Глаза и уши большого брата. Операторы видеонаблюдения - важнейший элемент системы
В этой публикации мы представляем три свежих материала от признанного мирового эксперта по "человеческому фактору" в охранных системах - доктора Крэйга Дональда (ЮАР). Актуальность материалов, публикуемых этим выдающимся экспертом, уже давно не вызывает сомнений. Первые наши публикации на эту тему показались гласом вопиющего в пустыне. Но в последнее время целый ряд отечественных организаций-конечников (как правило, из вертикально-интегрированных структур) проявили озабоченность тем, насколько эффективно используются дорогостоящие системы в реальной практике охраны объектов. Кое-кто попросту схватился за голову...
В этой публикации мы представляем три свежих материала от признанного мирового эксперта по "человеческому фактору" в охранных системах - доктора Крэйга Дональда (ЮАР). Г-н Дональд возглавляет компанию Leaderware, специализирующуюся на отборе и подготовке персонала для постов видеомониторинга, рентгеновского досмотра и иных массово востребованных в отрасли безопасности ответственных участков работы. Доктор Дональд читает ряд авторских курсов - например, по считыванию визуальных признаков поведения, управлению системами и персоналом служб охраны - а также активно консультирует крупные компании по вопросам управления системами видеонаблюдения. Актуальность материалов, публикуемых этим выдающимся экспертом, уже давно не вызывает сомнений. Первые наши публикации на эту тему показались гласом вопиющего в пустыне. Но в последнее время целый ряд отечественных организаций-конечников (как правило, из вертикально-интегрированных структур) проявили озабоченность тем, насколько эффективно используются дорогостоящие системы в реальной практике охраны объектов. Кое-кто попросту схватился за голову...
Надеемся, что эта статья поможет руководству охранных служб и топ-менеджменту компаний найти слабые звенья в своих системах - на этот раз со стороны персонала. А то, знаете ли, надоело выслушивать жалобы на то, что в России профессиональных операторов видеонаблюдения не бывает и перед охранными мониторами домохозяйки вяжут носки, студенты передирают курсовые, а отставники дуются в карты, бегая курить каждые 15 минут.
Профессионалы на пульте охраны
По роду деятельности мне часто приходится сталкиваться с компаниями, использующими охранное видеонаблюдение для защиты активов и ценностей. В эту категорию попадают и те, кто осуществляет охрану жизни и здоровья людей - например, фирмы-операторы полицейских и муниципальных систем видеонаблюдения. Тем не менее, под ценностями мы чаще подразумеваем дорогостоящие материальные объекты: драгоценные камни, интерьеры отелей и казино, хранилища банков, воздушные суда, антиквариат и предметы искусства.
Прибыли организаций, имеющих дело с ценностями такого рода, во многом зависят от репутационного фактора; наиболее ярко это проявляется, пожалуй, в торговых центрах и учреждениях банковско-финансовой сферы. Соответственно, на охрану ценностей выделяются немалые бюджеты, значительная доля которых расходуется на приобретение и развёртывание средств видеонаблюдения. На функционирование систем видеонаблюдения также тратятся значительные средства: операторы, супервизоры и управляющее звено компаний должны обеспечивать эффективность работы средств, вложенных в охранную технику. Иначе все эти затраты теряют смысл.
Наличие на объекте адекватного профессионально подготовленного личного состава является преимуществом, выгодным всем участникам процесса поддержания системы в боеготовности: самим клиентам, инсталляторам и компаниям, предоставляющим услуги физической охраны. Здесь, по сути, образуются и прибыли, и репутация. Однако до сих пор приходится удивляться, насколько мало внимания принято уделять подготовке людей, непосредственно работающих с системой видеонаблюдения - в особенности когда речь идёт о специалистах, привлекаемых на контрактных условиях. Возможно, это упускают из виду либо просто не принимают во внимание. Заметим: до первого серьёзного происшествия на объекте.
Отчасти такая практика процветает благодаря тому, что большинство наёмных операторов состоят в штате традиционных охранных предприятий, сохранившихся до наших дней лишь потому, что им удалось до предела урезать расходную часть бюджета. За счёт того, что к работе привлекается по большей части малоквалифицированный (и потому низкооплачиваемый) персонал. Эти люди, мягко говоря, вовсе не украшают собой профессию оператора - несмотря на то, что среди "малобюджетных" работников встречаются честные, способные и добросовестные люди. Вспоминается один управляющий, заявивший, что ему совершенно наплевать на уровень квалификации охранников, которых присылает ЧОП для исполнения обязательств по контракту. Скорее всего, он понадеялся на волшебные возможности дорогостоящей техники, закупленной для системы видеонаблюдения. Однако люди, которые, по его мнению, должны были работать на этом оборудовании, по незнанию… вывели технику из строя. Мораль: требования к человеческим ресурсам никак не могут быть ниже технических требований, предъявляемых к системе видеонаблюдения.
