Яжеблоггерский пост о банке, открытом к диалогу
- Если понимать мои слова менее буквально , - проговорил лорд Ветинари, наградив его Взглядом, - вы бы увидели огромный, суматошный город, полный опасных людей, которые добывают состояние из всего, что попадается им под руку. Они возводят, строят, вырезают, пекут, заливают, формируют, куют и замышляют странные и изощренные преступления. Но деньги они хранят в старых носках. Они больше доверяют носкам, чем банкам.
Терри Пратчетт "Делай деньги"
Неделю назад меня внезапно пригласили в пресс-клуб Союза журналистов на встречу с многообещающей темой "Сбербанк открыт к диалогу". Конечно, диалог подразумевает общение взаимное, а есть ли у меня что сказать Сбербанку - вот вопрос, да и вообще, казалось бы, где я, а где банки? Чтобы быть клиентом банка, надо как минимум продать что-нибудь ненужное быть при деньгах или при бизнесе. Но я всё равно пошла, а мало ли, вдруг расскажут что-то такое, что перевернет мой мир. Забегая вперед, скажу, что мир устоял, но было интересно.
Главным спикером был заместитель председателя Сибирского банка ПАО "Сбербанк" Игорь Викторович Безматерных, и первым на повестке дня стоял вопрос "какими будут банки через 10 лет", что уже давало надежду, что через 10 лет банки всё-таки будут, и, разумеется, "Сбербанк" впереди планеты всей. Он и так уже довлеет над центром города, освещая его своим жизнеутверждающим зелёным светом.
Так и что же ждёт нас через N лет? В идеале - жизнь совсем без наличных денег. Тенденция свести оборот бумажных денег к минимуму прослеживается у "Сбербанка" уже давно, свидетельством чего является программа "Спасибо", накапливающая на карте бонусы за то, что вы платите в магазине картой. Жаль, конечно, что коммунальные услуги не являются покупкой, а так же то, что "спасибо" перестал принимать "Детский мир", раньше-то вообще можно было кататься гаудой в масле, одевая и обувая детей без денег. Сейчас же банку и вовсе хочется, чтобы мы контактировали с ним только через "Сбербанк Онлайн" или мобильный банк, а в отделениях банка клиента сразу берут в оборот девушки с зелёными платочками на шее и насильственно учат оплачивать коммуналку в платежном автомате и подключать автоплатежи (а потом вывозят подальше в лес от их отделения :)). Это удобно, если на карте стабильно есть деньги, и если вы вдруг каким-то чудом научились платить за детский сад через "cберонлайн". Я не умею, научите!
Потом речь зашла об индивидуальной продуктовой корзине (нет, это не про колбасу) для каждого клиента, рассчитываемую автоматически. Типа "дорогой Иван Иваныч, завтра ваша дочка Маша заканчивает школу, поэтому вот вам кредит на высшее образование, карточка для дочки, привязанная к вашему счёту, на которой напечатана фотография её кумира Тимофея Баца с котиком, а вам предлагаем создать депозит, чтобы откладывать денежки на пенсию, ведь ваша официальная работа ночным сторожем не предполагает огромной пенсии." Мы все под колпаком, ребятки, все :)
В общем, сейчас банк уже есть в большинстве компьютеров, просачивается в телефоны и, похоже, мечтает о чипировании клиентов, ибо "для клиента важно, чтобы банк был удобен и незаметен". Хотя как это "незаметен" сочетается с тем, что в 10 утра мне звонят из Москвы с предложением получить кредитную карту, а в полдень с тем же предложением из Новосибирска, я не знаю :) И, заметьте, я числюсь у них в системе, как безработный. (Жаль, вопрос про этику в вопросах выдачи кредитов я постеснялась задать.)
В общем, разговор попытался было скатиться к обсуждению всякого рода мелких неприятностей, и к реакции банка на обращения недовольных клиентов, например, на "флампе", что меня не интересует абсолютно, ибо я считаю все эти фламперские дрязги пустой тратой времени. (А ведь это, наверное, и был заявленный диалог!)
- Почему у нас на каждого служащего по очереди? - спросил Мойст. - Это значит, что если какой-то клиент займет много времени, то всей очереди придется ждать. Потом они начнут скакать из одной очереди в другую, а потом вы узнаете, что у кого-то обнаружилась ужасная травма головы. Поставьте всех в одну большую очередь и скажите подходить к первому освободившемуся служащему. Люди не возражают против длинных очередей, если видят, что они движутся…
Что было интересно мне? Было интересно про изменения клиентского поведения, про то, что менее определенное будущее заставляет людей меньше занимать и больше сберегать, про то, что в целом повысилась финансовая грамотность клиентов. Потом, правда, Игорь Викторович оговорился, что средний уровень этой самой грамотности по-прежнему низкий, что, по-моему, не удивительно. Удивительно скорее то, как вообще люди, не умеющие толком писать и выражать свои мысли, умудряются найти работу и зарабатывать деньги. (Да-да, это всё навеяно детсадовским чатом, моей больной мозолью.)
- Теперь, если мы понизим общественное доверие к банковской системе - смотрите вот на эту трубу - вот здесь увидите поток наличности, вытекающий из банков в Колбу Двадцать восемь, пока что обозначенную как Старый Носок Под Матрасом. Даже весьма богатые люди не хотят, чтобы их деньги были вне их контроля. Видите, как матрас наполняется, или, может, лучше сказать… толстеет?
