах, а ты не можешь сделать, че я хочу. С детсада зельц хаваю, а ты мне тут мозги компостируешь, нах!
И уходит навсегда. Будет ли поставщик переживать по поводу потери такого клиента? Вряд ли.
Сценарий второй
Неграмотный клиент приходит к поставщику - самому тонкому знатоку колбасного дела.
- Будьте добры, заверните, пожалуйста, в газету сто пятьдесят граммов зельца с рогами и копытами.
- Простите, но мы не делаем зельца. Могу вам предложить только телячий студень на тройном бульоне.
- Ой, а это что?
- Это самое лучшее, что мы могли сделать.
- Дайте, попробую.
Если в такой ситуации товар понравился клиенту, он не просто вернется еще, но поверит поставщику. Будет пробовать другие товары, воспитывать свой вкус. И станет постепенно грамотным (хорошим) клиентом.
Посмотрим теперь на ситуацию с другой стороны.
Сценарий третий
Грамотный клиент приходит к поставщику, который ничего в своем деле не понимает, а занимается колбасой от безысходности.
- Здравствуйте. Окажите мне любезность - отрежьте, пожалуйста, триста граммов неаполитанского рулета.
- Такого не держим.
- А ветчина есть?
- На витрине весь товар.
- А «Докторская» какого завода?
- Мужик, тебе ехать или шашечки? Бери какая есть, другой все равно не будет.
Клиент, скорее всего, ничего не купит. Разве что для собачки. И никогда не вернется.
Сценарий четвертый
Самый грамотный клиент приходит к поставщику - самому тонкому знатоку колбасного дела.
- Здравствуйте. Окажите мне любезность - отрежьте, пожалуйста, триста граммов неаполитанского рулета.
- Пожалуйста. Вам с маслинами или с оливками?
- А оливки испанские?
- Нет, что вы, только греческие.
- Вы их рекомендуете? Раньше были испанские.
- Мы пришли к выводу, что греческие нежнее.
- Тогда, пожалуйста, двести граммов, я хотел бы попробовать для начала.
Такой клиент еще не родился, к сожалению.
За десять лет профессиональной деятельности автор встречал самых разных клиентов. Среди дизайнеров считается почему-то, что клиент - это такая загадочная фигура с непредсказуемыми запросами и обязательной присказкой «вот здесь добавьте красненького».
Ничего подобного. Клиент, как было замечено выше, - это кто угодно. Любой, кто сталкивался в жизни с непониманием, хамством, некачественной работой, уже имеет представление о том, что знает и чувствует клиент.
В жизни вообще очень мало профессионалов. В любом деле. Кругом - плохие дантисты, музыканты, писатели, кассирши, учителя. Много на этом фоне хороших дизайнеров? Практически нету.
Клиент, со своей стороны, совершенно не обязан быть профессионалом по общению с дизайнерами. Он, как правило, австралопитек в вопросах визуальной культуры. Зато он добился результатов в своем деле, иначе у него не было бы повода идти к дизайнеру. Дизайнер, чаще всего, тоже австралопитек в вопросах визуальной культуры. Он пользуется компьютером как пишущей машинкой и считает клиента вурдалаком.
Когда клиент просит изобразить в логотипе земной шар, дизайнер, боясь потерять пятьдесят долларов, делает, что велено. Если бы эта ситуация была придумана, вокруг нас не было бы такого количества знаков с земными шарами. Не то чтобы метафора планеты была плохой. Просто она не подходит компании, чей бизнес - установка жалюзи.
Дизайнер должен иметь свою позицию и уметь ее аргументировать. Это не поможет ему сразу стать хорошим. Но по крайней мере научит пониманию.
Устраиваясь на работу, плохой дизайнер пишет, что он знает «Фотошоп», «Корел», «Иллюстратор», «Пэйнтер»... А хороший просто показывает, что он сделал. Потому что не имеет значения, в какой программе и каким способом создана хорошая работа. Бессмысленно знать тонкости инструмента, с помощью которого не умеешь ничего хорошего произвести.
Хороший дизайнер - иллюзионист. Он должен не просто отвлечь внимание стройным рассуждением. Он должен добиться хорошего результата. Как - совершенно не важно. И совершенно не важно, понял ли клиент, что ему сделали. Важно, чтобы поняли те, с кем клиенту приходится иметь дело. Те, ради кого, собственно, делается дизайн, - мы с вами.
Разумеется, клиент всегда неправ. Потому что у него есть другие заботы.
Артемий Лебедев