Было бы неправильным упрекнуть охранные предприятия в том, что они принципиально не в состоянии обеспечить объекты квалифицированным персоналом; чаще всего сами клиенты вынуждают их сажать на операторские места кого попало. В то же время, клиенты, требующие от системы видеонаблюдения соответствующего уровня сервиса, должны понимать, что на это следует предусмотреть и соответствующие бюджеты. Объявляя тендер на охранные услуги, недопустимо руководствоваться в выборе одной лишь ценой: за смешную цену, как правило, поставляется очень грустный сервис.
Особые требования к операторам систем должны быть сформулированы в условиях тендера - в противном случае придётся изыскивать резервы бюджета, которые позволили бы доплачивать за соответствующий запросам заказчика уровень подготовки персонала.
Для удобства заказчиков, которым требуются услуги профессиональных операторов видеонаблюдения, ниже приводится перечень основных требований, с которым можно было бы ознакомить охранные агентства, предлагающие свои услуги. Соблюдение этих требований - залог продуктивной работы персонала охраны. Перечень возник в ходе наблюдений за функционированием систем видеонаблюдения нескольких реальных компаний, традиционно уделяющих повышенное внимание качеству работы операторов.
1. Обычным охранникам в общем случае не место на посту управления системой видеонаблюдения; работники должны быть заведомо пригодны для работы в качестве операторов. Следует тщательно отбирать тех, кому вы намерены поручить операторские функции - в частности, по критериям внимательности, способности к анализу ситуации и принятию решений, а также по коммуникативным навыкам. При этом наличие опыта работы, а также звания или иной позиции в силовой иерархии вовсе не являются обязательными требованиями.
Мне известны операторы, проработавшие по 15 лет за пультом и ни разу не обнаружившие сколько-нибудь значительного происшествия. В последнее время всё чаще к операторской работе привлекают молодёжь, проявляющую высокую заинтересованность в работе и желание наращивать профессиональный уровень. Такие сотрудники буквально хватают на лету всё, что входит в набор необходимых охраннику качеств и навыков, не стесняются задавать вопросы и критически анализировать всё, что попадает в их поле зрения. Опыт работы является определённым преимуществом, однако его недостаток можно компенсировать за счёт специальных тренинговых программ. Ко мне периодически обращаются с просьбами поделиться координатами высококвалифицированных операторов - судя по всему, на рынке труда таковые в жёстком дефиците. И потому наилучший способ обзавестись хорошим оператором состоит в том, чтобы вырастить его самостоятельно.
2. Очень важно обеспечить благонадёжность персонала. Охранные предприятия нередко вешают на своих клиентов весь комплекс проблем своего кадрового состава. Всякий, кто допущен на пульт управления системой видеонаблюдения, должен пройти всестороннюю проверку благонадёжности: обязательны пробивка по полицейским базам, полиграф, кредитная история, подтверждение образования и квалификации, а также характеристик с предыдущих мест работы/службы/учёбы. Внимательно проводите собеседования, чтобы вовремя выявить в личностях кандидатов потенциально опасные либо подозрительные моменты, требуйте объяснений и тщательно фиксируйте поведение претендентов.
3. Один из самых важных факторов, определяющих качественного оператора - его искреннее стремление ловить преступников. Очень многие соискатели операторских должностей из числа сотрудников физической охраны гонятся всего лишь за повышением заработной платы либо за возможностью работы в комфортном кресле перед приятно мерцающими мониторами. Те же, кто активно проявил себя в ходе поимки злоумышленников, скорее всего, сохранят интерес к такого рода достижениям и в будущем. Такие относятся к работе, как к некоему долгу, и отправляются на вахту в надежде обнаружить и задержать преступника. Поэтому обращайте особое внимание на персональный опыт сотрудника в обнаружении происшествий.
4. Минимальными требованиями к оператору являются наблюдательность и способность анализировать обстановку по визуальным признакам поведения объектов. Мы провели исследования с использованием видеозаписей реальных инцидентов - и очень удивились тому, что большинство людей оказываются в состоянии обнаружить лишь от 5 до 15 процентов происшествий. На конференции в Австралии я читал доклад по результатам этих исследований, главным выводом из которого было то, что применение при отборе операторского персонала специальных тестов (примеры: SAMAE и ScanX) существенно повышает показатели обнаружения инцидентов. В реальности на операторских рабочих местах присутствует огромное количество нефункциональных работников, поэтому тщательная селекция сотрудников способна принести положительные результаты. Если сотрудники в принципе не в состоянии адекватно оценивать визуальную информацию, толку от их работы операторами не будет ни при каких условиях.
...
Полную версию статьи "Глаза и уши большого брата. Операторы видеонаблюдения - важнейший элемент системыя" читайте в электронном журнале Security Focus.