- Это будто очень много матрасов, - согласился Мойст.
- Я предпочитаю думать об этом как об одном матрасе высотой в треть мили.
Было интересно про, хммм, фатализм что ли? Или оптимизм, не знаю, что будет вернее :) "Мы живём в экспоненциальное время," - говорят нам, всё стремительно меняется. Когда банк в 2013-ом году планировал следующую рабочую "пятилетку", в расчеты закладывалась нефть по 100$ за баррель, и доллар по 40 рублей, ах, где те ныне времена. Однако, при изменившихся условиях цели остались прежними. Как их достигать? Должно быть, секрет фирмы. Но на вопрос о прогнозах на 2016-ый год Игорь Викторович ответил, что клиенты уже адаптировались к новым условиям жизни, и банк с оптимизмом смотрит в будущее.
Ну и, конечно, мне было интересно про социальные проекты. Во-первых, у нас в области появилась "Электронная деревня" - проект, в рамках которого в 20 населенных пунктах НСО будут установлены интернет-киоски с доступом к услугам банка через "Сбербанк Онлайн", личному кабинету операторов связи и порталу государственных услуг, там же будут и обучать селян работе с сервисами дистанционного банковского обслуживания.
Ну вот у нас в деревне, например, стоят на почте три компьютера с интернетом, очереди к ним я не заметила, но тут же всё будет, наверное, бесплатно и с милой девушкой в зеленом шарфике - это совсем другое дело.
Во-вторых, "Сбербанк" занимается просветительской деятельностью: учит финансовой грамотности пенсионеров и школьников (для них проводятся всякие экскурсии и квесты, но здесь, определенно, больше везёт москвичам) очно, ну и любых других желающих на сайте finprosto.ru. (Детей помладше тоже не обошли вниманием, выпустили книжицу "Когда я вырасту, я стану СБЕРБАНКИРОМ", но, как я поняла, сейчас её уже не достать.) Ну, вы понимаете, клиента нужно взращивать с детства.
А вообще, тема книг для саморазвития и развития корпоративной культуры была освещена хорошо, даже перед каждым участником заседания лежал зелёный том из библиотечки "Сбербанка", которую можно (и нужно было) утащить с собой. А вообще, оказывается, сейчас появилась тенденция преподносить информацию в виде бизнес-романов: с сюжетом, погонями, перестрелками и любовью-морковью. Про погони и перестрелки я сама придумала, ладно уж, но как же без них-то?)
В-третьих, речь, конечно, зашла о благотворительности. Честно говоря, мода на благотворительность проходит как-то мимо меня (хотя я и собирала вещи для "Солнечного города" и несколько раз снимала мероприятия для "Защити жизнь"), но в душе я всё же не очень понимаю, как так получилось, что теперь каждый, нет, КАЖДЫЙ, обязан быть благотворителем, иначе он тварь дрожащая и права не имеет. Но "Сбербанку" это нравится, а главный фокус их благотворительной деятельности - это дети, они курируют 4 детских дома в Новосибирске, и не по мелочам типа приехать привезти подарки, а построить бассейн или перекрыть крышу. Хотя подарки тоже дарят, конечно. (И снег лопатами кидают, но это тсс!) Кому интересно подробнее, про добрые дела можно прочитать здесь.
- Леди и джентльмены! - провозгласил он. - У меня тут одна из все более редких Однодолларовых Банкнот первого поколения, подписанная мной и председателем. Предлагайте цены выше сорока долларов, прошу вас! Вся вырученная сумма - маленьким детишкам!
- Дым и зеркала, мистер Липовиг, - заявил Бент, отворачиваясь от балюстрады. - А „детишки“?
- Найдите каких-нибудь. Должен же быть приют, которому нужны пятьдесят долларов. Конечно, это будет анонимное пожертвование. Делай добро тайком, вот мой девиз.
В общем, нам доступно объяснили, что целью всей социальной деятельности "Сбербанка" является изменить среду обитания и, ну конечно, сделать мир лучше. Цель-то хорошая, но жаль, что всех и каждого лучше не сделать (без пучка розг), такова жизнь.
Очень, конечно, хочется донести до людей, что нельзя быть идиотами и не надо брать кредиты на, например, свадьбу на всё село (да ещё и в долларах), и что нельзя верить мошенникам, предлагающим быстрые деньги в финансовых пирамидах, и что не надо носить с собой наличные деньги (на улицах грабят каждый день, хоть не открывай сайты новостей!), ведь в большинстве случаев достаточно пластиковой карты (а банкоматов нужно больше!) - но те, кто этого не знает, не читают обычно блоги, ведь правда? А написать что-то умное для финансовых гуру я, очевидно, не в состоянии, так что моя польза как "социального журналиста" не совсем очевидна, не так ли?
В общем, была. Слушала. Состояла. Пила кофе. Заработала мигрень от фотовспышки. Засим откланиваюсь, ваша Эн.
P/S За помощь в написании материала благодарю художника Марка Симонетти и сэра Т. Пратчетта.
P/P/S Если дорогой "Сбербанк" захочет получше подковать меня в финансовых вопросах - я вся ваша: идти на третье высшее я уже не в состоянии :))